Competencia de la credencial:

Desarrolla un programa de evaluación de la calidad del servicio de una empresa para su certificación.

Instrucciones:

Parte 1

Contexto del sistema de gestión

1. Realiza una matriz para comparar las cláusulas y/o apartados de las normas ISO-9001, ISO-14001 e ISO-45001, así como los modelos EFQM, Malcolm Baldrige, PNC.
2. Compáralos y describe las principales diferencias y similitudes entre las normas y modelos.
3. Elige y presenta tres ejemplos de empresas reales que cuenten con todas o alguna de estas certificaciones o modelos de calidad.
4. A partir de la comparación y utilizando la matriz que elaboraste, realiza el siguiente análisis al dar respuesta a las siguientes preguntas en un documento de al menos una cuartilla:
1. ¿Qué norma debería implementarse primero?
2. ¿Qué norma tomaría más tiempo para su implementación y por qué?
3. ¿Qué modelo sería el adecuado para una empresa de servicios?
4. ¿Qué modelo sería el adecuado para una empresa de productos?
5. ¿Cuál es el modelo con mayor complicación y por qué?
5. Selecciona una empresa que cuente con un sistema de gestión de calidad (puede ser la empresa en la que trabajas) y menciona lo siguiente:
1. Razón social
2. Giro de la empresa
3. Presencia (local, nacional o internacional)
4. Tipo de servicio o productos que ofrece
5. En caso de no ser la empresa en la que laboras, deberás incluir los datos del contacto.
6. Elabora un análisis para conocer la situación actual de la empresa. Puedes utilizar la matriz FODA.
7. Describe, en una cuartilla, el sistema de gestión de la empresa, menciona desde cuándo cuenta con él y qué indicadores utiliza.
8. Evalúa el sistema de gestión dando respuesta a lo siguiente:
1. ¿El sistema de gestión está alineado a los objetivos de la empresa?
2. ¿Están bien identificados los procesos y responsabilidades?
3. ¿Existe un procedimiento para dar mantenimiento al sistema de gestión?
4. ¿Existe un comité encargado de dar seguimiento y mantenimiento al sistema de gestión?
9. Indica si la empresa cuenta con:
1. Certificación en alguna norma ISO, define cuál y desde cuándo.
2. Modelo de calidad, define cuál y desde cuándo.
10. Describe los procesos que sigue la empresa para realizar auditorías. Incluye quiénes son los encargados, cada cuándo se hacen, quién les da seguimiento, cuáles son los principales hallazgos, cuáles son las incidencias recurrentes y qué se ha hecho para corregirlas y prevenirlas.
11. Menciona si la empresa cuenta con un ciclo de mejora, si no cuenta con uno, pregunta por qué y escribe la justificación que recibas.
12. Describe el proceso de servicio que se sigue en la empresa, y presenta esta información en un diagrama de estructura de servicios.

Parte 2

Mejora continua

1. Con base en los datos que obtuviste y utilizando como guía la matriz Diagnóstico Inicial ISO 9001 2015 Productos Itala LTDA, elabora un diagnóstico de la empresa en al menos cinco áreas.
1. Puedes descargar la matriz Diagnóstico Inicial ISO 9001 2015 Productos Itala LTDA, en la siguiente liga https://repository.usta.edu.co/bitstream/handle/11634/14026/2018elidecotugno1.pdf?sequence=2&isAllowed=y
2. Muestra los resultados obtenidos de la matriz en un gráfico.
3. Elabora un plan de acción para atender y mejorar las áreas con puntaje más bajo. El plan debe incluir tarea, responsable, tiempos, resultados esperados, y debe estar alineado a los estándares o modelos de calidad elegidos por la empresa.
4. Elabora un plan de acción para mantener y mejorar las áreas con puntaje alto. El plan debe incluir tarea, responsable, tiempos y resultados esperados, y debe estar alineado a los estándares o modelos de calidad elegidos por la empresa.
5. Elabora un resumen ejecutivo en donde presentes la situación de cómo está funcionando actualmente el sistema de gestión de calidad, los resultados que tienen y de qué manera el plan de acción que propusiste les ayudará a mejorar dichos resultados.

Criterios de evaluación:

Parte 1 Contexto del sistema de gestión

1. Elabora una matriz para comparar las normas ISO-9001, 14001, 45001 y los modelos de calidad.
2. Presenta tres ejemplos de empresas reales que cuentan con alguna norma o modelo de calidad.
3. Realiza un análisis sobre las normas y modelos de calidad a partir de la comparación entre ellos.
4. Identifica procesos de auditorías, servicio y ciclo de mejora.
5. Selecciona una empresa que cuente con un sistema de gestión de calidad y menciona los datos generales de la misma.
6. Elabora un análisis para conocer la situación actual de la empresa.
7. Describe el sistema de gestión de la empresa e indica antigüedad y los indicadores que utiliza.
8. Evalúa el sistema de gestión considerando objetivos de la empresa, procesos, responsabilidades y mantenimientos.
9. Indica si la empresa está certificada en alguna norma ISO (cuál y desde cuándo) y si cuenta con algún premio de calidad.
10. Describe los procesos para realizar auditorías mencionando encargados, periodos, responsables del seguimiento, hallazgos, incidentes y planes para atacar las incidencias.
11. Menciona si la empresa cuenta con un ciclo de mejora y en caso de no contar con él escribe la justificación que proporciona la empresa.
12. Realiza un diagrama para describir el proceso de servicio a clientes.

Parte 1 Contexto del sistema de gestión

1. Elabora un diagnóstico en al menos cinco áreas de la empresa utilizando como guía la matriz Diagnóstico Inicial ISO 9001 2015 Productos Itala LTDA.
2. Genera un gráfico con los resultados obtenidos del diagnóstico.
3. Elabora un plan de acción para atender y mejorar las áreas con puntaje más bajo incluyendo tarea, responsable, tiempos, resultados esperados, y debe estar alineado a los estándares o modelos de calidad seleccionados por la empresa.
4. Elabora un plan de acción para mantener y mejorar las áreas con puntaje alto. El plan debe incluir tarea, responsable, tiempos y resultados esperados, y debe estar alineado a los estándares o modelos de calidad seleccionados por la empresa.