Actitud y conocimiento

Introducción

La preparación y los conocimientos del vendedor son esenciales para realizar exitosamente la prospección y la venta de productos o servicios. La preparación del vendedor inicia con el conocimiento del producto, pero finaliza con el conocimiento sobre la manera de pensar del prospecto o cliente, es decir, sus motivaciones, acciones o creencias.

Por ello, en este tema se identificarán y analizarán las creencias que rodean a los prospectos y clientes para realizar un plan estratégico de ventas, el cual le permitirá al vendedor abordar las necesidades de manera eficiente e identificar los posibles argumentos negativos que pudieran existir. De esta manera avanzará en su proceso de venta y podrá seleccionar las preguntas adecuadas para recabar la información idónea que logre generar confianza con el prospecto.

Actitud

En el tema anterior se abordó la importancia de las redes sociales en las ventas digitales (s-commerce), las cuales se centran en la prospección (y posterior venta) en redes sociales. Precisamente porque gran parte de tus operaciones diarias serán a través de estas plataformas, debes reconfigurar algunos rasgos actitudinales para poder navegar de manera más efectiva y eficiente en este contexto. Una de las observaciones más comunes sobre la conducta en redes sociales es que, si bien hay nuevos códigos de etiqueta, estos son más relajados que los códigos de conducta presencial.

Los vendedores sociales no tienen por qué sacrificar las herramientas tradicionales como el correo electrónico, llamadas o negociaciones cara a cara, al contrario, las redes sociales potenciarán el tiempo invertido y generarán más producción.

Para ello, es necesario considerar que los vendedores, aunque tengan mayor presencia en redes sociales, deben cumplir con actitudes que favorezcan las ventas a distancia. Thomas, Meena, y Sundaram (2017) mencionan los pilares que deberá tener un vendedor social:

Escuchar y aprender
Los vendedores descubren a los clientes potenciales a través de la información en redes sociales y estudian las relaciones de las empresas potenciales para aprovechar contactos compartidos.

Investigar y relacionarse
Hoy en día, los consumidores expresan sus necesidades e intereses a través de las redes sociales, las cuales son un espacio de campo abierto para la investigación y conexión con el cliente. Por otro lado, además de la empatía, la información recabada de las necesidades de los prospectos y el conocimiento del vendedor lograrán generar una comunicación amplia y fructífera.

Colaborar
Los ejecutivos de ventas pueden colaborar en la investigación de posibilidades, crear referencias y descubrir oportunidades de ventas cruzadas, es decir, la venta de productos complementarios a los que consume el cliente.

A este listado, añadimos los siguientes puntos actitudinales:

Ten paciencia
Tus prospectos y clientes tienen diferentes niveles de dominio de herramientas digitales y con ello también varía su conocimiento de etiqueta digital. ¿Te dejaron “en visto” en WhatsApp?, no pienses que el prospecto o cliente te ignora, probablemente esté demasiado ocupado para contestar en ese momento. Lo mismo aplica para mensajes que no han sido leídos aún después de muchos días. Si no es información que requiera de una respuesta urgente, recuérdale amablemente el mensaje, pero siempre con un saludo por delante y un “Saludos cordiales” como última línea.

Evita conversaciones incómodas por redes sociales
Las objeciones y quejas son comunes en tu quehacer como ejecutivo de ventas; sin embargo, si un prospecto o cliente te manda un mensaje de afronta o queja, contesta de manera cordial, reconoce su necesidad y propón una videollamada, llamada telefónica, o bien, una junta presencial para abordar el tema. Nunca te “enganches” con el prospecto o cliente por mensajes escritos, esto no es profesional.

Actitud positiva ante todo
Sabemos que el mundo entero atraviesa por momentos difíciles, pero, en la medida de lo posible, mantén una actitud positiva. Recuerda, la figura del ejecutivo de ventas actual es alguien que resuelve los problemas de sus clientes, es decir, las personas acuden a ti porque tienen una necesidad. Un ejecutivo de ventas con una actitud pesimista no genera confianza.

Con la evolución de la tecnología, las empresas han transformado sus operaciones de tal manera que sus ventas puedan mantenerse estables e impulsar su éxito en el mercado digital, bajo la premisa de “la experiencia del cliente”.

Las empresas, ante estos cambios acelerados, deben poner al cliente en el centro de sus estrategias de negocios. La experiencia es fundamental para crear confianza en los prospectos y así generar un mayor número de ventas.

Sordo (2020) menciona que dicha confianza se construye de la siguiente manera:

Conocimiento

El conocimiento juega un papel central en el mundo de las ventas, ya que el ejecutivo de ventas no solamente debe conocer su portafolio a la perfección, sino también contar con un conocimiento profundo sobre el clima, en el cual se desarrollará todo su quehacer.

Aristóteles, un sabio de la antigüedad griega, escribió sobre dos tipos de conocimiento: episteme y phrónesis. Para los filósofos de su época, episteme abarcaba todo el conocimiento evidente y verdadero, por ejemplo, el conocimiento matemático. Phrónesis, por su parte, era todo el cuerpo de conocimientos prácticos, aquellos que no eran exactos y que no podían serlo, por ejemplo, los refranes populares (frases cortas que enuncian verdades simples y “absolutas”).

Lo que hemos tocado referente al conocimiento hasta ahora se apega más a lo exacto y preciso (episteme). Sin embargo, en este tema discutiremos su contraparte, el conocimiento no basado propiamente en la ciencia, sino más bien en una serie de factores que, conjugados, generan una visión de la realidad que aceptamos como única y verdadera. Analizaremos este tipo de conocimiento a partir de sus unidades más elementales y a la vez más funcionales para la venta: las creencias.

Las creencias son convicciones de aquello que se piensa que es cierto o verdadero. Sus principales características son las siguientes:

Las creencias se dividen típicamente en tres categorías o niveles de profundidad:

Creencias operativas: son creencias de menor fondo; fáciles de cambiar, debido a que no conllevan un precio emocional o existencial en el individuo. Por ejemplo, muchas personas creen que el tomate es una verdura, cuando en realidad es una fruta. 

Creencias normativas: creencias que rigen la conducta; de profundidad media, estas obtienen su fuerza a partir de lo que los individuos consideran la norma en su contexto. Por ejemplo, muchos adolescentes creen que para pertenecer a un determinado grupo deben adoptar ciertas normas de conducta, tales como fumar, portar perforaciones, tatuajes o vestirse de cierta manera.

Creencias existenciales: estas creencias son los artículos de fe de un individuo, es decir, son su “brújula” moral, y como tal, resulta casi imposible cambiarlas. Generalmente, las creencias existenciales son la materia prima de la visión del mundo del individuo: le indican cómo es el mundo y cómo debería ser.

Además de los tres niveles de profundidad, existen dos tipos de creencias:

Creencias dominantes: tipo de energía que se comunica con todo el ser humano e impulsa al individuo a conseguir una meta. Cabe destacar que estas creencias se reflejan fisiológicamente, pues el aparato sensorial humano se sujeta a este tipo de creencias, es decir, el individuo solo escucha, ve, saborea, huele y siente lo que estas le permiten.

Creencias limitantes: tipo de energía que bloquea la generación de energía de las creencias dominantes; estas fungen como un filtro que limita la totalidad de la realidad a una realidad percibida. Sin embargo, estas son las racionalizaciones que impiden que los seres humanos crezcan a nivel personal, profesional, espiritual, entre otros. Así como es común atribuir la acumulación de un gran capital al esfuerzo y disciplina personal, es igualmente frecuente escuchar de otras personas que sus fracasos personales se deben a circunstancias ajenas y no a sus propios vicios.

Recuerda siempre lo siguiente: todos (1) sabemos, (2) creemos saber y (3) creemos. Como sabes, una de tus funciones como ejecutivo de ventas es saber discernir entre las creencias del cliente y sus conocimientos, pues en las creencias (sobre todo las que no tienen fundamento) existen espacios oportunos explotables que podrás aprovechar a tu favor siempre y cuando logres reconfigurar la visión del cliente.

¿Cómo podrás lograrlo? La solución definitivamente no es simple y, como probablemente ya lo hayas experimentado, hay creencias (las de tipo existencial) que nunca lograrás cambiar o erradicar. Por lo que nos enfocaremos en trabajar con las creencias operativas y normativas.

Observa los siguientes ejemplos de creencias operativas y normativas:


Creencia

Tipo

Comentario

“No estoy seguro de que comprar un auto sea lo mejor en este contexto económico”.

Normativa.

En efecto, los estragos económicos dejados por la pandemia han sido negativos, pero el futuro pospandémico es, de hecho, incierto. Hay economistas profesionales que auguran un boom económico, similar al experimentado después de la pandemia provocada por la “fiebre española”. Están, por otro lado, los menos optimistas, quienes aseguran que la actual pandemia aceleró un cambio hacia un futuro laboral tecnológico que desplazará, de manera temprana, a millones de trabajadores en el corto plazo, acentuando así una crisis económica ya existente. Tip: busca fuentes confiables sobre los escenarios más optimistas de la economía posterior al COVID-19 y preséntalos al cliente como probables proyecciones.

“Una inversión no es para mí, aún estoy muy joven”.

Operativa.

Contar con ahorros para el retiro o la vejez son conceptos que generalmente se asocian con la edad adulta, pero esto no es correcto. Para participar en el sistema financiero no hay edades, por lo que es necesario que aquí le expliques al joven prospecto que es importante contar con un respaldo financiero, ya que el sistema de pensiones mexicano no podrá garantizar un respaldo suficiente para los futuros pensionados.

“No soy nada tecnológico, prefiero ser atendido de manera presencial”.

Normativa.

Esta es una de las frases más comunes, sobre todo entre prospectos y clientes de mayor edad. Sin embargo, como mencionamos anteriormente, uno de los efectos de la actual pandemia ha sido el cambio operativo hacia lo digital. Este ejemplo nos permite expresar un dato de gran relevancia en cualquier discusión sobre las creencias normativas (y algunas existenciales): detrás de estas se esconden inseguridades que, en casos como este, son superables.


En un estudio realizado por Thomas, Meena y Sundaram (2017) sobre los retos de la digitalización de la banca entre adultos mayores en India, los investigadores señalan que el “efecto demostración”, término acuñado por el economista James Duesenberry, que predice que “las personas tienden a replicar la conducta o acciones de otros en sus transacciones diarias”, cosechó, en la práctica, éxito en aquel país cuando las tiendas de electrodomésticos mandaban a un empleado a los hogares de los compradores para instalar y brevemente capacitarlos en el uso de sus nuevos productos. Los autores proponen que las organizaciones cuenten con representantes que puedan asistir a los hogares de estos adultos mayores e instruirlos a su ritmo, de manera especial y que ayuden al cliente renuente a adoptar la tecnología.

Nuestras recomendaciones siguen una línea parecida:

  1. Llama a tu prospecto o cliente e identifica al menos dos creencias (de ser posible, al menos una creencia operativa y otra normativa) en su razonamiento para adquirir o no el producto que ofreces. No olvides registrarlas en un CRM, si cuentas con él, o en un archivo de Excel.
  2. Al concluir la conversación, demuestra entendimiento y comprensión con las preocupaciones y ansiedades. En ningún momento le anuncies al prospecto o cliente que lo que dice son solo “creencias”; recuerda que a nadie le gusta sentirse que está equivocado o que ignora un tema.
  3. Cordialmente, invita al prospecto o cliente a una segunda reunión, esta vez de manera presencial. Invítalo, en la medida de lo posible, a tomar un café en alguna cafetería: esto le hará sentir que la cita es una charla entre conocidos o amigos y no tanto una reunión con fines comerciales.
  4. Si el prospecto o cliente acepta la invitación, aprovecha para abordar y refutar cada una de las creencias que le impiden su compra, esto con información de fuentes confiables, pero accesibles. Asimismo, prepara las herramientas tecnológicas para instruir al prospecto o cliente en ellas. En este paso, una aplicación del “efecto demostración” será particularmente efectiva con prospectos o clientes de mayor edad.

Cierre

Los tiempos en las ventas han cambiado, por lo que también se necesita una serie de cambios actitudinales reflejados en el entorno virtual, particularmente en las redes sociales. Asimismo, es necesario que el ejecutivo de ventas tenga conocimiento sobre los razonamientos de sus prospectos y clientes, así como discernir cuáles están fundados en datos duros (conocimientos) y cuáles provienen de miedos, ansiedades, prejuicios y herencias ideológicas (creencias).

Referencias Bibliográficas

Checkpoints

Asegúrate de: