Introducción

Voz francesa que significa “conserje” o “portero”, el concierge es una de las figuras más emblemáticas de la industria hotelera.  Al igual que el botones, cuyas características ya se presentaron en el tema 3 de este mismo certificado, el concierge es un colaborador de primera línea que juega un rol central en el servicio al cliente y, por consiguiente, en la preservación del prestigio de la marca.

Si se busca un perfil de puesto para un concierge, se podrán apreciar sus múltiples funciones. En este tema se han agrupado en cuatro secciones generales, a saber: (i) los servicios en los que personalmente atiende a huéspedes o clientes, así como su rol en los eventos especiales del hotel; (ii) el papel que juega en la relación con proveedores de servicio; (iii) su involucramiento con las solicitudes especiales de los huéspedes y, por último, (iv) la relación entre el departamento o equipo de Concierge y los departamentos o equipos de Alimentos y Bebidas.

Explicación

Servicio a huéspedes y eventos especiales

Antes de entrar de lleno al abordaje de los servicios a huéspedes y su rol en eventos especiales, es menester esbozar el perfil laboral del concierge.

Según Glassdoor (s.f.), una empresa internacional dedicada al listado de empleos, el concierge “actúa como el primer punto de contacto entre los huéspedes y una organización” hotelera, en donde sus principales funciones son: “contestar las dudas de los huéspedes, dirigir llamadas, coordinar planes de viaje y más.”

Puntualmente, según la misma fuente, las funciones de un concierge son, aunque no se limitan a, las siguientes:

1. Contestar las líneas y correos electrónicos de prospectos y clientes sin contratiempos y de la manera más amable.
2. Recibir a los huéspedes y visitantes (en el caso de eventos especiales) y darles la más cordial bienvenida al hotel.
3. Ofrecer a huéspedes y visitantes los servicios del restaurante y recomendar actividades de proveedores turísticos afiliados al hotel, o bien, en las inmediaciones del establecimiento si este está ubicado en una zona de alta afluencia turística.
4. Encargarse de la correspondencia del hotel.
5. Asegurarse de que la recepción y los espacios comunes que ocupan los huéspedes o visitantes estén limpios y bien arreglados.
6. Ser el interlocutor entre los huéspedes o visitantes y otros departamentos del hotel, sobre todo si se trata de dudas puntuales, quejas o peticiones especiales.
7. Estar siempre listo para atender las necesidades más predecibles de los huéspedes o visitantes, con el afán de garantizar una experiencia extraordinaria.
8. Mantener todos los insumos y materiales disponibles y ordenados en las áreas de recepción.

Aunque en varios perfiles de puesto se especifica que contar con estudios en hotelería, turismo u hospitalidad son deseables para quienes aspiren al puesto, en la actualidad casi ningún concierge cuenta con una formación formal en sus funciones, exceptuando las capacitaciones que ha recibido. Este es un dato a considerar para cuando se elaboren capacitaciones para este perfil. Al igual que el botones, el concierge casi nunca cuenta con estudios universitarios.

Una confusión relativamente común entre personas no asociadas a la industria hotelera o turística es pensar que el concierge y el botones son la misma persona. En efecto, en establecimientos hoteleros pequeños, las más de las veces las funciones entre su personal no estarán bien diferenciadas como las que tienen los colaboradores de los hoteles más grandes; sin embargo, como se ha visto en este certificado, ambas funciones, aunque comparten el mismo objetivo de brindar a los huéspedes e invitados la mejor experiencia posible, se distinguen en los siguientes puntos.

Mientras el trabajo de un botones es casi enteramente físico, el del concierge está mucho más relacionado con funciones secretariales. No es extraño que el concierge sea la persona del hotel con quien el huésped tenga mayor contacto durante su estancia, por lo que debe contar con una gama de competencias específicas encaminadas a orientar, atender y solucionar dudas o inconvenientes que el huésped tenga. Como se ha mencionado, un buen botones debe contar con la capacidad de resolver dudas o dirigir al huésped, pero el concierge debe contar con conocimientos más profundos y exactos sobre cualquier tema relacionado al hotel y a los diferentes tipos de turismo que se practiquen en las inmediaciones. Además, a diferencia del botones, es el concierge el principal encargado de recibir y atender las dudas o peticiones de los huéspedes. Por estas razones, es común que el concierge sea una persona (típicamente hombre, aunque también las hay mujeres) de mayor edad que un botones, ya que se requiere que esta persona cuente con mayor experiencia tratando con distintos tipos de perfiles de clientes en distintas situaciones.

Además de atender los menesteres del diario, el concierge debe estar debidamente preparado para atender a huéspedes e invitados en eventos especiales organizados dentro del mismo hotel. Estos incluyen, aunque no se limitan a, eventos sociales (bodas, XV años, bar y bat mitzvahs, etc.), eventos corporativos y conferencias de todo tipo. Generalmente, en establecimientos hoteleros más grandes, los organizadores del evento (es decir, un tercero ajeno al hotel que simplemente renta las instalaciones) es el responsable de toda la logística, desde seguridad hasta los acomodadores. Otras tantas, las responsabilidades son compartidas entre el hotel y los organizadores, que es donde más se involucra el concierge en calidad de facilitador a los asistentes. Las funciones como facilitador no varían mucho de las que regularmente ejerce, aunque sí hay algunas diferencias notables en materia de seguridad. A continuación, se detallan algunas de estas funciones del concierge:

1. Asistencia con direccionamiento y acomodo de huéspedes.
2. Coordinación con otras áreas o equipos del hotel para la satisfacción de peticiones por parte de los visitantes.
3. Soporte a los equipos externos encargados del evento.
4. En caso de una emergencia o siniestro (incendio, terremoto, inclemencia del tiempo), el concierge debe actuar conforme a los protocolos establecidos para asegurar, en la medida de lo posible, la integridad física y material de los asistentes.
5. Coordinar a los equipos o áreas del hotel en la implementación de un servicio impecable, pues al recibir un volumen elevado de visitantes, habrá que ocuparse con mayor frecuencia y cuidado de áreas de uso común, como los sanitarios (asegurarse de que estén limpios), los pasillos y salones (asegurarse de que estos espacios estén aseados y que no presenten ningún desperfecto), el estacionamiento (asegurarse de que haya espacio y que no se presenten retos a la seguridad) y la recepción.

 

Relación con prestadores de servicio

Dado el perfil de su puesto, el concierge no cuenta con la autoridad para entablar negociaciones o acuerdos con los distintos proveedores y prestadores de servicio externos de un establecimiento hotelero, sin embargo, sí juega un rol importante dentro del trato con los mismos.

Por lo general en hoteles de mediano y gran tamaño, el concierge es quien se encarga de supervisar el trabajo o servicios de los distintos proveedores dentro de las instalaciones del establecimiento. La mayoría de las ocasiones, el gerente en turno del hotel participa en esta tarea de supervisión, pero es bastante común que esta función sea enteramente delegada al concierge.

Estas funciones varían: en su mayoría, la supervisión consta simplemente de asegurarse de que los prestadores de servicio cumplan en tiempo y forma con el abastecimiento de suministros (la excepción notable es con los proveedores del área de restaurante, ya que es el capitán quien se encarga de estos menesteres). Por ejemplo, cuando las máquinas expendedoras son propiedad del hotel, el concierge es quien supervisa y firma de entregada la totalidad de los productos para las mismas. Cuando se trata de servicios un tanto más especializados, como el mantenimiento anual o bianual de la piscina, la reparación de algún aparato del gimnasio o fitness center, el cambio de equipo del business center, entre muchos otros, es el concierge quien queda al pendiente de la obra, aunque este no sea el principal responsable de la misma (en tal caso es el gerente o dueño del hotel y el jefe de los prestadores de servicio).

Esto último le agrega una dimensión deseable al perfil laboral delconcierge: la del handyman, o aquella persona que tiene un conocimiento funcional sobre reparaciones menores en todas o la mayoría de las áreas, en este caso, de un hotel. Casi siempre, esta gama de conocimientos y competencias es empírica, pero aun así muy deseable para el puesto, ya que el concierge puede emitir opiniones y sugerencias y hasta reportar al gerente del hotel si él considera que un trabajo por parte de un prestador de servicios es bueno o deficiente. Entre su panoplia de aptitudes, el concierge como handyman del hotel debe saber lo básico sobre electrónica, limpieza (que incluye conocimiento de químicos), carpintería, mecánica automotriz (importante si el hotel cuenta con servicio de transporte [shuttle] en vans o autos propios), entre otras cosas, según las exigencias de mantenimiento del establecimiento hotelero.

 

Solicitudes especiales del huésped

Como ya se ha mencionado, una de las principales responsabilidades de un conciergees atender a las solicitudes de los clientes. Algunas veces, los huéspedes solicitarán servicios “de rutina” como: servicios de lavandería, de tintorería, de transportación y de alimentos y bebidas, siendo estos los más comunes.

En otras ocasiones, sin embargo, habrá huéspedes que hagan solicitudes especiales, las cuales se pueden entender, en un sentido lato, como aquellas que se encuentran fuera de lo común y que casi siempre implica un esfuerzo adicional por parte del personal del hotel. Los anales hoteleros y las memorias de quienes forman parte de esta industria están llenas de anécdotas relacionadas a alguna solicitud especial, ora amenas y divertidas, ora excéntricas y sobremanera complicadas.

Precisamente porque no existe una acepción general y concreta que defina qué es o qué cuenta como una solicitud especial y porque estas se regulan localmente (es decir, dentro de los lineamientos de cada establecimiento hotelero), ameritan algunos comentarios importantes, sobre todo porque, como ya se podrá intuir, algunas de las solicitudes especiales que los huéspedes hacen o pueden llegar a hacer no pueden efectuarse por motivos de seguridad, legalidad y ética.

El concierge tiene como su principal responsabilidad el asegurar que el huésped tenga la mejor y más memorable experiencia de alojamiento. Esto incluye, por supuesto, las solicitudes especiales, pero la magnitud, alcance y – claro está – factibilidad de poderlas cumplir varían según el nivel del establecimiento hotelero.

Se recomienda que los concierges de prácticamente cualquier hotel cuenten con la capacidad para poder cumplir con las siguientes solicitudes especiales:

Tabla 1. Solicitudes especiales más comunes.

Fuente: Hewit, E. (2020). 14 Things a Hotel Concierge Can Do for You (And 6 Things They Can’t).
Recuperado de https://www.smartertravel.com/hotel-concierge/
Solo para fines educativos

Un aspecto de gran relevancia en el tema de las solicitudes especiales es que el mayor incentivo personal es la propina que el concierge recibe tras el cumplimiento de la solicitud. Los montos varían según el nivel de urgencia y el nivel de complejidad, pero no es para nada inaudito que, tras superar con creces las expectativas de un huésped (conseguir boletos al evento del año cuando estos ya se habían agotado hace semanas o conseguir con suma rapidez algún artículo de extrema necesidad), el concierge sea recompensado con un monto superior a su sueldo diario.

Aunque en muchas ocasiones estas transacciones tienen un buen desenlace y representan una situación de ganar-ganar para el huésped y elconcierge/hotel, el hecho de que exista la posibilidad de una ganancia personal para el concierge implica que este debe aplicar un razonamiento ético, tomando en consideración varios aspectos antes de asistir a un huésped con una solicitud especial. A continuación, se presentan algunas solicitudes especiales que no deben satisfacerse bajo ningún motivo, so pena de repercusiones laborales considerables.

Tabla 2. Solicitudes especiales prohibidas.

Fuente: Hewit, E. (2020). 14 Things a Hotel Concierge Can Do for You (And 6 Things They Can’t).
Recuperado de https://www.smartertravel.com/hotel-concierge/
Solo para fines educativos

 

Sobre este último tipo de solicitudes especiales, es menester recordarle al concierge en todo momento que él o ella tienen como principal objetivo ofrecer al huésped una experiencia impecable, pero esto dentro de los límites razonables. Por ningún motivo el concierge debe aceptar cumplir solicitudes especiales que afecten o vulneren la imagen de la marca, la integridad física y moral de los huéspedes o terceros y la propia.

 

Relación interdepartamental con Alimentos y Bebidas

La relación que guarda el concierge con el departamento de Alimentos y Bebidas es fundamental para asegurar una experiencia sobresaliente de estadía con el huésped. Como ya se mencionó, en ocasiones especiales es el concierge quien funge como conducto entre el huésped y el restaurant del establecimiento. Más allá de ser una extensión del personal del restaurante, el concierge debe cumplir con una función un tanto más especializada: la promoción de los alimentos y bebidas disponibles.

Desafortunadamente en los hoteles de 3 y hasta 4 estrellas, la relación interdepartamental entre el concierge y Alimentos y Bebidas se limita casi de manera exclusiva a lo primero: una función de mesero, sobre todo cuando se trata de servicio al cuarto. En la mayoría de los hoteles cinco estrellas, que suelen ser los que fijan los estándares de calidad en el servicio en la industria, los concierges conocen casi de memoria los principales platillos del día y sus ingredientes, así como sugerencias de la cava y otras opciones de bebidas alcohólicas. En algunas ocasiones, los concierge de élite tienen conocimientos de foodpairing y trofología.

¿Cuál es, entonces, la relación interdepartamental entre el conciergey Alimentos y Bebidas? Para garantizar la impecabilidad en el servicio, el concierge debe relacionarse con este departamento a través de dos ejes rectores: (i) el administrativo y (ii) el de experiencia.

En el primero, el concierge es el encargado de tomar y procesar las órdenes del huésped con el personal correspondiente de Alimentos y Bebidas; acto seguido, debe coordinar que las órdenes lleguen en tiempo y forma.

En materia de experiencia, Alimentos y Bebidas debe informar al concierge de los cambios en el menú de ambos y especificar las novedades a detalle. En el caso de las comidas, informarle sobre los ingredientes, forma de cocción, declaraciones alergénicas y otras especificidades; en el de las bebidas, sus orígenes según su denominación, así como el país de origen en el caso de los vinos. La tarea del concierge es memorizarse toda o casi toda la información para poder transmitirla al huésped en el momento que considere oportuno. En algunos hoteles, cada habitación cuenta con un menú, pero el concierge debe saber recomendar sin leerlo directamente.

Cierre

El concierge, o conserje, es una de las figuras más reconocibles en un hotel. Por lo general, es una figura masculina (aunque ya también son comunes lasconcierge), portadores de un elegante traje, especialmente confeccionado para su función, e inmediatamente distinguible por sus impecables modales y excelente talante. La principal tarea del conciergees asegurar que la experiencia de usuario – sea este un huésped tradicional o un grupo de visitantes – sea lo más agradable posible. Plenamente consciente de que un huésped puede tener necesidades y deseos que van más allá de los servicios primarios de un hotel, el concierge se erige como su principal ayuda y, por lo general, es exitoso en su cumplimiento.

En este tema se abordaron algunas de sus principales funciones, tales como: (i) los servicios en los que atiende personalmente a huéspedes o clientes, así como su rol en los eventos especiales del hotel; (ii) el papel que juega en la relación con proveedores de servicio; (iii) su involucramiento con las solicitudes especiales de los huéspedes y, por último, (iv) la relación entre el departamento o equipo de concierge y los departamentos o equipos de Alimentos y Bebidas.

Checkpoint

Asegúrate de:

• Identificar las principales funciones de rigor de un concierge.
• Detallar el rol que juega el concierge en el trato con prestadores de servicios externos.
• Explicar cuáles son algunas de las solicitudes especiales que los huéspedes más comúnmente hacen en un hotel y cuáles de estas no deben llevarse a cabo.
• Elaborar una breve explicación sobre la relación interdepartamental entre el concierge y Alimentos y Bebidas.

Bibliografía

• Glassdoor. (s.f.). Concierge Job Description. Recuperado de https://www.glassdoor.com/Job-Descriptions/Concierge.htm
• Hewit, E. (2020). 14 Things a Hotel Concierge Can Do for You (And 6 Things They Can’t). Recuperado de https://www.smartertravel.com/hotel-concierge/