Actividad

Objetivo de la actividad

Evaluar la satisfacción del cliente con base a una encuesta realizada.

Instrucciones

Con base en la información vista en el tema, responde lo siguiente:

1. Obtuviste los siguientes resultados en la encuesta NPS: encuestados 113.
   
   35 evaluaron entre 1 y 6.
   23 evaluaron con 7.
   14 evaluaron con 8.
   23 evaluaron con 9.
   18 evaluaron con 10.
   
   Responde lo siguiente:
   
   
   • ¿Cuántos son promotores?
     
   • ¿Cuántos son neutros?
     
   • ¿Cuáles son los datos para la fórmula del NPS?
     
   • ¿Cuál es el NPS obtenido?
     
     
2. Esos mismos clientes te dan los siguientes comentarios en un CSAT.
   
   10 respuestas de 1 punto.
   23 respuestas de 2 puntos.
   25 respuestas de 3 puntos.
   48 respuestas de 4 puntos.
   7 respuestas de 5 puntos.
   
   Obtén el CSAT promedio y el CSAT %
   
   
3. ¿Qué estrategia de acercamiento harías para esos clientes en particular que calificaron con 3 o menos?

Checklist

Asegúrate de:

• Conocer las diferentes herramientas para medición de la satisfacción del cliente.
• Identificar el NPS y sus beneficios en cuanto a lo que nos indica, dando a conocer la promotoría de los clientes.
• Saber, a través del CSAT, quiénes son tus clientes satisfechos y cómo los puedes mantener, así como hacer que aquellos que aún no lo están se convenzan de tu empresa.