Competencia del certificado:

Desarrolla las etapas de diseño e implementación del sistema de administración por calidad para
una estrategia de negocio. Diseña el plan de implementación mediante la selección de la metodología administración por calidad adecuada al caso empresarial.
Establece cuáles son las competencias y habilidades de la administración de la empresa, así como poder dirigir la implementación en la empresa del sistema de administración estratégica.

Desarrolla un programa de evaluación de la calidad del servicio de una empresa para su certificación.

Instrucciones:

Lee el siguiente caso:

La organización en estudio, denominada “Bajío, Inc.” es una empresa dedicada al diseño y construcción de equipo electrodoméstico para el hogar, se encuentra localizada en la región del Bajío de México, en el poblado de Celaya, Guanajuato.

Actualmente la organización cuenta con una estructura organizacional formal, con tres fábricas en la república mexicana, su línea de producción abarca: refrigeradores, estufas, hornos, microondas, lavadoras y secadoras.

En la empresa se tiene un departamento de diseño de nuevos productos, sin embargo, su tasa de fracasos de los lanzamientos de sus nuevos productos es muy alta, únicamente el 35% permanece más de 2 años y solo un 6% más de 4 años; lo que les representa costos económicos muy altos, pero más costosa es la pérdida de oportunidad de colocar nuevos productos exitosos que cumplan con la directriz del Director General, la cual establece que el 30% de las ventas deben provenir de nuevos productos lanzados 5 años atrás.

Ante esta situación el Director General de la empresa desea lograr lo siguiente:

  1. Un rediseño e implementación del sistema de administración por calidad:
    • Ofrecer un servicio de la más alta calidad tanto en unidades como trato del personal (áreas que generarán valor para lograrlo: servicios, recursos humanos, taller, sistemas, calidad, etc.).
    • Posicionamiento de marca nacional e internacionalmente (ventas, marketing, servicios, calidad, etc.).
    • Oferta de servicios superior (ventas, servicios, marketing, recursos humanos, calidad, etc.).
    • Disciplina administrativa para obtener la mayor rentabilidad (administración, taller, sistemas, recursos humanos, servicios, etc.).
  2. La metodología de calidad para el diseño y lanzamiento de nuevos productos que le ayuden a disminuir drásticamente su tasa de fracasos de lanzamiento.

Luego de leer el caso anterior, desarrolla lo siguiente:

PARTE 1

Ideología empresarial
  1. Define la estructura de la organización en un organigrama que incluya hasta el nivel de supervisión, es decir, debes incluir directores, gerentes, jefaturas y supervisores. Para elaborar el organigrama considera los principales postulados de la administración por calidad. El organigrama debe incluir lo siguiente:
    1. Niveles jerárquicos.
    2. División de funciones.
    3. Líneas de autoridad y responsabilidad.
    4. Equipo de cada departamento. Puedes utilizar herramientas en línea para elaborar el organigrama y adoptar el formato que desees, siempre y cuando la información se presente claramente.
  2. Define 3 tipos de clientes con los que interactúa la empresa, clasificándolos de la siguiente manera:
    1. Clientes actuales.
    2. Clientes potenciales.
    3. Para cada uno debes mencionar su descripción, necesidad y motivación.
  3. Genera la misión de la empresa dando respuesta a las siguientes preguntas:
    1. ¿Qué hace la empresa?
    2. ¿cuál es la razón de ser de la empresa?
    3. ¿Qué ventaja competitiva tiene la empresa?
  4. Define la visión de la empresa dando respuesta a las siguientes preguntas:
    1. ¿Cuál es la imagen deseada del negocio?
    2. ¿Cómo será en el futuro?
    3. ¿Qué hará en el futuro?
    4. ¿Qué actividades desarrollará en el futuro?
  5. Con base en la misión y visión deberás definir los 5 valores que estén alineados con la decisión estratégica y el tipo de cliente con el cual está relacionada la empresa.

PARTE 2

Definición de problema

  1. Diseña un cuestionario de 5 preguntas con el cual entrevistarías al personal encargado de lanzar nuevos productos. Este cuestionario debe estar enfocado en conocer cuál es el proceso que llevan a cabo actualmente para lanzar nuevos productos.
  2. Elabora una lluvia de ideas de las posibles áreas de oportunidad y potenciales causas de fallas del departamento durante el proceso de lanzamiento de nuevos productos.
  3. A través de una depuración, identifica los 3 problemas principales que se presentan en el proceso a través de una lista, y selecciona un problema de entre todos ellos. La elección de un problema debe ser en función de lo que es más importante solucionar.
  4. De los 3 problemas listados, selecciona un problema potencial de falla en el proceso de lanzamiento de productos nuevos productos.
  5. Con base el problema seleccionado, determina 1 objetivo y 1 meta del proyecto una vez seleccionado el problema a tratar.
  6. Define los medios y herramientas que utilizarás para alcanzar la meta (el tipo de metodología, las áreas en las que te apoyarás, etcétera).
  7. Realiza un VSM para identificar posibles áreas donde se generen el problema. Incluye lo siguiente:
    1. Diagrama del proceso actual.
    2. Identificación de la familia del producto.
    3. Diagrama del proceso ideal.
  8. Utiliza el diagrama de causa-efecto para presentar las posibles causas que originan el problema.
  9. Con base en la información del diagrama causa-efecto, selecciona 1 causa de mayor impacto sobre las variaciones.

Plan de acción

  1. Establece al menos 1 medida para la causa seleccionada que eliminen su efecto en la desviación del resultado que se desea alcanzar.
  2. Elabora un listado de pasos y documentos que se requieren para implementar la metodología de nuevos productos.
  3. Desarrolla un plan de implementación a través de un diagrama Gantt, incluyendo tiempos y actividades, para realizar la implementación de la metodología de nuevos productos.
  4. Genera una tabla sobre los beneficios que se esperan al implementar esta metodología.

PARTE 3

Contexto del sistema de gestión

  1. Selecciona una empresa que cuente con un sistema de gestión de calidad (puede ser la empresa en la que trabajas) y menciona lo siguiente:
    1. Razón social
    2. Giro de la empresa
    3. Presencia (local, nacional o internacional)
    4. Tipo de servicio o productos que ofrece
    5. En caso de no ser la empresa en la que laboras, deberás incluir los datos del contacto.
  2. Elabora un análisis para conocer la situación actual de la empresa. Puedes utilizar la matriz FODA.
  3. Describe, en una cuartilla, el sistema de gestión de la empresa, menciona desde cuándo cuenta con él y qué indicadores utiliza.
  4. Evalúa el sistema de gestión dando respuesta a los siguiente:
    1. ¿El sistema de gestión está alineado a los objetivos de la empresa?
    2. ¿Están bien identificados los procesos y responsabilidades?
    3. ¿Existe un procedimiento para dar mantenimiento al sistema de gestión?
    4. ¿Existe un comité encargado de dar seguimiento y mantenimiento al sistema de gestión?
  5. Indica si la empresa está cuenta con:
    1. Certificación en alguna norma ISO, define cuál y desde cuándo.
    2. Modelo de calidad, define cuál y desde cuándo.
  6. Describe los procesos que sigue la empresa para realizar auditorías. Incluye quiénes son los encargados, cada cuánto se hace, quién le da seguimiento, cuáles son los principales
    hallazgos, cuáles son las incidencias recurrentes y qué se ha hecho para corregirlas y prevenirlas.
  7. Menciona si la empresa cuenta con un ciclo de mejora, si no cuenta con uno, pregunta por qué y escribe la justificación que recibas.
  8. Describe el proceso de servicio que se sigue en la empresa, y presenta esta información en un diagrama de estructura de servicios.

Mejora continua

  1. Con base en los datos que obtuviste y utilizando como guía la matriz Diagnóstico Inicial ISO 9001 2015 Productos Itala LTDA, elabora un diagnóstico de la empresa en al menos 5 áreas.
    1. Puedes descargar la matriz Diagnóstico Inicial ISO 9001 2015 Productos Itala LTDA, en la siguiente liga https://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/14026/2018elidecotugno1.pdf?sequence=2&isAllowed=y
  2. Elabora un plan de acción para atender y mejorar las áreas con puntaje más bajo. El plan debe incluir tarea, responsable, tiempos, resultados esperados, y debe estar alineado a los estándares o modelos de calidad elegidos por la empresa.
  3. Elabora un plan de acción para mantener y mejorar las áreas con puntaje alto. El plan debe incluir tarea, responsable, tiempos y resultados esperados, y debe estar alineado a los estándares o modelos de calidad elegidos por la empresa.

Criterios de evaluación:

PARTE 1

PARTE 2

PARTE 3