Atención al cliente en establecimientos de alimentos y bebidas


Introducción

Para poder mejorar el servicio que brinda un establecimiento, primero se debe ser experto en esa área. Tal es el caso del francés Gil Galasso, campeón mundial de Maîtres d'Hôtel y profesor de servicio, bar y sommelier de la escuela de hostelería en Barritz, Francia.

Para Gil Galasso el servicio es tan importante como los alimentos. “Lo fundamental es que las personas entiendan la importancia del servicio en la mesa. El servicio no es sólo la distribución de la comida” (Corrales, 2013).

Aunque para algunos países, especialmente de América Latina, estos trabajos son transitorios o de paso, el mesero es un oficio que requiere preparación, por ejemplo, para los franceses es una profesión que exige ciertos conocimientos técnicos, incluso formación académica.

De acuerdo con Galasso, prestar un buen servicio es importante no solo por la imagen, sino para generar mayores ingresos en los establecimientos.

  • Tal vez, la persona no se va a quedar para siempre haciendo esto, pero va a aprender muchas cosas que le van a ayudar en su vida personal: aprenden a ponerse un saco, una corbata, a tener sonrisa. Ser mesero es una escuela de vida. (Corrales, 2013)

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Explicación

La calidad en alimentos y bebidas

La calidad alimentaria es la utilización de parámetros de medición para lograr que un alimento sea sano y rico con el fin de proteger al consumidor. De acuerdo con los datos presentados por la FAO (2019b), “se estima que 600 millones de personas enferman cada año por consumir alimentos contaminados con bacterias, virus, toxinas o productos químicos y 420,000 de ellas mueren”.

Debido a estas cifras, el 7 de junio fue declarado como el “Día mundial de la Inocuidad de los Alimentos”. Su objetivo es concientizar y motivar a las industrias alimentarias para la oportuna detección y prevención de agentes contaminantes, de esta forma se resguarda la salud humana, la prosperidad económica, el turismo y el desarrollo sostenible.

Es de suma importancia que las empresas dedicadas a producir, procesar, vender o preparar alimentos hagan conciencia sobre la importancia de la calidad e inocuidad en los alimentos, por tanto, los manejadores deben estar capacitados para el correcto manejo de la materia prima. Por tal razón, la FAO (2019a) propone cinco medidas de prevención:

  1. Garantizar que los alimentos sean inocuos: es fundamental que los gobiernos nacionales promuevan una agricultura y sistemas de alimentación sostenible, con apoyo de sistemas de sanidad pública, sanidad animal y agricultura; además de cumplir las normas internacionales establecidas por Codex Alimentarius.
  2. Producir alimentos de forma inocua: los productores de alimentos deben adoptar buenas prácticas, mientras que los agricultores deben considerar nuevas formas de abordar los riesgos y garantizar la inocuidad de los alimentos.
  3. Mantener los alimentos inocuos: todos los manejadores de alimentos que participan en la manipulación de alimentos deben garantizar el cumplimiento de programas como el sistema de análisis de peligros y puntos críticos de control (APPCC), que identifica, evalúa y controla los riesgos, además del uso de buenas prácticas de procesos, almacenamiento y conservación.
  4. Verificar que los alimentos sean inocuos: el cliente tiene el libre albedrío de elegir y exigir alimentos inocuos y saludables, teniendo acceso a información clara y confiable sobre los alimentos que está consumiendo. Igualmente es importante invertir en educación para los consumidores sobre temas de alimentación.
  5. Trabajar en equipo para la inocuidad: los gobiernos, organismos económicos regionales, organizaciones comerciales, consumidores, productores, instituciones académicas, investigación y el sector privado comparten responsabilidad sobre este tema, pues es necesario que trabajen juntos para prevenir enfermedades de trasmisión por alimentos.

En México se han establecido estándares y reglamentos alimentarios relacionados con su comercialización, producción, etiquetado y fabricación. Uno de ellos es el Análisis de Peligros y Puntos de Control Críticos (APPCC), el cual es un sistema de autocontrol que permite identificar, evaluar y controlar los peligros para la seguridad alimenticia. Además, establece que los empleados de los restaurantes serán los responsables de garantizar la inocuidad en los alimentos que sirven, por eso es importante vigilar los procesos que siguen en la manipulación de los alimentos, ya sea en cocina durante la preparación de los platillos, en almacén durante la recepción de la materia prima o los meseros o camareros al momento del traslado a la mesa.

Existen algunas prácticas que los empleados dedicados al servicio de restaurantes deben de evitar con el propósito de mantener los alimentos inocuos, desde la recepción hasta la llegada con los comensales. Se deben seguir estas sencillas reglas para evitar la contaminación de los alimentos:

  • Evitar comer, beber, fumar o mascar chicle delante de los clientes.
  • Al tomar el pedido, el mesero debe permanecer de pie y recargar la comandera sobre su mano.
  • Deben estar perfectamente uniformados durante toda la jornada de trabajo.
  • Si los comensales esperan mesa, el personal debe permanecer de pie y evitar recargarse en paredes o mostrador.
  • Cuando exista un grupo grande, se debe servir a todos al mismo tiempo.
  • Seguir con el montaje de mesa adecuado para cada servicio.
  • Nunca se debe tocar los bordes de las copas, vasos o tazas.
  • Se deben retirar los platos cuando todos los comensales hayan terminado de comer.
  • El prostre se presenta al comensal solo después de haber limpiado la mesa.
  • Para garantizar un buen servicio, es necesario realizar una encuesta de salida o de satisfacción a los clientes, ya sea después de entregar la cuenta o puede ser enviada por correo.

La calidad de los alimentos es fundamental en los establecimientos de alimentos y bebidas, no solo presentando al comensal un platillo con ingredientes caros, sino también garantizando la inocuidad de los alimentos, de esta forma se puede lograr un servicio de excelente calidad, cuidando a los comensales y dando un trato correcto a los alimentos que se sirven.

Protocolo de servicio y atención al comensal

El maître o capitán de mesero son profesionales de los establecimientos culinarios y hostelería; es la persona encargada de organizar, planificar y controlar todo lo relacionado con el área de comedor y con los clientes. Además de ser la conexión entre cocina, barra y comedor, es quien se asegura de brindarle un buen servicio al comensal y cumplir sus expectativas.

Existen ciertas habilidades sociales y de comunicación que el maître debe cumplir, ya que esto le permitirá un mejor desarrollo en la sala, con los clientes y con el resto del personal. Según Méndez (2019), debe ser amable, proactivo, cuidadoso, tener facilidad en la resolución de problemas y tener sentido del gusto.


Figura 1. Características del capitán de meseros o maître.

A continuación, se explican cada una de las características:

  • Temple: tener control de su área de trabajo, equipo y clientes.
  • Armonía: deberá encontrar armonía entre la comida y las bebidas.
  • Comunicación: saber identificar las necesidades del cliente con su lenguaje corporal, además de poder comunicarse verbalmente en diferentes idiomas.
  • Experiencias: en un establecimiento se venden experiencias, por tal razón el maître debe garantizar al cliente su máxima satisfacción.
  • Curiosidades gastronómicas: es importante contar con conocimientos gastronómicos tanto de platillos como ingredientes, así como entender su uso y el concepto del restaurante.

El capitán de mesero debe capacitarse para poder brindar un servicio adecuado, incluso debe tener estudios especializados en atención al cliente, además de una gran experiencia (Méndez, 2019), de manera que pueda cumplir con las siguientes funciones:

Control del personal:

  • Saber organizar a su equipo y planificar los horarios del personal.
  • Supervisar el servicio de comedor (cocina-comedor y barra-comedor) y asesorar sobre platillos y bebidas.

Briefing previo a la apertura:

  • Es imperativo que el maître se informe sobre el menú del día o cambios en el menú.
  • Dará instrucciones sobre el servicio del día y asignará tareas y responsabilidades al personal.
  • El chef encargado de cocina les explicará cómo se montarán los platillos.

A lo largo del servicio:

  • Garantizar la limpieza del restaurante, por lo que deberá supervisar todo el salón antes de abrir.
  • Recibir y despedir a los clientes del restaurante.
  • Registrar a los clientes que esperan para tomar mesa y destinarles un espacio de espera.
  • Conocer perfectamente el menú para poder hacer sugerencias.
  • Deberá supervisar que los clientes estén teniendo una buena experiencia.

Al finalizar el día:

  • Deberá llenar la bitácora del día con datos relevante como número de clientes atendidos, facturación, ingresos, incidentes y ausencias.

Por otro lado, los requisitos que debe de cumplir el personal de servicio son los siguientes:

  • El personal debe estar aseado con buena apariencia (limpia y pulcra) y perfume discreto.
  • Las manos deben estar perfectamente limpias, con uñas cortas y sin esmalte.
  • El cabello debe estar recogido o bien peinado, sin barba o bigote.
  • No puede usar joyería.
  • El maquillaje debe ser discreto.
  • Debe tener conocimientos de los platillos y bebidas que se ofertan para poder orientar a los clientes.
  • Debe conocer la presentación del platillo y sus ingredientes para poder proporcionarle al cliente cubiertos, guarniciones y salsas adecuadas.
  • Es necesario que conozca los protocolos de servicio de cocteles y vinos, las temperaturas y copas adecuadas para cada líquido.
  • Es de suma importancia que el personal se presente de manera puntual.
  • El mesero debe ser amable, servicial y estar atento a las necesidades del cliente.
  • Utilizar lenguaje adecuado y sonreír en el momento adecuado.
  • No debe discutir con los clientes difíciles, deberá referir las quejas con el capitán de meseros o el gerente.
  • La buena memoria mejora el desempeño del servicio.

El personal de servicio es una pieza fundamental en el restaurante, ya que es el primer contacto con los clientes; es el que analiza y determina con qué tipo de comensales se va a trabajar. Sin embargo, el servicio es una labor de equipo, coordinación y división de tareas, tener lista su área de trabajo y una constante comunicación entre cocina, barra y piso garantizará el buen servicio al comensal.

Tipos de servicio al comensal

En la restauración se conoce como servicio a la forma de hacer llegar los platillos al comensal para su degustación. Este servicio se puede brindar dentro de un establecimiento gastronómico, en un servicio de banquetes, catering o incluso en casa. Es imprescindible tener en cuenta que estos tipos de servicio fueron diseñados para personas diestras, tanto en el servicio como para los comensales.

Algunos tipos de servicios son los siguientes:

Servicio a la francesa

  • Este servicio está casi en desuso.
  • Consiste en colocar todos los platillos en la mesa antes de la llegada de los comensales.
  • Actualmente ya no se practica, pues los platos se enfrían fácilmente, el servicio es lento y no hay un reparto equitativo de los alimentos.

Servicio a la rusa o gueridón

  • Se llevan todos los platos montados a la mesa.
  • Se ofrecen los alimentos enteros.
  • Posteriormente se corta en porciones y sirven en los platos de cada comensal.
  • El chef o el personal de cocina lo presenta al mismo tiempo.
  • Da imagen profesional y ostentosa al comensal.
  • La comida se coloca en fuentes de cocina.

Servicio a la inglesa

  • También llamado servicio de fuente o plato.
  • Se utiliza generalmente en banquetes.
  • Es el mesero quien reparte la comida en el plato de cada comensal.
  • El trasporte de alimentos es más rápido, ya que un solo mesero puede trasportar los alimentos para ocho personas.
  • Se utilizan pinzas para la manipulación de alimentos.
  • El emplatado es muy rápido.

Servicio a la americana

  • También llamado emplatado.
  • Servicio estandarizado y básico.
  • Es rápido y sencillo de utilizar en los restaurantes de comida a la carta.
  • Se pueden llevar hasta tres platos en la mano izquierda y uno en la derecha.
  • Los platos salen de cocina ya montados.

El servicio en restaurantes es parte de la formación de un gastrónomo, pero sin duda la mayoría de estos profesionistas deciden trabajar en cocina; por ende, la gran mayoría de los empleados de servicio son aprendices empíricos del oficio, lo que trae como consecuencia una continua rotación de personal con falsas creencias de que ser un mesero es un trabajo pasajero.

Actualmente existen escuelas que capacitan al personal de servicio para que el equipo de cocina y servicio trabajen en conjunto. Es de suma importancia que el personal entienda las tareas que realiza y por qué lo hace, de igual forma debe estar atento y entender las necesidades de los comensales para que el flujo se dé de manera natural.

Asimismo, es importante contemplar las necesidades del personal y no solo las del comensal, pues se busca tener un equilibrio entre el personal y los clientes, creando un ambiente de cooperación y creando experiencias de servicio y alimentos inolvidables para el comensal. Eduardo Figueroa señala que “si la cocina nos emociona, será la sala lo que nos haga volver a un restaurante y esa historia, siempre se escribirá en la mesa” (García, s.f.).


Cierre

En este tema aprendiste la importancia de la seguridad alimentaria a nivel mundial y la inocuidad de los alimentos para asegurar el bienestar de los clientes. Asimismo, revisaste las organizaciones que se encargan del establecimiento de estándares y reglamentos alimentarios. Con base en estos principios deberás considerar técnicas de servicio que garanticen el buen manejo de los alimentos.

Existen distintas formas de realizar el servicio al cliente, las cuales fueron surgiendo en distintos países y de acuerdo con las necesidades de cada sociedad y de sus tiempos. Por ello, debes pensar en las necesidades particulares de cada establecimiento y adaptar estos servicios al tiempo que se está viviendo, capacitar al personal y, sobre todo, crear conciencia sobre el trabajo en equipo.


Checkpoint

Asegúrate de:

  • Comprender las características que debe cumplir un maître de hotel.
  • Identificar las reglas para evitar la contaminación de alimentos.
  • Detectar protocolos y tipos de servicio.

Bibliografía


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