Competencia de la credencial:

Desarrolla las etapas de diseño e implementación del sistema de administración por calidad para una estrategia de negocio.

Instrucciones:

Lee el siguiente caso:

Autobuses el Águila es una empresa dedicada al transporte de pasajeros foráneos en el estado de Baja California Sur, fundada desde hace más de 60 años. Sus oficinas centrales y taller de servicio se encuentran en La Paz, BCS. Sus autobuses recorren por las principales carreteras del estado, uniendo sus ciudades y comunidades a través de su flota que cubre los servicios de lujo, primera clase, regular o económico. Los socios de esta empresa han decidido crear una nueva empresa de autobuses que se dedique a ofrecer servicio de transporte de personal y el transporte para sus huéspedes a los hoteles de Los Cabos.

Los Cabos cuenta actualmente con más de 140 hoteles y en la mayoría de los casos son los mismos hoteles los que prestan el servicio con sus unidades y solo algunos cuantos tienen contratada a una empresa externa para este servicio; esta es una oportunidad debido a que para los hoteles el servicio de transporte con sus unidades les representa dificultades para dar un servicio de calidad por no tener conocimientos especializados para la administración de las unidades y sus operarios, así como capacidad de unidades de autobuses adicionales cuando necesitan dar mantenimiento preventivo o correctivo y poder ofrecer una gama de trayectos más amplia a sus huéspedes, así como fallas de calidad del servicio por ausencias de choferes por faltas, enfermedades, vacaciones, etc., además se quiere dar servicio a los turistas que desembarcan en Los Cabos, de entre 12 y 25 cruceros al mes con un promedio de 20 a 45 mil turistas.

La empresa se ha planteado una directriz a cinco años: alcanzar una participación de mercado de 35% del servicio de transporte y huéspedes. De igual manera busca lograr lo siguiente:

1. Ofrecer un servicio de la más alta calidad tanto en unidades como trato del personal (áreas que generarán valor para lograrlo: servicios, recursos humanos, taller, sistemas, calidad, etc.).
2. Posicionamiento de marca tanto en hoteles como cruceros (ventas, marketing, servicios, calidad, etc.).
3. Oferta de servicios superior (ventas, servicios, marketing, recursos humanos, calidad, etc.).
4. Disciplina administrativa para obtener la mayor rentabilidad (administración, taller, sistemas, recursos humanos, servicios, etc.).

Luego de leer el caso anterior, desarrolla lo siguiente:

Ideología empresarial

1. Define la estructura de la organización en un organigrama que incluya hasta el nivel de supervisión, es decir, debes incluir directores, gerentes, jefaturas y supervisores. Para elaborar el organigrama considera los principales postulados de la administración por calidad. El organigrama debe incluir lo siguiente:
1. Niveles jerárquicos.
2. División de funciones.
3. Líneas de autoridad y responsabilidad.
4. Equipo de cada departamento. Puedes utilizar herramientas en línea para elaborar el organigrama y adoptar el formato que desees, siempre y cuando la información se presente claramente.
2. Con base en el organigrama, describe las funciones principales de cada puesto administrativo u operativo de la estructura que desarrollaste. Asegúrate de incluir:
1. Identificación del puesto.
2. Objetivo.
3. Ubicación en el organigrama.
4. Funciones y responsabilidades.
3. Define entre tres y cinco tipos de clientes con los que interactúa la empresa, clasificándolos de la siguiente manera:
1. Clientes actuales.
2. Clientes potenciales.
3. Para cada uno debes mencionar su descripción, necesidad y motivación.
4. Genera la misión de la empresa dando respuesta a las siguientes preguntas:
1. ¿Qué hace la empresa?
2. ¿Cuál es la razón de ser de la empresa?
3. ¿Qué ventaja competitiva tiene la empresa?
5. Define la visión de la empresa dando respuesta a las siguientes preguntas:
1. ¿Cuál es la imagen deseada del negocio?
2. ¿Cómo será en el futuro?
3. ¿Qué hará en el futuro?
4. ¿Qué actividades desarrollará en el futuro?
6. Con base en la misión y visión deberás definir los cinco valores que estén alineados con la decisión estratégica y el tipo de cliente con el cual está relacionada la empresa.

Criterios de evaluación:

• Define la estructura de la organización en un organigrama.
• Describe las funciones principales de cada puesto administrativo u operativo de la estructura que desarrolló.
• Define entre tres y cinco tipos de clientes con los que interactúa la empresa, clasificándolos en actuales y potenciales.
• Determina la razón de ser de la empresa a través de la misión.
• Identifica la ruta que debe seguir la empresa en la visión de la empresa.
• Establece los cinco valores con los que la empresa se identifica.