Competencia de la credencial:

Define los indicadores de calidad para evaluar la satisfacción del cliente.

Instrucciones:

Utilizando el material de los temas de esta credencial del Servicio al Cliente realiza lo siguiente:

1. Te piden que entregues los resultados de las encuestas del CSAT y NPS a la empresa que te contrató. Obtuviste los siguientes resultados:
   
   Encuestados: 75.
   25 evaluaron entre 1 y 6.
   33 evaluaron con 8.
   14 evaluaron con 9.

1. Responde lo siguiente:
   • ¿Cuántos son promotores?
   • ¿Cuántos son neutros?
   • ¿Cuáles son los datos para la fórmula del NPS?
   • ¿Cuál es el NPS obtenido?
2. Esos mismos clientes te dan los siguientes comentarios en un CSAT.
   
   10 respuestas de 1 punto.
   13 respuestas de 2 puntos.
   2 respuestas de 3 puntos.
   35 respuestas de 4 puntos.
   15 respuestas de 5 puntos.
   Obtén el CSAT promedio y el CSAT %
   
   
3. Realiza una propuesta de mejora (estrategias) para mejorar la calidad en el servicio y obtener mejores resultados en las encuestas CSAT y NPS.

Criterios de evaluación:

Asegúrate de:

• Calcular el NPS.
• Calcular el CSAT.
• Proponer una mejora de la calidad en el servicio.