Introducción

La experiencia del usuario en un hotel depende en gran medida de la calidad del servicio que los mismos colaboradores del establecimiento proveen. Una de las figuras más sobresalientes en este tema es el botones, quien juega diversos e importantes roles del servicio al cliente desde que el huésped llega a las instalaciones. Él es quien se encarga del equipaje, cuando el cliente así lo consienta, pero también funge, en muchos casos, como uno de los dos principales interlocutores con el usuario durante toda su experiencia. La recepción, que es el otro punto de contacto, juega también un papel determinante, ya que son los principales receptores de las peticiones de los huéspedes y el punto neurálgico organizacional de donde se emite la coordinación operativa del establecimiento.

En este tema, (i) conocerás la función y la organización del Departamento de Botones y por qué son una pieza central de la experiencia hotelera; asimismo, (ii) analizarás algunos aspectos fundamentales de la entrada del hotel, motor lobby y manejo del estacionamiento; acto seguido, (iii) revisarás importantes apuntes y recomendaciones sobre el manejo del equipaje; por último, (iv) aprenderás sobre la relación interdepartamental con recepción, repasando así las funciones de otras áreas del hotel y su relevancia relativa a recepción. 

Explicación

Funciones y organización del Departamento de Botones

El botones, también conocido como bellboy, es una de las figuras más emblemáticas de la industria hotelera. Se distingue visualmente del resto del personal de un hotel por su característico uniforme, el cual le brinda un aire de elegancia y profesionalismo. No es para menos: una de las máximas más populares de la industria hotelera relativa al servicio al cliente es que el botones es la primera y la última persona con quien interactúa el huésped. Es, en efecto, generalmente el primero en ofrecer asistencia al huésped a su llegada al hotel con el manejo de su equipaje y quien es encomendado en cargarlo al vehículo en donde se transportará el turista al concluir su estancia.

El rol que juega el botones en la experiencia del usuario no es menor. Por esta razón, los hoteles grandes y cadenas de hoteles se han preocupado desde antaño en darle una estructura formal a esta función dentro de la estructura de la organización.

Según Báez (2009), cuya obra es lectura obligada para todo estudiante de turismo y profesional del ramo hotelero, el Departamento de Botones es uno de los más importantes para el funcionamiento de un hotel por las siguientes razones:

• El botones es el primer interlocutor del usuario o huésped. Aún en una época de intensa digitalización y robotización como la actual, la función del botones no se ha hecho irrelevante, pues él (o ella, en ciertos casos) es generalmente el primer ser humano con quien el huésped tiene contacto en todo su journey como usuario de hotel, ya que, siguiendo la tendencia actual, es posible o probable que el ahora huésped haya buscado y reservado su habitación a través de una plataforma, con ayuda de un sistema de reservaciones. Este “toque humano” sigue siendo preferido por muchos usuarios, sobre todo los de mayor edad.
• El botones es el último interlocutor del usuario o huésped. Como ya se mencionó arriba, por lo menos en el customer journey tradicional, el botones también es la última persona del hotel con quien entabla contacto el huésped. Este último contacto es importante para medir la satisfacción del usuario con el servicio en general, pues es el botones quien usualmente recibe las quejas (y con menor frecuencia, los halagos) por parte del usuario sobre su experiencia en el hotel.
• El aspecto del botones está íntimamente asociado a la imagen del hotel. La elegancia del traje de inspiración militar, la impecabilidad de sus modales y el meticuloso cuidado en sus hábitos de aseo personal no son casualidad en un botones. La suma de estos esfuerzos en mantener una estética agradable, profesional y que inspira confianza de inmediato son parte de una estrategia por parte del hotel para dar la mejor primera impresión posible al huésped. Esta visión necesariamente reviste al botones de una estética que, con cierta licencia, se podría clasificar como “conservadora”. En la mayoría de los hoteles grandes y cadenas de hoteles, el capitán de botones, quien funge como su líder inmediato, no permite que sus miembros masculinos ostenten grandes cantidades de vello facial ni tampoco que sus elementos femeninos utilicen una cantidad llamativa de maquillaje. Aunque las actitudes sobre el arte corporal se han relajado en los últimos años, incluso en sectores profesionistas, casi todos los hoteles explícitamente prohíben a sus botones hombres utilizar piercings; en cuanto a las mujeres botones, las mismas políticas de vestimenta establecen que el uso de accesorios se limita a joyería discreta.
• El botones ayuda a incrementar las ventas. En muchas ocasiones, el botones también es quien más interacción tiene con el huésped. Es menester que los botones aprovechen esta oportunidad para ofertar servicios adicionales del hotel, así como para promover el menú del restaurante y barra (de existir). Esta no es una función menor o trivial, pues, en el caso de los usuarios extranjeros que no hablan el idioma local, el botones, a través del idioma inglés (que sigue siendo la lingua franca en casi todo el mundo), es de las pocas personas que puede orientar y sugerir a los huéspedes un lugar que ellos desconocen. Por ello, en prácticamente todos los establecimientos hoteleros, el botones debe contar con un dominio funcional de la lengua inglesa. Desde la perspectiva del huésped, contar con alguien con quien pueda comunicarse genera confianza y aumenta el nivel de satisfacción respecto al servicio.
• El botones funge también como vigilante. El quehacer diario del botones implica no solo asistir al huésped con su equipaje y encaminarlo a su habitación. Como empleado con una función itinerante dentro y fuera del inmueble, el botones tiene como responsabilidad ser “los ojos y oídos” de la gerencia. Si hay un foco fundido o una puerta que necesita reparación y es pasado por alto por el equipo de limpieza, se espera que el botones sea quien lo reporte. Asimismo, si el botones sospecha que en el hotel está ocurriendo o está por ocurrir un acto ilícito, es su responsabilidad reportarlo cuanto antes a su capitán o superior jerárquico. Existen varios casos donde se han descubierto y desmantelado organizaciones criminales (sobre todo en materia de delitos sexuales) gracias a la actuación rápida de botones atentos.
• El botones asiste en eventos del hotel. Otra función del botones es la de asistir en eventos celebrados en hoteles, sobre todo los que cuentan con centros de convenciones o salones magnos.

En el caso de los hoteles grandes y las cadenas de hoteles, el lugar que ocupan los botones dentro del organigrama organizacional es dentro del Departamento de Botones. En la mayoría de los hoteles este departamento se divide, grosso modo, de la siguiente manera:

Figura 1. Departamento de Botones

En la última sección de este tema, se abordará cómo encaja este departamento dentro del organigrama general del hotel y su relación con Recepción.

 

Entrada del hotel, motor lobby y manejo del estacionamiento

La entrada del hotel puede variar según el establecimiento, pero por lo general la entrada del hotel lleva directamente a la recepción.

En la mayoría de los casos, la entrada del hotel (junto con el resto del inmueble) es diseñada por algún despacho de arquitectos, los cuales casi siempre incluyen servicios de diseño de interiores, según el concepto del hotel. Si bien las decisiones sobre el concepto de la marca recaen sobre la alta gerencia (o, en el caso de los hoteles pequeños, sobre los dueños o socios) y sobre las cuales los administradores hoteleros no tienen más que una injerencia marginal, es menester tener algunos puntos presentes para este espacio tan importante.

En primer lugar, el mantenimiento, limpieza y, en general, atención al detalle en la entrada de un hotel son necesidades de primer orden, pues este espacio (junto con la recepción, adjunta en muchos casos), al ser el primero que experimenta el usuario, fija sobremanera el tono de toda la estancia. Es sencillo: si un hotel cuenta con una entrada sucia, con decoración anticuada y mal organizada, automáticamente inspira desconfianza y negligencia en el resto de los servicios (aunque estos resulten ser impecables).

El aspecto más importante que se tiene que cuidar de la entrada de un hotel es el servicio que se presta en cada una de las fases de la experiencia de usuario, desde el botones hasta el recepcionista.

Para contar con un servicio impecable, es menester capacitar al personal que presta un servicio en la entrada del hotel y de la recepción. Por fortuna, existe una extensa gama de programas enfocados a mejorar el servicio al cliente, desde cursos y conferencias hasta talleres y diplomados. Para estos efectos, se recomienda uno en particular: el Estándar CONOCER EC0305, “Prestación de servicios de atención a clientes”. Según lo declarado en el Estándar de Competencia, esta certificación tiene como objetivo general el

servir como referente para la evaluación y certificación de las personas que desempeñan la función de prestación de servicios de atención a clientes, atienden los requerimientos del cliente, gestionan el servicio requerido por el cliente y obtienen la satisfacción del servicio al cliente. (CONOCER, s.f.-b)

Este Estándar también puede ser de gran utilidad para todo el personal del hotel, ya que, en esencial, todos prestan un servicio.

El motor lobby es otra área importante para la experiencia de usuario, pero que casi nunca recibe la atención debida en los programas de formación académica para la industria hotelera. Esto se debe en gran medida a que solo los hoteles de mediano y gran tamaño cuenta con un motor lobby. Existen establecimientos de cuatro y cinco estrellas, por ejemplo, que tampoco cuentan con uno, tal es el caso de los hoteles cuyo inmueble tiene un valor histórico, como una casona antigua, o bien que están ubicados en áreas de gran densidad poblacional, como los centros de las grandes ciudades.

La iconografía del motor lobby es un tanto más extensa que la mayoría de las áreas de un hotel. Por lo general, la presencia “de cajón” es el portero cuyas funciones no solo se limitan a abrir las puertas del inmueble como cortesía, sino también es quien se asegura del manejo del estacionamiento y que se respeten los tiempos de tolerancia de subidas y recogidas de huéspedes, los cuales casi siempre son de 15 minutos.

 

Manejo y control del equipaje

El manejo y control del equipaje es uno de los primeros servicios que la mayoría de los huéspedes obtienen al llegar al hotel. En muchos hoteles es una función compartida: el botones es quien maneja el equipaje al entablar contacto con el huésped y el equipo de recepción es quien generalmente lleva el control del mismo.

Actualmente, no existe un protocolo internacional, nacional o general que permita a los miembros del Departamento de Botones capacitarse en el manejo del equipaje. Los lineamientos se definen de manera local, es decir, según la gerencia general del hotel en coordinación con el jefe de botones (en caso de que exista). Tampoco hay mucha información disponible sobre el tema de manejo del equipaje en los principales textos de referencia en materia hotelera.

A pesar de estos retos académicos, es menester contar con lineamientos generales para un efectivo manejo del equipaje, considerando dos ejes, a saber:

1. La seguridad del botones.
2. La seguridad del equipaje.

Como miembro de la organización, el botones debe ser capacitado en sus funciones. Las capacitaciones deben contemplar apartados importantes sobre los riesgos laborales y los daños que pueden derivarse del cumplimiento de sus deberes. En la actualidad muy pocos hoteles se preocupan por darle a este departamento capacitación sobre estos temas. Aunque en la práctica los botones generalmente son hombres jóvenes con aptitudes físicas, resulta necesario capacitarlos en el manejo de factores de riesgo ergonómico para prevenir que se lesionen al cargar equipaje, que puede llegar a ser muy pesado.

Una certificación útil para este fin puede ser el Estándar CONOCER EC0685, “Identificación, evaluación y control de los factores de riesgo ergonómico.” El Estándar de Competencia tiene como objetivo

servir de referente para la evaluación y certificación de competencias de las personas que realicen la identificación, evaluación y control de los factores de riesgo ergonómico presentes en los centros de trabajo” para contar con los debidos conocimientos que “…incluyen la habilidad para disponer de información que permita y facilite diseñar la estrategia de abordaje para identificar, evaluar y controlar los factores de riesgo ergonómico y emitir recomendaciones para su prevención y control así como diseñar y dar seguimiento a programas de mejora continua. (CONOCER, s.f.-a)

Esta certificación puede la puede tomar el jefe de botones (o su superior jerárquico equivalente, para hoteles más pequeños), y, una vez certificado, puede implementar medidas concretas de este Estándar en su programa de capacitación interna. En este programa se pueden abordar los aspectos de seguridad para el equipaje.

El control del equipaje, por otro lado, recae sobre el personal de recepción. Por lo general, el huésped pasa a su habitación sin solicitar el servicio de almacenamiento de equipaje. Sin embargo, no es poco común que, al hacer check-out o entregar la habitación, los usuarios soliciten a recepción este servicio. En tal caso, es menester seguir estos simples, pero efectivos pasos para el control de equipaje:

1. Colocar tarjetas de identificación con los datos de los huéspedes en cada pieza. Esto evitará que se extravíe alguna maleta.
2. Registrar en un archivo el número de maletas que el huésped deja como encargo.
   
3. Asegurar que el usuario sepa el tiempo máximo de resguardo.

 

Relación interdepartamental con recepción

La recepción es el punto neurálgico de cualquier hotel desde el punto de vista del usuario. Como ya se mencionó arriba, es aquí donde el huésped llega, lo que convierte a la recepción, también llamada vestíbulo o lobby, en el primer espacio que ocupa el usuario. Desde la óptica de la operación, la recepción ocupa un lugar privilegiado. Si bien la gerencia del hotel cuenta como el “cerebro” de la organización (la que identifica y define estrategias a partir de las fortalezas, oportunidades, debilidades y amenazas del entorno), la recepción fácilmente califica como el “corazón” de cualquier establecimiento hotelero.

La relación que la recepción guarda con el resto de los departamentos o áreas de un hotel es la relación más estudiada dentro de la organización, ya que es precisamente del vestíbulo de donde emanan gran parte de las decisiones en materia operativa, la sístole y diástole, siguiendo la analogía, que nutre y permite movilizar al resto de las áreas. A continuación, se presenta un resumen de dicha relación con áreas clave de un hotel, tomando como modelo un esquema básico.

Tabla 1. Relación de los distintos departamentos de un hotel con recepción

Cierre

El funcionamiento de un hotel depende de sus áreas, y por este motivo resulta importante señalar algunos aspectos de operación clave. Aunque existen numerosos recursos que abordan una estructura detallada del Departamento de Botones, en este tema se le dio preferencia a sus funciones más generales y estratégicas dentro de la operación hotelera. Asimismo, se detallaron algunas características importantes sobre el motor lobby y el manejo del estacionamiento, así como la entrada al hotel y su principal punto: la recepción. Finalmente, se abordaron los temas de la relación interdepartamental que las principales áreas de un hotel tienen con la recepción y sus funciones dentro del mismo establecimiento.

Checkpoint

Asegúrate de:

• Comprender las funciones del Departamento de Botones.
• Identificar los aspectos más importantes sobre la entrada del hotel, motor lobby y manejo del estacionamiento.
• Detallar la relación interdepartamental que guardan las principales áreas de un hotel con recepción.

Bibliografía

• Báez, S. (2009). Hotelería (4ª ed.). México: Editorial Patria.
• CONOCER. (s.f.-a). Identificación, evaluación y control de los factores de riesgo ergonómico (EC0685). Recuperado de https://conocer.gob.mx/contenido/publicaciones_dof/EC0685.pdf
• CONOCER. (s.f.-b). Prestación de servicios de atención a clientes (EC0305). Recuperado de https://www.uttt.edu.mx/Conocer/EC0305%20PRESTACION%20DE%20SERVICIOS%20DE%20ATENCION%20ACLIENTES.pdf