Competencia:

Identifica a los clientes con la finalidad de aplicar herramientas de atención y servicio al cliente.

Instrucciones:

1. Selecciona una empresa, puede ser en la que laboras o busca alguna otra con la que desees trabajar. Luego, realiza lo siguiente:
   • Realiza un análisis en el que evalúes la situación actual en el servicio de los clientes internos y externos, además responde las siguientes preguntas tomando en cuenta cada tipo de cliente:
   • ¿Existe un programa de servicio al cliente? Explica lo que la empresa tiene actualmente.
   • ¿Se realizan evaluaciones para medir la satisfacción al cliente? Explica lo que la empresa tiene actualmente.
   • ¿Existe un área de la empresa designada a atender el servicio al cliente? Explica lo que la empresa tiene actualmente.
   • ¿Hay un programa de seguimiento al cliente? Explica lo que la empresa tiene actualmente.
2. Con base en las respuestas reportadas de la situación de la empresa, realiza una propuesta, basada en los contenidos del curso, para medir la satisfacción del cliente interno y externo en la que se contemplen los siguientes aspectos:
   
   
   1. Cliente interno:
      • Diseño de una encuesta de acuerdo con las necesidades de la empresa en la que se evalúe al cliente interno de esta.
      • Diseño de una estrategia de servicio al cliente interno en la que incluyas el propósito de esta, planeación, acciones a seguir.
        
        
   2. Cliente externo:
      • Diseño de una encuesta de acuerdo con las necesidades de la empresa en la que se evalúe al cliente externo de esta.
      • Diseño de una estrategia de servicio al cliente interno en la que incluyas el propósito de esta, planeación y acciones a seguir.
        
        
3. Elabora la metodología de al menos cinco pasos para la implementación de un programa de seguimiento al cliente.
4. Elabora un programa de lealtad para la empresa en cuestión. Contesta las siguientes preguntas:
   
   • ¿Qué tipo de programa usarás?
   • ¿Cómo será el acercamiento remoto de los clientes?
   • Detalla el funcionamiento del programa de lealtad
5. Redacta tus conclusiones acerca de los resultados que se esperan obtener con la propuesta, detallando en específico lo siguiente:
   • Diseño de la encuesta.
   • Diseño de la estrategia de servicio al cliente.
   • Metodología de implementación de un programa de seguimiento al cliente.
6. Agrega a las conclusiones una reflexión sobre el aprendizaje obtenido al realizar esta evidencia.

Criterios de evaluación:

Asegúrate de:

• Realizar un análisis de situación actual en el servicio.
• Elaborar una propuesta de evaluación de satisfacción del cliente.
• Elaborar una metodología de seguimiento del cliente.
• Diseñar un programa de lealtad.
• Realizar las conclusiones sobre el aprendizaje obtenido.