Fundamentos de la operación hotelera


Introducción

La operación hotelera se entiende como una rama especializada de la gestión empresarial u organizacional que, tal y como su nombre lo indica, se enfoca enteramente en las operaciones de hoteles, entendidos lato sensu como establecimientos de hospedaje temporal con múltiples servicios diferenciados. Esta concepción de hotel incluye, aunque no se limita, a hoteles de ciudad, hoteles de playa o centro vacacional, hoteles tipo reserva, hoteles tipo boutique, hoteles tipo hacienda, entre otros. Los moteles y las nuevas propuestas de la economía compartida como las residencias particulares (por ejemplo, las unidades ofertadas por empresas como Airbnb ®) quedan excluidos de este concepto en este tema.

Antes de entrar de lleno al tema de las operaciones hoteleras, es menester repasar algunos conceptos base que conforman el quehacer de cualquier gestor o gerente de hoteles. Por esta razón, en este primer tema del certificado: (i) aprenderás sobre la clasificación por categoría, tipo y estrategias de gestión en general que te permitirán contextualizar el quehacer operativo de un establecimiento de alojamiento a partir de algunos preceptos de la gestión empresarial; (ii) conocerás cuáles son los departamentos más elementales de un hotel (por lo menos de aquellos que cumplen con el criterio descrito arriba); (iii) harás un repaso rápido pero integral sobre la ética, sobre las cuatro principales teorías o escuelas del pensamiento ético y su relevancia en el entorno gerencial; y (iv) revisarás información de carácter introductorio a los sistemas de gestión en el mercado y sus virtudes en la administración de recursos hoteleros.


Explicación

Clasificación por categoría, tipo y estrategias de gestión

La palabra gestión es un término ampliamente utilizado en el ámbito laboral, y está asociada en particular al manejo del recurso o talento humano en una organización. Sin embargo, vale la pena preguntarse, ¿qué significa, específicamente, este vocablo?

En su estudio sobre la gestión empresarial, Mora, Duran y Zambrano (2016) indican en su revisión de literatura que gestión “proviene del latín gestĭo”, mismo que “hace la referencia a la administración de recursos, sea dentro de una institución estatal o privada, para alcanzar los objetivos propuestos por la misma.” Esto implica que “uno o más individuos dirigen los proyectos laborales de otras personas para poder mejorar los resultados, que de otra manera no podrían ser obtenidos”.  

Siguiendo a otra fuente, los ya citados autores indican que las tres funciones principales de la gestión son, a saber:

• Crear un ambiente para el éxito.
• Eliminar los problemas en el momento de que florezcan o, mejor, antes.
• Aprovechar las grandes oportunidades.

La gestión, o mejor dicho, la manera de gestionar no siempre ha sido la misma. La mayoría de los estudiosos del tema reconocen tres etapas históricas de su desarrollo como disciplina y quehacer organizacional. Según Armijos, Bermúdez y Mora (2019), estas tres etapas son las siguientes:
  1. Era de la industrialización clásica (1900–1950). Tiene sus orígenes en las Revoluciones Industriales. En aquel entonces “los empleados eran considerados recursos de producción, un aprendiz de las maquinas. La administración del personal se denominaba relación industrial”.
  2. Era de la industrialización neoclásica (1950–1990). Su punto de partida es la posguerra (1945-). En esta era temprana de la gestión de recursos humanos, “la concepción donde el empleado era visto como elemento material de producción, es remplazada por la Administración de Recursos Humanos, en la cual se visualiza al empleado como un recurso vivo”.
  3. Era de la información o el conocimiento (1990-presente).En la actualidad, el enfoque está sobre la administración de personas, “que es un concepto más amplio” ya que el objetivo es administrar personas “encargadas de crear las riquezas y brindar servicios de calidad”.

Precisamente por este cambio de paradigma, aunado a la disponibilidad de una gama de herramientas sumamente amplias, empezando por la proliferación del Internet en las últimas dos décadas, la gestión contemporánea del recurso, talento o capital humano da lugar a la existencia de diferentes tipos de gestión. Cabe mencionar, sin embargo, que hay varios sectores productivos que, por su naturaleza, aún guardan características de eras pasadas de la gestión. A continuación, se presentan los siete tipos de gestión más comunes junto con una breve descripción de los mismos.

Fuente: Quiroa, M. (2021). Tipos de gestión empresarial.
Recuperado de https://economipedia.com/definiciones/tipos-de-gestion-empresarial.html
Solo para fines educativos

Departamentos en la hotelería

México cuenta actualmente con 23,700 establecimientos hoteleros (Statista, 2021). Como potencia turística a nivel internacional, la diversidad de estos establecimientos no solo radica en la gama de servicios ofrecidos, que, como siempre, van desde lo más sencillo y asequible hasta lo más lujoso, sino también en las estructuras organizacionales que los sustentan. En efecto, como menciona Mesa (s.f.), “la organización de cada hotel termina siendo muy particular”, pero es posible detallar una estructura básica de los departamentos en la hotelería. A continuación, se presenta dicha estructura:

Fuente: Mesa, R. (s.f.). Tipos de organigramas en hoteles.
Recuperado de https://blogs.imf-formacion.com/blog/mba/tipos-organigramas-hoteles/
Solo para fines educativos

 

Si bien es de gran utilidad conocer la estructura departamental básica de un hotel, es igualmente importante tener presente que las funciones de cada uno no siempre están estrictamente diferenciadas, y que, como estructura, es todo menos estática. Para este efecto, es esencial que el gerente general, el gestor o dueño de un hotel o grupo hotelero considere la capacitación y desarrollo de sus colaboradores como una tarea cíclica y rutinaria. Para ello, existen algunas certificaciones que abonan al crecimiento laboral de los colaboradores al mismo tiempo que brindan un mayor nivel de profesionalización en funciones clave para la operación de un establecimiento hotelero.

Por ejemplo, para recepcionistas de hotel, encargados y agentes de reservaciones existe el Estándar CONOCER EC0828 “Atención al huésped durante su alojamiento” cuyo Estándar de Competencia “establece las habilidades y conocimientos que la persona debe mostrar y poseer para la realización de actividades y productos que van dirigidos hacia la atención al huésped durante su alojamiento en un hotel o lugar de descanso” (CONOCER, s.f.-a). Consiste en una capacitación de ocho horas en total, en donde los interesados deben cumplir con una serie de criterios de evaluación para ser certificados en dicha competencia. Este Estándar está recomendado para las personas que laboran en el Departamento de Habitaciones.

Existe otro Estándar, el EC1020 “Prestación del servicio de hotelería con orientación a la sostenibilidad”, cuyo Estándar de Competencia “abarca la preparación de habitaciones, la limpieza de áreas públicas, el servicio de lavandería y ropería, la
recepción y atención al huésped, la venta y promoción del servicio” (CONOCER, s.f.-c). Este Estándar está recomendado para las personas que laboran en el departamento de Habitaciones.

Por otro lado, el Estándar EC0667 “Prestación de los servicios de hotelería” está dirigido principalmente a coordinadores y jefes de área de restaurantes y hoteles, y tiene como Estándar de Competencia la “certificación de las personas que realizan actividades en el área operativa en los Departamentos de recepción, reservaciones, grupos y convenciones, bellboys, cubriendo las expectativas del sector hotelero que se demandan en la actualidad” (CONOCER, s.f.-b). Se recomienda que esta certificación la tomen los gerentes de hoteles, dueños y líderes de departamentos.

Estas son solo tres de múltiples certificaciones disponibles para la profesionalización del quehacer hotelero en sus múltiples facetas y funciones. Prácticamente todas las certificaciones tienen un costo, pero por lo menos los Estándares del CONOCER son asequibles, de una inversión horaria modesta, exigencia de recursos baja y con validez oficial por parte de una entidad reconocida por el Gobierno Federal. Este programa no contempla ninguna certificación de este tipo, pero se recomienda ampliamente investigar por cuenta propia y capacitarse según el rol que se desempeñe dentro de una estructura organizacional hotelera.

 

Ética, liderazgo y dirección del talento

El vocablo ética es moneda de uso común no solo en el entorno laboral, sino en el habla del día a día; sin embargo, a decir verdad, lo que común o popularmente se entiende por ética suele estar más asociado a otro término: la moral. Según Betancur (2016), la moral se define “como las acciones de los sujetos, en la relación con los otros.” En otras palabras, “es la responsabilidad con relación a sus acciones y las implicaciones en la relación con los otros, la corresponsabilidad en la construcción social”.  La moral es lo que en esencia nos dicta lo que es bueno y que es malo a partir de nuestra cultura, nuestro entorno, nuestro juicio, entre otras cosas.

La ética, por otro lado, “es la reflexión del propio modelo de vida – acciones, comportamientos, actos– en donde la razón tiene un papel importante en la toma de decisiones para comprender, justificar y argumentar.” Esto implica “evaluar el interés y el gusto o disgusto personal, teniendo en cuenta no solo los derechos, lo individual, sino también los deberes para con los otros y también que el interés personal no rebase el interés general” (Betancur, 2016).

La ética, también conocida como filosofía moral, puede entenderse como el estudio científico de la moral. Es un campo de estudio (no una competencia, atributo o virtud) que ha ocupado a grandes pensadores de la humanidad desde hace milenios. En la cultura occidental, este estudio comienza formalmente con las enseñanzas de Sócrates, un sabio de la antigüedad helena.

La relación entre la ética, el liderazgo y la dirección del talento es clara: un liderazgo efectivo debe ser un liderazgo eminentemente ético. ¿Cómo se puede ejercer un liderazgo ético? A decir verdad, los temas de ética y liderazgo son tan extensos y complejos que superan con mucho el alcance de este tema; sin embargo, es posible hacer una exploración satisfactoria de ambos temas a partir de las cuatro principales teorías éticas, las cuales se explican a continuación, con un enfoque en materia de liderazgo.

Fuente: Mesa, R. (s.f.). Tipos de organigramas en hoteles.
Recuperado de https://blogs.imf-formacion.com/blog/mba/tipos-organigramas-hoteles/
Solo para fines educativos

 

Como puedes notar, ciertamente el tema de la ética en el liderazgo es sumamente amplio que exige una extensión indisponible para una reflexión más profunda. Sin embargo, a partir de lo expuesto, es posible abonar al tema a partir de algunas de las preguntas más frecuentes referentes a este tema:

  • ¿Son lo mismo la ética y la moral? No. La moral, como se ha explicado, es lo que el ser humano en calidad de individuo o grupo cataloga como bueno o malo, muchas veces a partir de criterios no científicos como las creencias religiosas. La ética, por otro lado, es el estudio de la moral a partir de lineamientos científicos. Esto significa, entre otras cosas, que habrá posturas moralmente “correctas” y, a la vez, éticamente reprobables, y viceversa. Esto de ninguna manera implica que el ser humano debe desprenderse de su moralidad para ser “ético”, pero sí exige, ante una situación complicada, un examen profundo de la postura moral y la ética en la toma de decisiones. Es relativamente común que un líder llegue a tomar una decisión que atenta contra su moral, pero que es éticamente correcta.
  • ¿A qué teoría o escuela ética debe apegarse más un líder para la gestión de recursos humanos? Las teorías éticas, al igual que los tipos de gestión empresarial, son situacionales. No hay escuelas o teorías “mejores” que otras.
  • Si un líder se enfrenta a una situación, ¿cómo sabrá cuál teoría ética aplicar? Aunque la aplicación de las distintas teorías éticas es situacional, no se debe creer que existe un manual o criterio que indica dónde y cómo “emplear” tal o cual teoría ética. Los menesteres humanos pueden llegar a ser tan complejos en la práctica que es posible emplear los criterios de más de una escuela para una solución satisfactoria. De hecho, en la práctica, los dilemas éticos, que detallan una situación en la que las posturas morales o posturas éticas se encuentran contrapuestas, requieren de un análisis profundo y colegiado, y tras ser debatidos, se propone una solución. En algunos hospitales, por ejemplo, es común que un grupo selecto de pares (médicos, enfermeras, pero también administrativos, filósofos profesionales e incluso miembros del clero) sesionen cuando la situación lo amerita para debatir casos médicos donde las opciones disponibles chocan de frente con la moral o sentido ético del paciente o profesional del área de salud.

Ética, liderazgo y dirección del talento

En la actualidad, es casi inconcebible pensar que un hotel, por pequeño o modesto que sea, no cuente con un sistema de gestión especializado. Así como es menester contar con una fuerza laboral actualizada con certificaciones y otras credenciales, es igual de importante proporcionarles las herramientas necesarias para desempeñarse de manera eficiente.

Específicamente los sistemas de gestión y de administración de recursos actúan como un centro de operaciones electrónico que automatiza funciones clave de la operación al mismo tiempo que funge como base de datos. Las ventajas de contar con un software de este tipo son múltiples, entre las cuales figuran las siguientes:

  1. La automatización de funciones: con esta herramienta será posible llevar de manera puntual un registro de las actividades y turnos de los colaboradores al automatizar horarios, descansos y rotaciones.
  2. La eliminación del riesgo de sobreventa: se puede evitar el bochornoso error de sobreventa, el cual es relativamente común en los hoteles que aún mantienen este tipo de registros de manera física.
  3. La eliminación del riesgo de la pérdida de reservaciones: este es uno de los tropiezos más graves que puede cometer el personal de reservaciones o de recepción, ya que, aunque se encuentre una solución rápida al problema, la experiencia de usuario puede verse fácilmente afectada de manera permanente. ¿Qué puede ser peor que llegar a un hotel, después de un largo vuelo o viaje por carretera, con todas las ganas de descansar y prepararse para el próximo día, y enterarse que tu reservación no existe, y que ahora debes buscar una habitación en otro lado?
  4. La eliminación del riesgo de duplicidad de datos: ciertamente, la duplicidad de datos es un inconveniente en cualquier proceso de servicio al cliente, pero la verdadera utilidad radica en contar con una base de datos alimentada paulatinamente. Una gran ventaja de contar con un sistema de gestión hotelera es que algunos actúan como CRM. Uno de los principales problemas que enfrentan las organizaciones modernas es la descentralización de la información operativa y estratégica, lo cual impide (y muchas veces trastorna) la comunicación interdepartamental, en detrimento del rendimiento individual y colectivo.

Naturalmente, las herramientas tecnológicas son imprescindibles de la gestión hotelera moderna y existen varios softwares especializados para ello. A continuación, se presentan algunos de ellos.  

Fuente: Capterrra. (s.f.). Hospitality Property Management Software.
Recuperado de https://www.capterra.com/sem-compare/hospitality-property-management-software/?utm_source=ps-google&utm_medium=ppc&gclid=EAIaIQobChMIt9Db6aix8wIVl2xvBB0PRAGREAAYBCAAEgKBePD_BwE
Solo para fines educativos


Cierre

Las operaciones forman la columna vertebral de todo el quehacer hotelero. Estas tienen un alcance sumamente amplio, que van desde la gestión operativa del personal hasta el aseguramiento de calidad, capacitación y desarrollo constante para los equipos de trabajo. En este tema se presentaron los siete principales tipos de gestiónjunto con algunas notas útiles sobre sus características. Asimismo, se describieron los principales departamentos o áreas de cualquier hotel establecido, y se comentó sobre la importancia de la capacitación continua en cada una de ellas, tomando por ejemplo tres Estándares CONOCER. Además, se abordó el tema de la ética y la moral a partir de definiciones funcionales para después pasar revista de las cuatro principales escuelas (la aristotélica, la hedonista, la kantiana y la utilitarista). Para concluir, se presentaron algunos programas de gestión de recursos hoteleros disponibles en el mercado.


Checkpoint

Asegúrate de:

  • Comprender qué se entiende por gestión, así como sus objetivos y sus tipos más reconocidos.
  • Comprender qué se entiende por ética y por moral, además de los principales preceptos de las cuatro teorías éticas presentadas en el texto.
  • Detallar los departamentos o áreas básicas de un hotel, e identificar algunas de las certificaciones disponibles para capacitación y desarrollo del personal.
  • Identificar algunos de los sistemas de gestión hotelera en el mercado.

Bibliografía


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