Relación virtual con el cliente

Introducción

“Cuesta veinte años construir una reputación, y bastan cinco minutos para arruinarla¨. Warren Buffett

La máxima con que damos inicio a esta lección era una realidad contrastable antes de la era digital, en nuestros días es todavía más certera y actual. El Internet y las redes sociales han cambiado la perspectiva, la metodología y la interacción con los clientes reales y potenciales, con el fin de implementar la comunicación que conlleva el proceso de venta porque los cinco minutos a los que se hace referencia anteriormente se han convertido en 30 segundos.

Las relaciones virtuales con el cliente pueden agregan más valor cuando se gestionan de manera correcta y pueden tirar por la borda años de trabajo en pocos segundos. De ahí que sea imprescindible cuidar los aspectos que tienen que ver con el establecimiento de relaciones virtuales con los clientes a través de la digitalización.

La nueva realidad comercial

En la última década, el comercio electrónico ha cobrado una fuerza creciente, ya que muchas empresas están cambiando sus operaciones administrativas y de venta a distintas plataformas digitales.

Sin embargo, la reclusión y los requerimientos de mantener la sana distancia entre las personas afectó de manera importante las operaciones de muchos comercios, principalmente aquellos que atienden al público de manera presencial (ventas al consumo o B2C). Rápidamente las puertas de miles de comercios de todos los tamaños alrededor del mundo se cerraron de manera indefinida, por lo que recibir e interactuar con los clientes en los distintos establecimientos ya no fue posible.

En su afán para mantenerse en la preferencia del consumidor, algunas empresas desarrollaron aplicaciones propias para dispositivos móviles, mientras que otras se asociaron con empresas existentes para hacer llegar sus productos a los clientes, o implementaron acciones para llevar a cabo conferencias virtuales a través de plataformas como Zoom, MS Teams o Google Meet.  

En el día a día, es necesario que los vendedores trabajen junto con el cliente para resolver las dificultades que se han presentado y aprovechar las ventajas de las nuevas tecnologías que sirven de apoyo en las transacciones de compra-venta. 
Ante esta nueva realidad lo que menos se puede hacer es improvisar. De tal forma que la organización debe prepararse para definir qué, cómo y por dónde se va a comunicar en internet. Para crear presencia en internet y construir relaciones positivas para la organización se debe encauzar a los clientes, interactuar con ellos y contestar si es necesario, ante situaciones menos favorables. Lo que no se puede hacer es ignorar lo que se dice en las redes sociales de nosotros, de la marca, de la empresa o de sus productos.

A través de la monitorización es necesario detectar y escuchar todo lo que los usuarios, clientes potenciales y reales, simpatizantes, detractores o competidores comentan en internet para diseñar estrategias de comunicación online para potenciar comentarios favorables y reaccionar a tiempo ante situaciones complejas.

Como puede observarse generar una reputación positiva de nuestra persona o de nuestra organización es la congruencia a largo plazo de las relaciones que construyamos. ¿Qué se puede hacer para mejorar las interacciones sociales?

Seis recomendaciones para establecer buenas relaciones con los clientes.

En las últimas décadas se ha demostrado el impacto directo de las relaciones del cliente con el vendedor, la marca o la experiencia en la generación de actitudes favorables o desfavorables hacia las organizaciones desencadenando comportamientos de valor como invertir, comprar, querer trabajar o recomendar. Los consumidores están más dispuestos a privilegiar la marca de empresas de buena imagen frente a otras con imagen desfavorable, a pagar un sobreprecio por el producto y a recomendarlo a terceros. Así, 8 de cada 10 personas recomiendan una marca prestigiosa frente a solo 1 de cada 10, con marcas menos reputadas; la probabilidad de compra es del doble y la disposición a pagar más es cuatro veces mayor. Burgueño, J. M. (2018).

Dada la importancia de construir a través de las relaciones con los clientes una imagen más positiva de la persona y/o organización, enlistamos algunas recomendaciones que nos guiarán en esa construcción.

  1. Mantener la cámara abierta en la comunicación virtual aun cuando el cliente no lo haga. Ver un rostro sonriente, afable y sincero derriba cualquier barrera que pueda existir en la comunicación.

  2. Dedica un tiempo de la agenda para explorar las emociones de los participantes. Aunque no serán sesiones para hacer catarsis, funciona muy bien expresar nuestros sentimientos.

  3. Cada evento de interacción social debe contener una introducción, un desarrollo y un cierre. Es necesario abrir o cerrar con conversaciones informales que sirvan como rapport para invitar a la apertura y la confianza.

  4. Cambia el estímulo cada 15 minutos. Las reuniones virtuales no deben ser largas y por ello hay que planear lo sustancioso de la información que se compartirá.  Cuando la reunión está planeada para que dure una hora o más, es necesario que el estímulo se cambie de manera frecuente para mantener la atención, que sea amena y no genere estrés en quien escucha.

  5. Sé tú mismo. No trates de imitar a nadie, pero prepárate. No hay algo más desagradable que acudir a una reunión que sea improvisada porque existe la percepción -con toda razón- de perder el tiempo.

  6. Conserva la comunicación a través del correo electrónico. Ya sea para compartir nueva información, resumen de la junta o una felicitación de cumpleaños, los mails son importantes para permanecer en la mente del consumidor y posicionarnos en el top of mind.

Por supuesto, establecer las relaciones interpersonales de manera virtual es mucho más complejo que hacerlo físicamente pues está en nuestra naturaleza ser gregarios y sociables.

Sin embargo, también la adaptación es una característica que distingue a los seres vivos por lo que, con el tiempo, se tornará cada vez más sencillo y notaremos más fácilmente las grandes ventajas que tiene la comunicación a través de los medios digitales.

La comunicación con los clientes para establecer relaciones positivas.

Mejorar la relación con los clientes requiere del uso de diversos recursos: Humanos, informáticos, materiales y tecnológicos. Todo ello requiere de técnicas particulares para aprovechar al máximo cada uno de ellos. En ventas cada minuto cuenta, y cada acción que realicemos para entablar, mejorar o mantener las relaciones con los clientes puede ser medida para determinar aquellos puntos en los que se puede mejorar.

Los blogs, las conversaciones informales en redes sociales, los correos electrónicos y las llamadas telefónicas o virtuales se han convertido en herramientas para incentivar y mejorar la relación con los clientes y no depender únicamente del momento de la compra. Al contrario, se debe entender que una experiencia memorable para el cliente comienza desde el momento mismo en que el cliente te encuentra por primera vez en internet.

Aunque, la comunicación directa con el cliente se realiza través del vendedor porque es parte de sus actividades; la información de los clientes la debe conocer toda la organización pues todos juegan un papel importante en las relaciones que se establecen al exterior.  El enfoque de las organizaciones exitosas de hoy es que la responsabilidad de lograr la satisfacción de los clientes recae no solamente en un área de la empresa sino en cada uno de los colaboradores que la conforman.

Por ello, a diferencia de los procesos de venta tradicionales, la comunicación digital debe ser permanente, instantánea y multidimensional. Debe llevarse a cabo por vendedores empoderados y con autonomía que permitan tener una mayor capacidad de respuesta y resolver los problemas e insatisfacciones del cliente. Las medidas de eficacia de la organización deben estar centradas en la satisfacción del cliente y ésta se define en términos de una mejora continua en los procesos y procedimientos que se llevan a cabo en cada interacción digital.

Cierre

La pandemia que se vive en la actualidad ha significado enfrentarse a nuevos retos personales y profesionales. Desde esa perspectiva, tanto las organizaciones como los colaboradores deben trabajar juntos para encontrar alternativas de interactuar con los clientes y, por consiguiente, promover el desarrollo de competencias para hacer uso de las nuevas tecnologías y herramientas con las que se cuentan para aprovechar la oportunidad de esta nueva realidad.

Dado el crecimiento de la tecnología y el surgimiento de situaciones incontrolables como la pandemia, las organizaciones están forzadas a transformarse en poco tiempo y transitar al mercado digital como una nueva opción de compra. Las herramientas digitales actuales permiten identificar y conocer de manera previa a un cliente potencial en cuanto a características demográficas, psicográficas y de comportamiento, que brindan un camino más claro para brindarle una propuesta que satisfaga cabalmente sus preferencias.  
Así, independientemente de si la relación se lleva a cabo de manera virtual existen técnicas que ayudan a despertar el interés y la confianza del cliente para llevarlo a cerrar una venta.

Existen varias técnicas y las que se estudiaron en esta lección permiten, sin duda, conocer de mejor manera las necesidades, gustos y preferencias del consumidor, y presentarle la mejor solución a través de los productos y servicios de la organización.

Referencias Bibliográficas