Introducción

El turismo de bienestar se fundamenta en una corriente política a nivel mundial, promovida por la Organización Mundial de la Salud (OMS), que en los últimos años cada vez hace más eco en todos los países. Esta ideología se centra en que el individuo alcance un estado de satisfacción físico, mental y social. A su vez, esta nueva política tiene su fundamento en las teorías de las necesidades, las cuales describen los satisfactores que cada individuo requiere para alcanzar el estado de autorrealización o bienestar. En este tema conocerás la base epistemológica que sustenta todos los conceptos que dan pie al concepto de “bienestar”, con ello se logrará exponer la relación entre el bienestar y la actividad turística como motor de desarrollo económico, desde el punto de vista de gobiernos e iniciativa privada, y como instrumento de superación personal, desde el punto de vista de los vacacionistas.

También aprenderás cómo se documentan los procesos en las empresas que se dedican a las actividades turísticas, usando herramientas de solución y transformación de las necesidades de la industria.

Explicación

Categoría holística

Para comprender la categoría del turismo holístico, se debe primero conocer el concepto del pensamiento del holismo, que es la base en la que se apoya esta teoría. Esta corriente de pensamiento contemporánea es contraria a la corriente mecanicista; el holismo postula que un sistema no puede explicarse como la suma de sus partes porque resulta mucho más que eso.

El holismo viene del griego Hólos, que traducido al español significa “el todo”. Smuts (1926), en su libro Holismo y Evolución, le da un enfoque como de análisis en el aspecto físico, mental y espiritual. Por otra parte, Briseño et al. (2010), desde el punto de vista de la salud, menciona que los principios holísticos fundamentales proponen que el individuo es un todo integrado con el universo, es un conjunto de conciencia representado por materia y energía. La energía en sí misma, es una fuerza que permea todo el universo, nada sucede como un fenómeno aislado.

En términos holísticos, el proceso de homeostasis es la propiedad de los organismos vivos para mantener una condición interna estable, compensando los cambios en su entorno, mediante el intercambio regulado de materia y energía con el exterior. Dicho de otra manera, la autosanación es la restauración del balance en todo el organismo, lo que se logra eliminando las causas externas e internas del desbalance. Los factores externos son los que influyen en el estilo de vida (alimentación, ejercicio y descanso y hábitos en general), los cuales, en algunas personas, deben ser corregidos en su totalidad. Mientras que internamente se lleva a cabo desbloqueando y fortaleciendo la fuerza vital que regula las funciones del cuerpo físico, la mente y las emociones. Así pues, un médico holístico ve un padecimiento como el desequilibrio de energías, no como un mal funcionamiento o afectación de un órgano.  

En la cultura China, al concepto de la “fuerza vital” se le conoce como “Chi ”. Este se logra con la implementación de cambios dietéticos, para fortalecer los sistemas de los órganos con las hierbas medicinales, y estimulando la fuerza vital con diferentes terapias y técnicas para lograr el equilibrio.

El turismo holístico se ve desde el punto de vista del oferente y el demandante. El oferente analiza las necesidades que describe el concepto de la corriente holística, buscando la recreación de escenarios y servicios que den plena satisfacción, mientras que el demandante o turista persigue propósitos definidos en busca de un equilibrio físico y mental.

Para ello, las clasificaciones son variadas y dependen mucho del segmento de mercado que se quiere abarcar, sin embargo, estas son algunas de las prácticas o categorías del turismo holístico (Osorio, 2005):

• Boot camps
• Retiros de yoga y espirituales
• Sesiones de meditación
• Circuitos de spa
• Programas de respiración y meditación
• Acupuntura
• Masajes, rituales y tratamientos de la sabiduría ancestral local
• Beneficios del temazcal
• Talleres de nutrición
• Cata de productos orgánicos locales
• Sesiones de taichí

Con todo lo anterior, se puede decir que el turismo es un generador de escenarios propicios para que los turistas encuentren satisfacción en la búsqueda de su equilibrio emocional, mental y físico, contemplando actividades que promueven un estado de tranquilidad y que, por consecuencia, derramen beneficios en quien lo practica.  

Categoría lúdico recreativo

Hernández (2014) sostiene que el ocio es “el tiempo que queda tras haber satisfecho todas las necesidades y obligaciones laborales, o tareas domésticas”, y que durante este espacio de tiempo se da “la realización de actividades de satisfacción personal, y que se efectúan de forma libre y voluntaria”, lo cual etimológicamente se refuerza al revisar que el vocablo ocio proviene del latín otium, que significa reposo.

En el turismo lúdico recreativo se combinan los aspectos de la recreación que están relacionados con momentos para replantearse metas en la vida, a través de la distracción de la cotidianidad, realizando actividades de juego que ocupan la atención del individuo.

Las actividades se pueden clasificar en:

• Actividades de salón: son todas aquellas que, derivadas de la estancia en instalaciones turísticas, se ofrecen en áreas adentro de salones. Estas actividades usualmente forman parte complementaria de congresos, convenciones u otro tipo de reuniones turísticas, en donde los participantes pasan tiempo libre, de ocio y divirtiéndose. Algunos ejemplos son los siguientes:
• Bingo
• Lotería
• Ajedrez
• Talleres de pintura
• Legos
• Videojuegos
• Actividades al aire libre: se ofrecen también como complemento en paquetes turísticos en los que el turismo del bienestar logra la integración de equipo, familia o pareja. Este tipo de actividades se desarrollan tanto en instalaciones propias del lugar receptor como en localidades de la entidad receptora. Dentro de estas actividades se pueden realizar competencias o actividades de manera grupal. Algunos ejemplos son los siguientes:
• Maratones de deportes aeróbicos (zumba, baile, carreras, etc.)
• Paintball
• Senderismo contemplativo
• Juegos acuáticos
• Taichí.

Planes de solución a la medida para los usuarios de turismo de bienestar

Cada día las agencias de viaje comprenden que ya no son simples boleteras y que la competencia con los sistemas digitales de autoconsumo hacen que su actividad sea cada vez más compleja. Por ello, tienen que convertirse en asesores vacacionales, es decir, su segmento de mercado es cada vez más selecto, dado que las personas, al contar con tanta información para integrar sus propias vacaciones, ya no las consultan frecuentemente; por tanto, es necesario que se acerquen al turista con programas integrales de vacaciones, donde consideren los tres factores del turismo potencial:

• Dinero: es la capacidad de pago.
• Deseo: es la motivación de vacacionar.
• Disponibilidad: es el tiempo libre para vacacionar.

El perfil del turista en el turismo de bienestar es aquel que es consciente de su salud, tiene el tiempo, dinero y la disponibilidad para escuchar ofertas interesantes y accesibles para poder considerar la posibilidad de adherirse a programas vacacionales. Por consiguiente, el agente de viajes pasa de ser un vendedor de boletos a un asesor de opciones tanto de selección de destino como de paquetes y estructura de pagos. Por otro lado, para poder diseñar opciones interesantes para diferentes segmentos de mercado, los oferentes deben contemplar las características de los servicios (figura 1).

Figura 1. Características de los servicios.

En donde:

• Variabilidad: se refiere a que ningún servicio será el mismo, es decir, aunque se integran por estándares, como se ofrecen al momento, la manera en la que llegan al usuario siempre será instantánea. No es como los bienes que son exactamente iguales.
• Inseparabilidad: se refiere a que donde se genera el servicio es donde se consume, es decir, el usuario no se lo puede llevar (como ocurre con los bienes).
• Imperdurabilidad: el servicio no se puede almacenar, se experimenta en el momento.
• Intangibilidad: los servicios usan bienes en algunos casos, sin embargo, los servicios venden experiencias, por lo que la intangibilidad se refiere a que no se puede tener una presencia física del servicio aun que se apoye en bienes materiales.

Herramientas de solución y transformación de las necesidades de la industria

El sector productivo, incluido el sector turístico como una de las actividades comerciales, es un ente que evoluciona y se debe adaptar a la tecnología, economía y tendencias. No obstante, según Chiavenato (2001), su funcionabilidad, eficiencia y eficacia siguen dependiendo de la teoría del proceso administrativo (figura 2).

Figura 2. Proceso administrativo.
Fuente: Chiavenato, I. (2001). Administración: Proceso Administrativo (3ª ed.). España: McGraw Hill.
Solo para fines educativos.

Algunas de las herramientas más usadas por las empresas para mejorar sus procesos son las siguientes:

Diagrama causa-efecto: consiste en exponer de forma gráfica los problemas y las supuestas causas que los originan, de esta manera se tiene una panorámica clara de la situación (figura 3).

Figura 3. Diagrama causa-efecto.
Fuente: Chiavenato, I. (2001). Administración: Proceso Administrativo (3ª ed.). España: McGraw Hill.
Solo para fines educativos.

Diagrama de Pareto: es una gráfica en la que se visualizan valores, los cuales están separados por barras y organizados de mayor a menor, de izquierda a derecha respectivamente. Con esta gráfica, se puede asignar el orden de prioridades de acuerdo con la gravedad de los problemas (figura 4).

Figura 4. Grafica de Pareto.
Fuente: Chiavenato, I. (2001). Administración: Proceso Administrativo (3ª ed.). España: McGraw Hill.
Solo para fines educativos.

Brainstorming: esta herramienta consiste en exponer el mayor número de ideas ante una problemática, a fin de ir descartando una a una las alternativas hasta conseguir las más viables en cuanto a costo, tiempo y resultados.

Para generar una lluvia de ideas correcta, se siguen puntualmente cuatro reglas básicas:

1. No se permite la crítica.
2. No se descarta ninguna.
3. No se limita el número de ideas.
4. No se analizan las ideas durante este proceso.

Desarrollo de metodologías y manuales de procedimientos

Toda organización necesita documentar sus procesos y procedimientos con el fin de evaluar paulatinamente cada una de las actividades y, de esta manera, mantener un sistema de mejora continua. Además, para entrenar al personal en cada una de sus funciones, se requiere que estas estén perfectamente descritas de manera textual y gráfica (Chiavenato, 2001). Toda esta información se registra en un documento conocido como “manual de procedimientos”, el cual debe de estar a disponibilidad de cada unidad administrativa, pues es la herramienta básica para:

1. Monitorear la calidad.
2. Entrenar al personal.
3. Mejorar los procesos.

Los elementos que integra el manual de procedimiento son los siguientes:

1. Carátula (portada).
2. Índice o contenido.
3. Introducción.
4. Objetivo del manual.
5. Enlistar los procedimientos.
6. Directorio.

Cada procedimiento debe de estar registrado en un formato estándar, de tal manera que cada una de las unidades de la empresa maneje la misma estructura de información. El diseño de los manuales es libre, sin embargo, deben de cumplir con al menos los siguientes requisitos:

1. Portada
1. Logotipo de la empresa.
2. Título del documento que represente la naturaleza y el departamento, área o sección en la que se desarrollan los procedimientos que se van a describir.
3. Año de expedición y fecha de revisión.


2. Propósito: redacción clara y breve, donde se describa la naturaleza del procedimiento (administrativo u operativo).
3.  Formato estándar de procedimientos: estos deben de tener:
1. Nombre del puesto que realiza el procedimiento.
1. El nombre identifica el puesto que realiza el proceso.
2. Logotipo de la empresa.
1. Se usa el logotipo autorizado.
3. A quién reporta el puesto que realiza el procedimiento.
1. Se indica el nombre del puesto del jefe inmediato superior.
4. Título del procedimiento.
1. Identifica el nombre con el cual se conoce al procedimiento.
5. Propósito del procedimiento.
1. Describe claramente el objetivo del procedimiento y su importancia.
6. Descripción textual del procedimiento en secuencia de pasos.
1. Se explica de manera secuencial, paso a paso, las acciones a seguir, identificando cada uno de estos pasos con número.
7. Descripción gráfica del procedimiento.
1. Se usan diagramas de flujo (flujogramas) con la simbología de la ANSI (Luna, 2020).
8. Fecha de elaboración del procedimiento.
1. Indica el día en el que se concluye el diseño del procedimiento
9. Fecha de última revisión del procedimiento.
1. Indica la fecha en la que se evalúa la vigencia del procedimiento
10. Nombre de quien diseña el procedimiento.
1. Es el responsable.
11. Nombre de quien revisa el procedimiento.
1. Es el auditor.
12. Nombre de quien autoriza el procedimiento.
1. Es el jefe inmediato del responsable.
13. Paginación.
1. Se indica en el formato 1 de 1.

En lo posible, el diseño de los formatos debe de ser en tablas, de tal manera que se estandaricen los de toda la empresa.

La descripción textual debe ser de manera secuencial, por ejemplo:
Secuencia para Check-in de clientes con reserva:

Inicio

1. Saludo inicial.
2. Se busca la reserva y comprueba que los datos de la misma son correctos.

2.1 Si los datos son correctos, se pasa al paso 4.

2.2 Si los datos no son correctos, se pasa al paso 3.         

3. Se realiza la corrección de los datos.
4. Se solicita la documentación personal.
5. Se pide una tarjeta de crédito como garantía para el pago de la habitación.
6. Se informa a l cliente de la habitación que va a ocupar.
7. Se procede al registro en el libro de ingresos.
8. Se le pide al huésped que firme su ingreso en el libro.
9. Se le entrega la llave.
10. Se le devuelve su documentación.
11. Se le indica el camino a seguir hasta la habitación, deseándole una feliz estancia.
12. Se introduce la llave en el rack de tarjetas.
13. Se llena el libro de recepción con algún comentario especial.
14. Se abre la factura.

Fin

La descripción gráfica debe ser de manera secuencial, usando símbolos en un diagrama de flujo, por ejemplo:
Secuencia para Check-in de clientes con reserva:

Figura 5. Diagrama de flujo de procedimientos para un Check- in.

Las siguientes son algunas recomendaciones para elaborar los diagramas de flujo:

1. La secuencia de procesos (flechas de conexión) es vertical, apuntando hacia abajo.
2. En caso de necesitar regresar a un paso, usar conectores que se simbolizan con un círculo  y una letra en su interior .
3. Representar las decisiones con el símbolo de rombo .
4. Graficar las opciones que sí se cumplen a la derecha del rombo.
5. Graficar las opciones que no se cumplen a la izquierda del rombo.
6. Solo existe un inicio y un fin, representados por un ovalo aplanado con el texto Inicio/fin. Si el proceso tiene varios finales, todos convergen con conectores  al único símbolo de fin.

Cierre

El turismo es una actividad socio económica que ha evolucionado desde un concepto simple de desplazamiento humano por motivos vacacionales hasta las tendencias modernas actuales. Esta evolución es el resultado de un sin número de intercambios culturales que van creando tendencias. La cultura de la salud es una de esas tendencias, pues se pueden encontrar datos históricos de los griegos, romanos e incluso los mexicas en donde se evidencia el cuidado a la salud, sin embargo, es hasta estos días del siglo XXI en el que las sociedades retoman esta ideología para convertirla en una tendencia de moda.

Como sabes, una de las clasificaciones del turismo es el turismo de salud y dentro de esta clasificación está la subcategoría de turismo de bienestar, el cual se basa en la corriente holística. Dicha corriente persigue el equilibrio entre materia y espíritu a través de terapias y prácticas que se cree que logran estimular la energía vital, dando a quien lo practica una mejor condición de vida. No obstante, al no haber una base científica que pruebe estas teorías, todo queda en la fe de quien lo practica y en los resultados que cada individuo reporta tener.

Las empresas que deciden explotar este segmento de mercado recurren a herramientas de aseguramiento de la calidad y procesos administrativos, mediante los cuales se logran optimizar los recursos de las empresas (manual de procedimientos).

En este tema conociste las bases de las cuales parte el turismo de bienestar, explotando la idiosincrasia de salud en espíritu y cuerpo basados en el concepto de holismo. También aprendiste sobre la variante de la categoría de turismo de bienestar lúdico recreativo, en donde el juego ocupa un papel importante para lograr la desconexión de las actividades cotidianas y liberar la tensión acumulada para dar un respiro a la mente y el cuerpo. Otro punto que se revisaste fue la perspectiva del empresario, quien debe analizar los gustos y preferencias del segmento de mercado para poder diseñar servicios adecuados al turismo del bienestar.

Por último, conociste las herramientas de control administrativo para prevenir y corregir errores, así como la manera de documentar los procesos diseñados para atender las necesidades de cada elemento o área del producto turístico que se ofrece.

Checkpoint

Asegúrate de:

• Comprender el principio del holismo para poder diseñar actividades que respondan a las necesidades del mercado de la salud.
• Reconocer las características de los servicios para poder diferenciar entre servicio y bien tangible.
• Identificar cuáles son las principales herramientas de solución y transformación de las necesidades de la actividad turística.
• Reconocer las principales herramientas administrativas para la gestión y control de los procesos.

Bibliografía

• Briceño, J., Cañizales, B., Rivas, Y., Lobo, H., Moreno, E., Velásquez, I., y Ruzza, I. (2010). La holística y su articulación con la generación de teorías. Educere, 14(48). Recuperado de https://www.redalyc.org/articulo.oa?id=35616720008
• Chiavenato, I. (2001). Administración: Proceso Administrativo (3ª ed.). España: McGraw Hill.
• Hernández, M. (2014). Acerca del ocio, del tiempo libre y de la animación sociocultural. Efdeportes, (23). Recuperado de https://www.efdeportes.com/efd23/ocio.htm
• Luna, G. (2020). Proceso Administrativo (3ª ed.). México: Patria.
• Osorio, E. (2005). La recreación y sus aportes al derecho humano. Recuperado de http://www.redcreacion.org/documentos/cmeta1/EOsorio.html
• Smuts, J. (1926). Holism and evolution. Estados Unidos: Gestalt Journal Press.