Introducción

Operativamente, la recepción es el punto neurálgico de todo hotel. De este punto emana gran parte de la coordinación con las otras áreas funcionales de un hotel, además de que aquí se concentra la mayor parte de los ingresos. Es también el primer espacio intramuros del establecimiento hotelero que recibe al cliente o huésped, por lo que su importancia también es de carácter estético.

En este tema aprenderás sobre las funciones más elementales en una recepción, a saber: (i) la ocupación, registro y salida; asimismo, (ii) se abordarán algunos apuntes importantes sobre el uso de software y sistemas de administración de la propiedad (PMS). También se tocarán (iii) los puntos más indispensables sobre qué es y qué se debe hacer, lato sensu, en una auditoría nocturna y, como último punto, (iv) se expandirán algunos puntos sobre las coordinaciones interdepartamentales con mantenimiento y seguridad.

Explicación

Ocupación, registro y salida

La ocupación hotelera es una de las métricas más simples y, a la vez, más ampliamente utilizadas en la industria hotelera. Curiosamente, la ocupación es la expresión numérica en la industria con mayor cobertura mediática, pues al reportar la afluencia turística en determinados tiempo y espacio, los medios por lo general recurren a la ocupación hotelera. En temporadas altas o antes y durante un evento masivo de entretenimiento, las tasas de ocupación fácilmente llegan al 100% en los hoteles de las localidades. Aunque se pudiera pensar que la ocupación hotelera se calcula como una razón entre las habitaciones disponibles y el número total de estas en un establecimiento hotelero, en realidad, intervienen más variables para determinar este porcentaje. Para ello, es menester familiarizarse con los siguientes términos propios de la industria:

1. Habitación: cuarto de hotel existente; puede o no puede estar disponible para su uso.
2. Habitación disponible: habitación o cuarto en condiciones de ofertarse al cliente.
3. Habitación ocupada: habitación o cuarto actualmente vendido.
4. Habitación fuera de servicio: habitación o cuarto no disponible por manteamiento, reparación o remodelación.
5. Stayovers: se refiere a los huéspedes o clientes que reservan más de una noche en el hotel.
6. Overstays: se refiere a los huéspedes o clientes que exceden su tiempo límite en la ocupación de su habitación.
7. Understays: se refiere a los huéspedes o clientes que abandonaron su habitación antes de concluir su estancia.

Tomando en cuenta estas siete situaciones en las que se puede encontrar una habitación, la tasa de ocupación r_h hotelera se calcula de la siguiente manera:

en donde al total de habitaciones de un hotel h_t se le restan todas las que no están disponibles (stayovers h_s, overstays h_ov, habitaciones ocupadas h_o y las habitaciones fuera de servicio h_f), más las habitaciones que entran en la categoría de understays h_u. Toda esta sumatoria se divide entre el número total de habitaciones totales h_t. A manera de ejemplo: si un hotel cuenta con un total de 100 habitaciones, de las cuales 5 están siendo remodeladas y no están aptas para la venta, 30 están actualmente vendidas y dos son casos de stayover, la tasa de ocupación para este hotel es:

¿Existen casos en donde la ocupación hotelera supera el 100%? La respuesta es no, ya que esto implicaría alojar huéspedes fuera de las habitaciones, lo cual no ocurre en situaciones normales. Numéricamente, esto implicaría que h_f fuera una variable positiva siempre, lo cual resultaría en la siguiente desigualdad:

Un procedimiento central al quehacer hotelero es el registro, o check in, por parte de los clientes. Según Calle, Lazo y Granados (2018),

este proceso comienza con la llegada del huésped al hotel, debe tenerse en cuenta que durante el check-in, el huésped se formara la primera impresión del hotel, así que el colaborador debe poner todo su empeño para que ningún error salga a flote con la intención de no generar una impresión negativa en el huésped, sino más bien todo lo contrario.

Según los mismos autores, el registro requiere de una ejecución impecable de los siguientes procesos para garantizar esta primera buena impresión en la experiencia de usuario:

1. Actualizar el estatus de las habitaciones: tradicionalmente se hace de manera manual, pero cada vez más hoteles se suman a la automatización de la gestión hotelera con sistemas de administración de hoteles o PMS (los cuales se explican a detalle en la siguiente sección).
2. Confirmar la disponibilidad de la habitación: en los tiempos previos al auge de la tecnología de gestión hotelera, este proceso se llevaba a cabo entre el área de limpieza y recepción; ahora se facilita sobremanera con el PMS.
3. Recibir al cliente con reserva o sin ella (si existe la disponibilidad necesaria): como se ha visto en este certificado, el primer punto de contacto físico con el cliente o huésped es con el botones.
4. Recibir huéspedes individuales o grupales: cuando se trata de clientes individuales “regulares”, no hay recibimiento más que el brindado entre el botones, en primera instancia, y el de recepción; sin embargo, cuando se trata de grupos o de huéspedes VIP, este corre por parte del gerente.
5. Verificar la reservación: este es un paso obligado en recepción, aunque en algunas partes desde hace unos pocos años está en desuso, ya que el cliente puede realizar este proceso si tiene la tecnología disponible para ello.
6. Ofrecer opciones de habitaciones: esta es una estrategia de ventas más que de gestión hotelera propiamente dicha. Conocida como upselling, esta práctica implica vender un servicio o producto adicional o de mayor precio al cliente ya capturado (en este caso, el cliente que ya compró una habitación). Es en la interacción con recepción donde el personal puede ofrecer upgrades a la experiencia del cliente, por ejemplo, cambiar de una habitación sencilla a una suite, contratar room service u otros servicios no básicos como spa.
7. Aplicar descuentos especiales.
8. Realizar el registro del huésped en una ficha individual: lo idóneo, hoy por hoy, es habilitar un perfil del mismo cliente o huésped en un PMS para capturar sus datos, hacer un mejor perfilamiento y brindarle una mejor atención.
9. Controlar identificaciones: además de que este es un requisito básico en cualquier hotel, es menester contar con estos datos para el control de equipaje.
10. Asegurar al cliente de su estancia: aunque parezca extraño, en algunas partes del mundo la estancia no está garantizada, por lo menos legalmente.
11. Asignar la o las habitaciones: un PMS también puede realizar este proceso.
12. Dar instrucciones al personal de botones y seguridad, en el caso que lo amerite.

Al otro extremo de la experiencia de usuario está la salida, o check-out. De acuerdo con Calle, Lazo y Granados (2018),

este proceso se desencadena cuando el huésped, después que abandona la habitación, entrega la llave en recepción. En este momento se mantiene el último contacto del huésped con el hotel, por esta razón debe ponerse mucha atención en cada una de las tareas específicas aplicadas en el procedimiento.

Dichas tareas se resumen en el siguiente listado:

1. Solicitar al departamento de limpieza la revisión de las habitaciones: esto suele hacerse de manera presencial o con una llamada telefónica, pero cada vez se recurre más a un sistema especializado de gestión para alertar en tiempo real sobre la salida de los huéspedes y así hacer este paso de manera inmediata.
2. Cerrar y cobrar las cuentas individuales y grupales.
3. Recolectar la llave: ciertamente este es el caso de los hoteles más pequeños y tradicionales cuyas habitaciones aún se abren únicamente con una llave. En los hoteles más grandes y modernos, se pueden recolectar las tarjetas, o bien, omitir este paso completamente, ya que algunas de estas se tornan inservibles una vez que se usan.
4. Agradecer y despedir al cliente: siempre debe hacerse, aunque sea breve.
5. Registrar salidas: al igual que con otros pasos en este y el listado anterior, esta función cada vez más se hace de manera virtual y en automático en un PMS.

 

Uso de software y sistemas de administración de la propiedad (PMS)

Un sistema de administración de hoteles (conocido en el orbe anglosajón como Property Management System o PMS) “es un software específico que mejora la gestión de un hotel y permite organizar, programar y administrar todas las áreas de una forma mucho más eficiente” (Moya, 2020).

Como tal, funge como “el centro neurálgico en la gestión de toda la operativa del hotel desde el registro de entrada y salida de los huéspedes, la asignación de habitaciones hasta la gestión de reservas” (Moya, 2020).

La gran diferencia entre un libro de registros tradicional o incluso una hoja de cálculo electrónica y un PMS es que este está diseñado para permitir un mayor grado de personalización en los servicios que un hotel brinda a sus clientes, a través de la captura de información valiosa que el cliente mismo proporciona incluso antes de su arribo a la recepción. Es menester recordar que, gracias a las comodidades del comercio electrónico, la experiencia del cliente comienza desde sus primeras búsquedas de hotel en Internet, por lo que resulta indispensable contar con un sistema especializado para brindar un servicio a la medida.

Los PMS requieren de una inversión, pero esta vale la pena, incluso para hoteles de mediano tamaño. A continuación, se presentan las principales ventajas de un PMS y cómo impacta para bien en las operaciones hoteleras.

Tabla 1. Ventajas de un PMS hotelero

Fuente: Oracle. (s.f.). ¿Qué es el PMS hotelero?
Recuperado de https://www.oracle.com/mx/industries/hospitality/what-is-hotel-pms.html
Solo para fines educativos

 

Auditoría nocturna

La auditoría nocturna es uno de los procesos diarios más importantes en la gestión hotelera. Desde una óptica simple, la auditoría nocturna es el proceso por el cual se revisan las cuentas del día. Esta tarea se lleva a cabo por un auditor nocturno, quien comienza sus quehaceres después de que la mayoría del personal del hotel ha terminado su jornada laboral.

Tradicionalmente, las auditorías nocturnas se ejecutaban de manera manual a partir de los registros físicos o virtuales del hotel; sin embargo, hoy por hoy, las auditorías nocturnas se hacen con la ayuda de un PMS.

Las funciones de un auditor nocturno varían según el hotel, sin embargo, según el Grupo Microcalli (2019), las tareas más comunes son las siguientes:

1. Revisión de tarjetas de registro.
2. Revisión de correspondencias y recados.
3. Revisión de grupos y cuentas maestras.
4. Revisión de aplicación de depósitos por reservaciones.
5. Cargo de rentas a habitaciones.
6. Recuento de habitaciones rentadas.
7. Resumen diario de ingresos en centros de consumo.
1. Pagos recibidos (efectivos, tarjetas, etc.).
2. Devoluciones.
3. Cuentas por cobrar.
4. Ajustes.
5. Misceláneos.

De la información recabada al cumplir con estas tareas, el auditor nocturno es responsable de generar una serie de informes clave. Darios (s.f.) identifica los siguientes:

Tabla 2. Informes clave en una auditoría nocturna

Fuente: Darios, I. (s.f.). Informes hoteleros: Guía completa sobre los informes de auditoría nocturna.
Recuperado de https://www.cloudbeds.com/es/articulos/6-informes-para-analizar-diariamente-en-su-hotel/
Solo para fines educativos

 

Coordinaciones interdepartamentales con mantenimiento y seguridad

La comunicación que mantiene recepción con los departamentos o equipos de mantenimiento (reparaciones y limpieza) y seguridad fueron parcialmente cubiertas en el tema anterior. Sin embargo, vale la pena tratar esta relación de manera más directa.

En la actualidad, cada vez son más los hoteles que optan por adoptar un PMS como su principal recurso de gestión de operaciones, por lo que la relación que lleva la recepción y estos departamentos también se ha visto afectada.

Dependiendo del tamaño del hotel, por lo general, el capitán o líder de recepcionistas es quien se encarga de coordinarse con el personal de mantenimiento y seguridad. Tradicionalmente, cuando un huésped deja su habitación definitivamente, el líder de recepciones notifica a mantenimiento que puede proceder con la revisión del cuarto y, a la postre, la limpieza. Sin embargo, cuando el volumen de tráfico en recepción es elevado, esta información puede postergarse, lo cual hace que los tiempos de respuesta de mantenimiento sean lentos e ineficientes. Por ello, como se explicó en la sección previa, los hoteles con gran volumen de clientes o huéspedes optan cada vez más por integrar a su panoplia de trabajo un PMS.

La coordinación con el departamento o equipo de seguridad es similar al de la coordinación con mantenimiento, en donde recepción suele ser el primer punto de contacto entre el huésped o cliente y seguridad. De igual manera, dependiendo del tamaño del establecimiento hotelero, las cámaras de seguridad pueden ubicarse en la misma recepción, por lo que, ante un evento sospechoso o plenamente peligroso, recepción es quien notifica a seguridad y este actúa conforme a la situación.

Cierre

Como has aprendido, la recepción es el área operativa más importante de un hotel. Actúa como centro de atención primario al cliente o huésped, además de que es la base de operaciones de todo el establecimiento hotelero. En este tema se abordaron los temas de la ocupación hotelera y las variables para su cálculo, los procedimientos de rigor para el registro y la salida, así como qué es y para qué sirve un PMS hotelero. También se especificaron puntos importantes sobre la auditoría nocturna y cuáles son los informes más generales de la misma. Por último, aprendiste sobre la coordinación que existe entre recepción y los departamentos o equipos de mantenimiento y seguridad.

Checkpoint

Asegúrate de:

• Identificar las variables para calcular la tasa de ocupación hotelera, así como identificar los procedimientos generales en un proceso de registro y salida de huésped.
• Detallar qué es y para qué sirve un PMS hotelero.
• Detallar en qué consiste una auditoría nocturna.
• Identificar en qué consiste la coordinación entre recepción y mantenimiento y seguridad.

Bibliografía

• Calle, M., Lazo, A., y Granados, M. (2018). Gestión del sector alojamiento – hotel. Ecuador: UTMACH. Recuperado de http://repositorio.utmachala.edu.ec/bitstream/48000/14365/1/Cap.6-Departamento%20de%20recepci%C3%B3n%20%20%20%281%29.pdf
• Darios, I. (s.f.). Informes hoteleros: Guía completa sobre los informes de auditoría nocturna. Recuperado de https://www.cloudbeds.com/es/articulos/6-informes-para-analizar-diariamente-en-su-hotel/
• Grupo Microcalli. (2019). ¿Por qué es importante realizar una auditoría nocturna? Recuperado de https://www.microcalli.com/2019/02/12/por-qu%C3%A9-es-importante-realizar-la-auditoria-nocturna/
• Moya, F. (2020). ¿Qué es el PMS de un Hotel? Descubre sus ventajas. Recuperado de https://www.clavei.es/blog/que-es-el-pms-hotel-ventajas/
• Oracle. (s.f.). ¿Qué es el PMS hotelero? Recuperado de https://www.oracle.com/mx/industries/hospitality/what-is-hotel-pms.html