Actividad

Objetivo de la actividad

Entender en forma práctica las dimensiones de la calidad.

Instrucciones

• Con base en el material revisado y para asegurar la comprensión de los conceptos, realiza lo siguiente:
1. Te contratan como mystery shooper (cliente incógnito) para evaluar ciertos productos:
1. Identifica y anota un producto que hayas adquirido en el último mes en algún establecimiento comercial.
2. Especifica en una lista las características que se refieren a la calidad de los servicios incluidos en la adquisición del producto (por ejemplo, cortesía de la persona que lo vendió, instalaciones del lugar, cercanía para adquirirlo, facilidad para estacionarte, etc.).
3. Realiza una tabla en la que califiques del 1 al 10 y además justifica por qué le das esa calificación a cada una de las dimensiones de la calidad, según David Galvin, del producto en los aspectos de durabilidad, reparabilidad, estética, calidad percibida por el consumidor, conforme a especificaciones y funciones especiales.
4. En la misma tabla califica del 1 al 10 cada una de las dimensiones de la calidad del servicio según el modelo SERVQUAL en la adquisición.
2. Escribe una reflexión sobre la importancia de las dimensiones de calidad en tu vida profesional.

Checklist

• Identifica un producto.
• Especifica lista de características.
• Establece calificación de acuerdo a las dimensiones de calidad Galvin.
• Establece calificación de acuerdo al modelo SERVQUAL.
• Reflexión sobre las dimensiones de la calidad.