Seguimiento, post venta y venta cruzada

Introducción

Dentro de las actividades de venta, es muy común centrarse en las técnicas y herramientas que ayudan a cerrar oportunidades de una manera más efectiva.

La negociación y el cierre son normalmente los temas centrales a los que las empresas buscan dedicarles más tiempo en lo relacionado con el desarrollo profesional de sus áreas comerciales.

Sin embargo, esto deja de lado una etapa que puede ser igual o más importante en la efectividad del vendedor y esta, es la fase de seguimiento.


El ciclo de seguimiento

Todos los vendedores tienen por objetivo principal colocar la mayor cantidad de productos en el mercado al mejor precio. Sin embargo, muchos vendedores tienen una perspectiva distorsionada de lo que esto significa. En la actualidad muchos ejecutivos siguen aplicando a pie juntillas las técnicas de venta que existen y la metodología probada de las distintas fases para cerrar.

Sin embargo, el cliente de hoy piensa diferente, compra y se comunica de manera distinta y sus intereses han cambiado al grado de que hoy no necesita tener un asesor de ventas al lado para poder adquirir bienes o servicios.  Al mismo tiempo, los consumidores de hoy, dada la distancia social, necesitan expresar lo que sienten y necesita saber que del otro lado de la computadora hay alguien que está dispuesto a leerlo, comprenderlo y AYUDARLO.

En ese sentido, los vendedores juegan un papel fundamental. El cambio de paradigma es que los vendedores deben servir al cliente, comprenderlo, apoyarlo y después venderle. Ese es el proceso. Si se sigue así, el único final en el camino es cerrar la venta. Si tratamos de hacer lo contrario, será mucho más complicado conseguir clientes porque hay una resistencia natural en los seres humanos que impide que estar abiertos a que nos vendan. Así mismo, hay necesidades humanas de pertenecer, de aceptación y de reconocimiento y eso, es lo que corresponde hacer.

Las recomendaciones siguientes harán de la fase de seguimiento un proceso mucho más sencillo y permitirá incrementar la productividad en el trabajo y sin duda, la rentabilidad en las ventas.

  1. Organizar los contactos: Saber el nombre, ubicación, capacidad y frecuencia de compra, permite clasificar a los clientes (reales y potenciales) para identificar a qué cliente dedicarle más tiempo. Aunque los grandes y pequeños en cuanto al volumen de compra son importantes, hay que reconocer que se deben enfocar los mayores esfuerzos en aquellos que sean más rentables para la organización.
  2. Ordena las prioridades: Clasifica a los clientes en función de sus inquietudes o problemáticas y crea una relación con ellos mediante al apoyo que puedas darles para resolverlos. Eso te permitirá cerrar ventas más fácilmente.
  3. Empodérate y sé realista: Conoce tu margen de maniobra en cuanto a las políticas de la organización y no prometas aquello que no puedas resolver. El cliente agradece más tu sinceridad que los pretextos que puedas tener.
  4. Planea: Dedicar 15 minutos al día en la planeación de las actividades del día siguiente permitirá ser más eficiente. Siempre habrá prioridades, pero con la planeación podrás observar cuáles actividades puedes dejar para después y cuáles definitivamente no. Trabajar más horas, no significa ser más productivo. Identifica los horarios del día donde tienes mayor rendimiento y equilibra tus actividades laborales, personales, sociales y espirituales.  Estar sano en todos los ámbitos te permite tener mayor claridad mental y emocional.
  5. Toma la iniciativa: En cada contacto con el cliente dale la oportunidad de que él elija el día y hora de las opciones que tú le propongas. No dejes en manos del cliente la forma de contacto la siguiente vez porque puede ser que no suceda. Despídete del cliente confirmando el día, la hora y el medio en que se pondrán nuevamente en contacto.
  6. Fomenta tus relaciones interpersonales: Recordar que del otro lado de los dispositivos electrónicos existe un ser humano es indispensable en la relación con el cliente. No es una venta más, ni un número de cliente, ni una cuenta adicional. Es un ser humano que piensa, siente y tiene voluntad. De su decisión depende que el vendedor incremente sus ventas por lo que, tratarlo de manera humanizada pondrá calidez y amabilidad a cualquier relación social.
  7. Tener objetivos claros. Definitivamente quien establece la línea para llevar a cabo las actividades son los objetivos organizacionales, pero la forma de lograrlos depende muchas veces de los vendedores. Cualquier cierre de venta comienza por un buen acercamiento al cliente por lo que aferrarse a incrementar las ventas sin hacer labor de relación de manera previa puede dificultar el proceso y disminuir los prospectos para ventas futuras.

Adoptar las formas de interacción actuales y ser profesional permitirá que tanto tú como la organización sean un referente de consumo para los clientes. La labor tuya es guiar a los consumidores hacia un camino que agregue valor a su demanda y que con el tiempo pueda potenciar la rentabilidad de nuestros servicios.

¨No seas una hiena hambrienta esperando a devorar ventas a toda costa sino más bien enfócate en dar, porque es así como las personas te recordarán cuando tengan una necesidad y sea el momento de solucionarlo. Llegarán a ti y te comprarán¨. (Drew, 2019)

Los grandes beneficios de establecer relaciones humanas con los clientes son que comenzarán a comprarte porque se sienten apreciados y se dan cuenta que no son del montón. Hacerlos sentir únicos e importantes es el parteaguas de colocar o no más productos en el mercado.

La reputación y credibilidad de tu persona eleva la calidad, refuerza la imagen de la organización y deriva en la recomendación de los clientes a nuevas oportunidades de venta.

Personalizar la atención y recordar datos importantes del cliente como su fecha de cumpleaños o la salud de su mascota son atenciones que se deben demostrar a los clientes porque se sentirán bien con ellas. Estas atenciones por lo tanto son una puerta abierta para que el cliente nos permita brindarle información de interés, generar otro nivel en la conversación y guiarlo a la compra de tus productos simplemente porque lo beneficiarás con ello.

Estas acciones, los programas de lealtad y las técnicas de venta son complementarias. Ninguna técnica de venta es eficiente por sí misma. Existe toda una serie de combinaciones porque en su implementación se hacen notar las diferencias de los clientes y se debe adaptar el conocimiento que se tiene al respecto a la satisfacción de sus necesidades particulares.

De acuerdo con Sistemex, (2021) esto no es una tarea fácil, pero sin duda el seguimiento de clientes es fundamental para tu estrategia que favorecerá el mantener la relación con tus clientes y que te elijan como primera opción una y otra vez.

El seguimiento con un CRM

Hoy más que nunca, miles de personas viven en entornos que permiten mantener una conexión virtual constante, ya sea en su círculo inmediato o del otro lado del mundo, por lo que el seguimiento a un servicio o proceso es relativamente más fácil.

Sin embargo, conforme la lista de prospectos va creciendo y la cartera de clientes se robustece, el manejo de la información se irá tornando cada vez más complejo.

Es aquí donde un CRM se convierte en una herramienta de productividad muy valiosa. El uso de esta herramienta consolida los principales objetivos para los que se creó. En primer lugar, tendrás en un solo dispositivo, teléfono, tableta o computadora, las propuestas que has generado, organizadas por cliente, segmento, tipo de oferta, montos o cualquier otro elemento que pudieras requerir. Posteriormente, tendrás ligada a estas propuestas la información de contacto de tus clientes, tales como dirección de correo electrónico y número de teléfono de contacto.

Además, tendrás a tu disposición la calendarización a través de la cual podrás registrar llamadas, conversaciones electrónicas o reuniones presenciales y las notas derivadas de estas. Asimismo, serás capaz de registrar en tiempo real los compromisos establecidos con cada cliente y la fecha límite en la que tienes que darle respuesta, ya sea con una modificación a una propuesta, una llamada de seguimiento o una cita para buscar cerrar la oportunidad.

Con el apoyo de la tecnología y CRM´s no solo serás capaz de registrar las citas y tareas próximas a llevar a cabo, sino también tendrás la posibilidad de registrar los elementos más relevantes que tuviste durante una llamada o reunión, de manera que cuando tengas un nuevo evento, podrás rescatar estas notas para continuar con el proceso justo donde lo dejaste.

La post venta y la venta cruzada

Durante la etapa final del ciclo de venta, cuando se llega a la fase de cierre, existe una estrategia que se conoce como venta cruzada o cross selling, que tiene por objetivo incrementar la facturación con un cliente mediante la oferta de productos complementarios, sin la necesidad de realizar mayores esfuerzos más que conjuntar diferentes productos que se complementen entre sí, cuya compra en conjunto puede resultarle atractiva al cliente, obteniendo un bene¬ficio en precio y así brindarle una solución más completa.

Es importante diferenciar este concepto del de up selling, cuyo objetivo principal es tratar de ofrecerle al cliente un producto o servicio de mayor especi¬ficación y, por ende, de un costo mayor, presentándole alguna ventaja si aprovecha la compra en el momento. Aunque ambas estrategias son comúnmente aplicadas y en ocasiones pueden ser complementarias una de la otra, son dos elementos diferentes que deben identi¬ficarse para saber cuándo es el mejor momento para utilizarlas.

Por otro lado, es común que los procesos posteriores a la etapa del cierre se consideren como fuera del alcance del vendedor, sin embargo, algunas empresas requieren que los vendedores sean responsables de otras actividades, como apoyo con cuentas por cobrar y seguimiento a órdenes entregadas para recabar información relativa a la satisfacción del cliente.

Esto le permite al vendedor mantener contacto con sus clientes y detectar nuevas necesidades que podrá explorar en el futuro, haciendo que el ciclo de venta inicie nuevamente. Asimismo, mantener el contacto con el cliente en la post venta ayudará a detectar las áreas de mejora como vendedores; aunque si la labor ha sido la adecuada, también permitirá explorar nuevas oportunidades como necesidades nuevas o la posibilidad de solicitar referencias entre sus amigos y familiares que pudieran estar interesados en nuestros servicios.

Es importante que tener en mente que en muchas ocasiones la labor del vendedor no termina con el cierre, sino que este es solo una etapa más de un ciclo mayor. Y que, si e mantiene el contacto con los clientes en etapas posteriores, se pueden encontrar nuevas oportunidades que de otra manera no se presentarían.

Post Venta

Una vez que se cierra una venta, se puede pensar que el proceso para el vendedor ha terminado, no obstante, este es solamente el comienzo para desarrollar nuevas oportunidades con los clientes. Es aquí donde inicia el proceso de fidelización y donde e comprueba si el servicio brindado durante el proceso anterior de venta fue lo suficientemente bueno como para que los clientes busquen nuevas oportunidades de negocio contigo.

En este punto también se puede solicitar algún tipo de referencia que permita continuar con la base de prospectos con personas que surjan de las recomendaciones que los clientes hacen de ti. Aunque en muchas empresas las actividades de post venta normalmente caen en un área diferente a la de ventas, es innegable que forman una parte crucial del área comercial y es por esta razón que también se consideran como la parte culminante del proceso de ventas.

De esta manera, la post venta, aunque no es propiamente parte del ciclo de ventas, sí forma parte fundamental del proceso general, ya que persigue un objetivo mayor: mantener una relación a largo plazo con los clientes. Se sabe que el desarrollo de nuevos negocios tanto empresariales como de consumo requieren de grandes cantidades de recursos monetarios, humanos y de tiempo. Por lo que sería un proceso ineficiente pensar que al terminar un ciclo con un cliente tenemos que buscar una nueva oportunidad desde cero.

Al contrario, tratar de desarrollar a clientes existentes en la medida de lo posible permitirá enfocar los esfuerzos en actividades de menor duración, además de llevarlas a cabo con prospectos receptivos que ya te conocen y están conformes con la atención que les brindas.

Por otro lado, en esta etapa se inicia el proceso de desarrollo de un cliente o una cuenta, lo que abre la puerta para repetir una venta o la posibilidad de ofrecer otro de los bienes y servicios del catálogo. A esto se le conoce como venta cruzada o cross selling. De acuerdo con Samsing (2021), adquirir un cliente nuevo cuesta cinco veces más que retener a un cliente existente. Además, un cliente que se queda con tu marca te ofrece probabilidades altas de compras con un precio más elevado y con mayor frecuencia.

Cuando ya tienes una relación de con­fianza con el cliente, tienes una oportunidad. “Cerrar más y mejores tratos, en vez de enfocar todas tus estrategias en la búsqueda de nuevos clientes potenciales” (Samsing, 2021). Debido a que el proceso de encontrar y desarrollar un prospecto hasta convertirlo en cliente puede llevar un tiempo largo, en muchas ocasiones es preferible desarrollar la relación con los clientes existentes, de manera que se pueda aprovechar esa relación para promover algún otro producto o servicio de nuestro catálogo. Las empresas normalmente aprovechan esto para desarrollar productos complementarios que facilitan esta labor.

De esta manera, un cliente con el que se ha logrado colocar, por ejemplo, una tarjeta de crédito, se convierte en un prospecto para otro tipo de instrumentos, como un crédito de nómina, automotriz o algún seguro que proteja transacciones fraudulentas para estos créditos. Una de las principales características de la venta cruzada es que, para aplicar esta estrategia, las empresas deben mantener sus bases de clientes actualizadas (Salesforce.com, s.f.).

Esto abre un nuevo uso para las plataformas de CRM, ya que el mantenimiento de la información que se proporciona en ellas permitirá perfi­lar a los clientes en función de la canasta de bienes y servicios que se les han ofrecido en el pasado y, de esta forma, se tiene un panorama claro en cuanto a las oportunidades de nuevos productos para ofrecerles en el futuro. Cuando te preocupas por ofrecerle al cliente un adecuado servicio post venta, la posibilidad de desarrollar una venta cruzada será mayor, ya que de esta manera estarás manteniendo presencia en la mente del comprador y te posicionarás como un elemento que le puede ofrecer soluciones.

Cross selling y up selling

En la actualidad, las empresas trabajan con mayor fuerza en desarrollar estrategias de venta cruzada, debido a que esto les permite incrementar sus ventas y márgenes de utilidad, al tener la posibilidad de ofrecer productos más personalizados y con mejores opciones de precio y, lo más importante, ayuda a generar una mayor satisfacción en el cliente.

Cuando se trabaja en conjunto con el área de mercadotecnia, es posible combinar las herramientas de las campañas de mercadeo digital para ofrecerle a los consumidores productos personalizados en función de su ubicación geográfica, edad, género o estilo de vida. Esta es otra razón por la cual es tan importante mantener una base de datos actualizada y lo más completa posible. Si durante la interacción con el cliente se busca conocerlo cada vez mejor, se puede investigar, sobre la marcha, datos que puedan ser de utilidad para ofrecerle soluciones futuras.

Aquí se llega a un punto importante, que es el de diferenciar entre los conceptos de venta cruzada o cross selling y la venta escalada o up selling. Como se ha visto, la venta cruzada implica vender productos complementarios a un elemento central, con el fin de incrementar el movimiento de otros bienes de nuestro catálogo. Mientras que el up selling consiste en tratar de incrementar el valor de la venta a través de la promoción de artículos de mayor precio, ya sea por características o dimensiones.

Un ejemplo de esto es cuando un prospecto quiere comprar un televisor en cierto rango de precio y con base en el tamaño de la pantalla, pero a partir de la labor del vendedor, termina comprando un tamaño superior, incrementando el precio del aparato.

Aunque ambas estrategias están relacionadas, es importante indicar que la venta cruzada no solo busca incrementar la facturación, sino también ayudar al movimiento de otro tipo de artículos de nuestra canasta. Esto puede ser muy útil cuando se tiene algún producto de lento movimiento, al ligarlo como producto complementario de un artículo base, de tal forma que se puedan diseñar estrategias para hacer más eficiente la rotación de estos otros que no se mueven tan fácilmente.

Finalmente, es importante considerar que las estrategias de venta cruzada se deben diseñar con el mayor cuidado posible, de manera que se busque que sean efectivas, pero sin llegar a hostigar a los clientes con la insistencia de la promoción. Aunque el comprador pueda agradecer que en algún momento se le haga una propuesta de soluciones complementarias, se debe tener cuidado de no hacerlo sentir que se está tratando de hacer “el negocio del día” a sus expensas. Esto es parte de la sensibilidad que se debe desarrollar y en muchas ocasiones se contrapone con la labor del vendedor. La principal diferencia es que en la primera se piensa en los intereses del cliente y, en la segunda, principalmente en la meta de ventas.

La estrategia de venta cruzada generalmente es desarrollada en conjunto de las áreas de Mercadotecnia y Ventas como una visión integral del área comercial y debe englobar el tipo de productos que se van a ofrecer dentro de la venta cruzada, los clientes adecuados para implementar esta estrategia y la campaña que permita llevarla a cabo.

Cierre

La fase de seguimiento es probablemente una de las más complejas en el proceso de la venta, ya que implica mantener un equilibrio entre estar al pendiente del estado de las propuestas de manera proactiva, así como el mantenimiento de un registro adecuado de las conversaciones y compromisos que se hacen a los clientes.

En esta etapa, se debe llevar una administración correcta de nuestro tiempo, de manera que se pueda ser capaz de estar en contacto con los clientes y, en su momento, dar la respuesta adecuada a su retroalimentación y en el menor tiempo posible.

La mejor manera de mantener esta comunicación proactiva es llevando un registro escrito y programado a través de alguna herramienta de administración del tiempo, que permita no solo programar los eventos futuros, como llamadas o citas, sino que también ayude a llevar el historial de las comunicaciones pasadas, de manera que la información se mantenga actualizada.

Es así, que el CRM se convierte en la herramienta ideal para llevar a cabo un adecuado seguimiento de las actividades y mediante la cual se puede monitorear el avance de las oportunidades abiertas, desde la etapa de prospección, hasta el cierre de la venta. Pero la labor de venta no termina cuando se logra el cierre con un cliente. Por el contrario, en la actualidad, las actividades de post venta cobran cada vez más importancia al permitir estrechar la relación con los clientes. Esto ayudará a conocer cómo cambian sus necesidades, con el fi¬n de poder ofrecerles soluciones personalizadas al momento.

Una de las estrategias más efectivas para mantener tu presencia con ellos es a través de las actividades de venta cruzada o cross selling. Esta estrategia te ayudará a complementar la oferta inicial que le haces a un cliente con productos o servicios adicionales para hacer una propuesta integral y que busque solventar requerimientos que pudieran no haber estado planteados inicialmente. Un ejemplo de esto es cuando se ofrecen los servicios de garantía extendida para un electrodoméstico o accesorios como cargadores, fundas o protectores cuando compramos un teléfono celular o tableta.

Asimismo, la estrategia de venta cruzada suele desarrollarse con las áreas de mercadotecnia y ventas, y tienen una mayor efectividad cuando se cuenta con una base de datos confi¬able y actualizada del tipo de clientes que conforman la cartera. Esta es una de las razones por las que es tan importante trabajar en el entorno del CRM, ya que es así como se puede dar un adecuado mantenimiento a nuestra base de datos en tiempo real.

Referencias Bibliográficas