Gestión departamental de Ama de Llaves


Introducción

Gran parte del éxito de un hotel no solo recae en los administradores generales o gerentes, el resto de las áreas, desde el equipo de meseros hasta los recepcionistas que reciben a los huéspedes tienen un papel fundamental, pues al ser quienes tienen mayor contacto con los clientes, suponen un factor determinante a la hora de generar una estadía grata para los huéspedes. Por ello, es de suma importancia que las diferentes áreas o equipos de trabajo de un hotel estén bien estructuradas, organizadas y conformadas por un líder que, además de requerir habilidades de administración, debe ser el factor motivacional del equipo para que así todos realicen su trabajo de la mejor manera posible.

El departamento de Ama de llaves no es la excepción. Pudiera parecer que es un área en la que no se necesita mucha planeación debido a las tareas que realiza, sin embargo, es una de las área más complejas e importantes de un hotel, ya que se encargan de que el complejo se encuentre en condiciones impecables (algo sumamente de valor para los huéspedes) y que tenga un aspecto ordenado, siendo uno de los factores clave de ventas. Por su importancia para la gerencia y los clientes, este departamento debe estar perfectamente organizado y relacionado con las diferentes áreas con las que pudiera apoyarse, especificando su estructura organizacional, las responsabilidades de cada puesto y los productos y artículos de limpieza que se utilizan.


Explicación

Organigrama y planificación del departamento

Cualquier área, sea de la industria hotelera u otra, no funciona si no está bien administrada. La planificación de un departamento es fundamental para su buen funcionamiento, ya que es el paso en el que se definen las metas y objetivos del área, cómo se realizarán las tareas, la manera en la que se evaluará el trabajo que se está realizando, así como también quienes serán los responsables y líderes del grupo.

El departamento de Ama de llaves se encarga de la limpieza y orden de las habitaciones, áreas comunes y pasillos, así como también del servicio de lavandería, incluyendo las prendas de los huéspedes, los blancos (toallas, sábanas, edredones, servilletas de tela, etc.) y, en algunas ocasiones, del uniforme de ciertos trabajadores del mismo hotel, como los chefs o compañeros de limpieza (Díaz, 2018).

La estructura organizacional de este departamento puede variar dependiendo del autor que se consulte, el tamaño del hotel en el que se esté trabajando o la distribución administrativa o departamental de cada complejo. Sin embargo, Andrade y Lazo (2018) mencionan que hay ciertos aspectos fundamentales que siempre deben de ir incluidos en un organigrama del departamento de Ama de llaves, como la logística interna, coordinación, comunicación y apoyo a los empleados. Se propone la siguiente distribución.

Algunos autores agregan el puesto de “asistente de ama de llaves” antes de las tres subáreas establecidas, pero, como se mencionó anteriormente, esto depende del tamaño del departamento para saber si será necesario disponer de un asistente.

De acuerdo con las autoras mencionadas, este departamento tiene la tarea básica de mantener las habitaciones limpias, lo que consiste en cambio de blancos, limpieza de polvo en el mobiliario, aspirado de alfombras, lavado de baño, colocación de suministros de papelería y artículos de baño.

En el caso de las áreas públicas, el trabajo de limpieza se puede llegar a extender hasta ser las 24 horas del día, ya que esto incluye el vestíbulo, baños públicos, áreas que utilicen los clientes al igual que personas que no se encuentren hospedadas en el hotel, pasillos y elevadores. Algunas veces las áreas públicas también incluyen los jardines, pero esto depende de la administración y organización de cada complejo.

A continuación, se describen las actividades de cada puesto:

Ama de llaves o gobernanta: es la encargada o encargado de todo el departamento, responsable de la administración de cada una de las áreas, esto para asegurar que haya un buen funcionamiento del servicio y se pueda cumplir con los objetivos y metas de la división. De acuerdo con Andrade y Lazo (2018), sus actividades son las siguientes:

  1. Organizar y distribuir el trabajo de forma efectiva, asignando tareas diariamente para distribuir las áreas de trabajo.
  2. Elaborar un calendario en el que se distribuya el personal a su cargo, tomando en cuenta las vacaciones, días libres o permisos otorgados, esto para poder tener un control de la cantidad de personas que estarán trabajando cada día.
  3. Atender reportes de averías o falta de mantenimiento en los pisos. La gobernanta tiene la responsabilidad de notificar estos daños al equipo de mantenimiento.
  4. Tiene que estar al tanto si hay algún cambio de habitación de un huésped, ya que también debe llevar un control de las habitaciones en donde se especifique en qué estado está, si está ocupada, libre, en espera de mantenimiento, etc. Ese control deberá realizarse dos veces al día con ayuda de las camaristas.
  5. Tener una buena relación y comunicación con el departamento de Recepción, ya que el ama de llaves es quien le pasa un reporte a recepción sobre las habitaciones que se van desalojando y están listas para volver a rentarse.
  6. Si bien las camaristas son las que generalmente se encontrarían algún objeto olvidado por los clientes en las habitaciones, es la gobernanta quien tiene que resguardarlos en un área especial, además de que debe describir el tipo de artículo extraviado.
  7. Administración de los materiales y productos de limpieza, procurando el buen aprovechamiento y conservación de estos. Además, debe tener un registro de los artículos que tenga a su disposición cada camarista para tener un control de inventario.
  8. Asimismo, es responsable de tener un inventario de piso en el que se especifiquen los artículos que hay en cada habitación, como mesas, sillas, camas, perchas, toallas, sábanas, almohadas, etc.
  9. Control del servicio de minibar que se ubica dentro de las habitaciones para poder detectar si es que el cliente consumió algún producto (en caso de tenerlo).

Supervisores: los supervisores de todas las áreas del departamento tienen como responsabilidad vigilar el trabajo que se hace en su respectiva área. El supervisor de piso monitorea a las camaristas, el supervisor de lavandería – lencería vigila al lavador y planchador y el supervisor de áreas públicas es el encargado de dirigir y supervisar a los aseadores, tal y como se muestra en el organigrama. La cantidad de supervisores dependerá de la cantidad de cuartos y pisos que tenga el hotel, pero generalmente se asigna un supervisor de piso por cada dos pisos.

Camaristas: su función principal es mantener limpias las habitaciones, incluyendo las alfombras, baños, cambio de blancos, etc., dejando los cuartos listos para que puedan ser ocupados.

Lavador, lencero, planchador: es el personal encargado de la entrada y salida de la ropa de los huéspedes, así como también de los uniformes de los trabajadores. Debe conocer sobre el manejo de las lavadoras, secadoras y planchas, además de clasificar, lavar, doblar y colocar la ropa lista para que sea enviada a los huéspedes. También tiene que generar reportes en caso de que alguna prenda se haya dañado o maltratado.

Aseadores: son quienes limpian y mantienen las áreas públicas comunes del hotel, como los pasillos, lobby, áreas recreativas, etc.

Las personas que conforman el departamento de Ama de llaves no solo tienen que saber utilizar los materiales o herramientas que se requieren para realizar el trabajo de cada área, sino que también deben tener aptitudes como la atención al detalle, ser minuciosas, perfeccionistas, organizadas, comunicativas con el equipo y cordiales, pues si bien tal vez no siempre tengan tanto contacto con los huéspedes, deben de tener una buena relación con sus compañeros. Recuerda que la limpieza de un hotel o complejo turístico hace una gran diferencia a la hora de generar ventas y tiene un impacto directo en la experiencia que tienen los huéspedes en su estadía.

Ahora bien, es entendible que al trabajar con seres humanos se contemplen los errores que se puedan cometer. Guevara (2021) establece los cinco errores más comunes que se hacen en la administración de este departamento.

  1. No calcular adecuadamente la cantidad de personal que necesita el departamento: al ser una de las áreas más complejas y numerosas de un hotel, es necesario saber qué tantas personas formarán parte del área, ya que resultará contraproducente el tener poco personal (lo que causará que algunas personas tengan una mayor carga de trabajo que otras) o tener, al contrario, muchos trabajadores enfocados en la misma tarea. Para poder calcular cuánto personal necesitarás, puedes guiarte en lo siguiente:
    1. Recabar los metros cuadrados en los que trabajará el departamento (puedes apoyarte en el plano del hotel).
    2. Tomar en consideración la cantidad de mobiliario y artículos que hay en cada cuarto, mientras más muebles y artículos haya por limpiar u ordenar, más tiempo le tomará a la camarista el aseo de cada habitación.
    3. Identificar si hay artículos u objetos que necesiten limpieza con productos especiales, como objetos de madera, con piedras naturales, tela, etc.
    4. Realizar un inventario de la cantidad de artículos del área de blancos y del baño que necesita cada habitación, tomando en consideración cuántas “vueltas” tendría que hacer la camarista para poder cargar en su carrito con las almohadas, toallas, sábanas, colchas de cada cuarto y qué tanto tiempo le toma el ir por estos artículos.

    En términos generales, a una camarista le toma un minuto por metro cuadrado la limpieza de una habitación, pero esto puede variar dependiendo de la cantidad de mobiliarios o artículos que haya en cada cuarto.

  2. Lavandería sin planificación: los errores más comunes en el área de lavandería es no tener un inventario de lo que entra y sale del área. El lavar como vayan llegando los blancos o la ropa de los huéspedes resta productividad y puede generar confusiones. También es necesario generar un cálculo estimado del peso que pueden soportar las máquinas de lavado y secado, pues el sobrecargarlas puede ocasionar que estas no laven adecuadamente los productos o que se dañen, mientras que lavar una menor cantidad de artículos de los que la máquina puede aguantar afecta en la productividad del departamento. Por lo tanto, es fundamental que antes de cada lavada se pesen los artículos que se meterán a las máquinas.

    Por otro lado, es fundamental que dentro del área de lavado se establezcan zonas en las que se dividan los artículos pendientes de lavar, los que necesitan algún tipo de limpieza especial, así como también establecer en qué área estarán los artículos que ya están listos.

  3. No establecer las funciones específicas y aptitudes que necesita el ama de llaves: si bien podría parecer que un camarista con muchos años de experiencia puede desempeñar la labor de ama de llaves, la realidad es que para poder administrar un departamento como este no solo se necesita saber sobre los procesos de limpieza y desinfección de una habitación, sino que, como se mencionó anteriormente, la gobernanta requiere de diferentes habilidades y aptitudes no solo técnicas, sino también de liderazgo, trabajo en equipo, comunicación, etc.
  4. No tener un sistema de estandarización: para poder brindar un servicio de calidad y que tus huéspedes al entrar a su habitación siempre se encuentren con un cuarto limpio y desinfectado, es necesario que tengas un checklist en el que se verifique, durante y antes de cada limpieza, cada tarea realizada, ya que si bien puede resultar sencillo, al no tener un control de los artículo o áreas que se limpian, dejas espacio para que haya equivocaciones u olvidos, por lo que el tener una lista de las tareas realizadas o por realizar servirá para tener un estándar de limpieza de alta calidad.
  5. Carecer de políticas y procedimientos elementales de operación, control y seguridad en el departamento: se debe contar con estándares de productividad y calidad bien definidos para evitar que se omitan procesos básicos que puedan afectar directamente la rentabilidad. Procesos tan sencillos como tener preparados antes y después del turno de trabajo de las camareras los carritos de limpieza de las habitaciones, el proceso definido sobre el manejo de dispositivos electrónicos dejados sobre la cama, inclusive considerar asignar algunos estándares para los objetos perdidos.

 

Productos de limpieza: uso de agentes ecológicos en la limpieza, almacenamiento y seguridad

Los tiempos van cambiando y los establecimientos deben hacerlo también. Antes tal vez no se le prestaba tanta atención a los agentes contaminantes que se encuentran en los productos de limpieza, pero actualmente, debido a la crisis medioambiental en la que se encuentra el mundo, es importante agregar a los valores de las empresas y protocolos el compromiso que tienen con el medio ambiente. En la industria hotelera, dada la gran cantidad de productos de limpieza que se utilizan diariamente en las instalaciones, es indispensable que se enfoquen en adquirir artículos ecológicos (más adelante se enlistarán los componentes que no son nocivos para el medio ambiente).

Por otro lado, el almacenamiento y la seguridad de dichos productos también es importante, ya que es necesario que haya un inventario de los artículos que se utilizan. Asimismo, es esencial tener especial cuidado con algunos componentes que llegan a tener algunos productos, como ácido, cloro y otros que pueden generar problemas de salud para quienes los manejen inadecuadamente.

Se tiene la falsa creencia de que los productos ecológicos no tienen la misma efectividad que un producto químico y que además tienen un mayor costo. Este tipo de ideas u opiniones han sido desmentidas y ahora está más que comprobado científicamente que los productos eco-friendly no son ni más caros ni menos útiles que un producto promedio. La diferencia entre los artículos que son ecológicos y lo que no recae en la manera en la que afectan al medio ambiente y que no son probados en animales. Si bien muchos de estos químicos se van la mayoría de las veces por el sistema de aguas, es de vital importancia que sean biodegradables para que así no contaminen los mares, ríos y tierras en su camino al desagüe. Además, por lo general, los productos ecológicos también tienen un empaque biodegradable o apto para reciclaje, lo que hace que disminuya la contaminación por medio de microplásticos. La manera en la que puedes darte cuenta si un producto es ecológico o no es conociendo sus ingredientes y verificando los sellos con los que cuenta, los cuales pueden variar dependiendo de cada país, pero algunos que se pueden encontrar en productos mexicanos son los siguientes:

ECOCERT

Departamento de Agricultura de Estados Unidos

Fair for life

Fuente: GmbH. (2017). Guía de Etiquetas para un Consumo Sustentable. Recuperado de https://www.gob.mx/cms/uploads/attachment/file/313773/Guia_de_Etiquetas_para_un_Consumo_Sustentable.pdf
Solo para fines educativos

 

Cabe aclarar que en México no todos los productos que se autodenominan como biodegradables lo son o tienen alguno de estos sellos, ya que para tenerlos es necesario cumplir una serie de requisitos que estipula cada organización.

A continuación, se presenta una tabla en la que se dividen los diferentes compuestos que tienen algunos artículos de limpieza.

Fuente: Clim_profesional. (2021). Productos de limpieza ecológicos: qué son y cómo reconocerlos. Recuperado de https://www.climprofesional.com/blog/productos-de-limpieza-ecologicos/
Solo para fines educativos

Horeca. (2019). Limpieza responsable para el cuidado del hotel y el medio ambiente. Recuperado de https://colombia.ladevi.info/proveedores/limpieza-responsable-el-cuidado-del-hotel-y-el-medio-ambiente-n11165
Solo para fines educativos

 

En lo que respecta a almacenamiento y seguridad de los productos de limpieza, es indispensable que por lo menos haya un cuarto de servicio o almacenamiento cada dos pisos en donde se encuentren los diferentes artículos de limpieza disponibles para el trabajo de los camaristas. En dicho espacio es recomendable que estén a la vista y disponibles los estándares de limpieza que se establezcan para el área, de manera que las camaristas puedan tener un fácil acceso a él. También que los productos de limpieza estén correctamente etiquetados y que además esté disponible equipo protector (lentes, mascarillas y guantes) para manipular químicos que pueden ser dañinos para la salud, como productos con ácido, cloro, blanqueador, etc. (INGUAT, 2014).

 

Colchones, camas, almohadas y sus tipos

Aunque pareciera que los colchones, camas y almohadas no son un factor realmente determinante para un cliente a la hora de decidir si se quedará en un hotel o no, la realidad es que la calidad de estos es crucial dentro de la experiencia de la estadía de los huéspedes, a pesar de que a veces ni ellos mismos lo noten.

Una buena cama o almohada hacen la diferencia en una estadía, ya que si el cliente no tiene un buen descanso, no podrá disfrutar de sus vacaciones al día siguiente o no podrá trabajar de la manera que desea, pues pasó toda la noche despierto intentando estar cómodo.

Hay muchos tipos de colchones, camas y almohadas, hay tantos que hasta puedes llegar a abrumarte a la hora de decidir cuál es la mejor opción para tus huéspedes. Para que no pase esto, lo primero que debes de hacer es no dejarte llevar por la estética ni orientarte a comprar lo que salga más barato. De acuerdo con Menéndez (2021), en un hotel de 100 habitaciones pueden llegar a dormir hasta 50,000 clientes en un solo año y todos tienen derecho a poder disfrutar de una cama y almohada cómoda, por lo que la calidad y la comodidad deben de ser dos factores que estén siempre presentes en tu búsqueda.

El autor mencionado anteriormente indica que hay un ejercicio simple pero efectivo que te puede ayudar a la hora de decidir qué colchón comprar. Lo primero, probar los colchones recostándote por completo con la espalda pegada al mismo, pasa una de tus manos por la espalda y si hay un hueco en la zona lumbar entre el colchón y tu espalda, es que es demasiado duro, pero si la mano no puede pasar por esa zona, es que es demasiado blando.

Algunos tipos de colchones son los siguientes:

  1. Colchones de látex: firmes y duraderos.
  2. Colchones viscoelásticos: tienen efecto de memoria, lo que puede resultar contraproducente en hoteles con mucha rotación. Si es que se decide por este tipo de colchón, es recomendable que sea en ambientes fríos, ya que el calor hace que se ablande con mayor rapidez.
  3. Colchones de muelle ensacados: recomendables cuando hay mucha rotación de gente, son los más comunes en lugares donde hace mucho calor.
  4. Colchones de espuma: son los más tradicionales y económicos, pero no se recomiendan si la estancia de tus huéspedes es larga.

Se recomienda que los colchones se cambien cada cinco años, independientemente del material.

En lo que respecta a las almohadas, hay cinco tipos que son los más solicitados (TecnoHotel, 2018):

  1. Fibra: su material es de baja consistencia y muy fresca, puede llegar a ser muy blanda debido a su material principal.
  2. Plumas: suave y con buena transpirabilidad, sin embargo, puede llegar a ser muy blanda si es que no tiene relleno suficiente.
  3. Viscoelásticas: de las almohadas más adaptables debido a los materiales sintéticos de los que se compone. Tienen la capacidad de adaptarse a la forma del cuello, sin embargo, tiene la característica de que vuelve a su forma original fácilmente.
  4. Gel: su principal característica es que disipa el calor. Prácticamente está compuesta de la misma manera que las almohadas viscoelásticas, pero con una capa extra de gel que hace descender la temperatura.
  5. Látex: de las más firmes que hay. Favorecen el soporte del cuello, cabeza y hombros, son elásticas y tienen un buen aislamiento térmico, lo que hace que no sean calurosas.

 

Capacitación de ama de llaves, diseño de programas de formación para el personal

Como has podido ver a lo largo de este tema, la correcta gestión del departamento de Ama de llaves es de vital importancia para un hotel, ya que realizan uno de los trabajos más importantes que puede tener un complejo hotelero: la limpieza.

Quien sea encargado del departamento deberá tener ciertas aptitudes, habilidades blandas y duras, puesto que es necesario que tenga conocimiento no solo de los procedimientos del lavado de blancos o la limpieza de una habitación, sino también de administración, tanto de recursos como de personal. Por ello, es necesario que el ama de llaves lleve una capacitación en la que pueda saber la manera en la que se trabaja, así como también qué resultados son los que se esperan de ese puesto.

Cada hotel es un mundo, y el que la persona que se va a contratar tenga muchos años de experiencia no significa que pueda comenzar a trabajar de manera espontánea sin que antes haya llevado una capacitación o curso sobre el tipo de trabajo que se realiza en las instalaciones y cómo es que se llevan a cabo las tareas. Estas capacitaciones las puede brindar el mismo hotel o también un tercero. Generalmente, cuando se busca contratar a un tercero es para capacitar o actualizar a quienes ya se encuentran trabajando en las instalaciones y se busca que desempeñen un mejor trabajo o que comiencen a utilizar nuevas herramientas.

Hay diferentes instituciones y asociaciones de prestigio que brindan este tipo de cursos como la Escuela Mexicana de Cafeterías de Especialidad, Bares y Restaurantes (EMCEBAR) o la Asociación Mexicana de Hoteles y Moteles. Independientemente de que sea una institución o tú mismo el que de la capacitación, los principales temas que se deben de tomar en cuenta son los siguientes:

  • Funciones operativas
  • Funciones administrativas
  • Liderazgo y gestión de personal
  • Químicos de limpieza y lavandería
  • Supervisión y estandarización de habitaciones y áreas
  • Comunicación con mantenimiento, recepción y administración

Y otros...

Esto tomando en cuenta los requerimientos del puesto y las actividades que se deben realizar (Neuvoo, 2018).

 

Relación interdepartamental con Mantenimiento

El Departamento de Mantenimiento y Ama de llaves van de la mano, ya que es el ama de llaves quien debe generar los reportes al Área de Mantenimiento en caso de haber alguna avería o imperfecto en una de las habitaciones o áreas comunes a su cargo. Recuerda que en un hotel el producto es la habitación y si esta no se encuentra correctamente aseada y con un buen mantenimiento, al cliente no le gustará su experiencia.

Tal y como se mencionó anteriormente en las responsabilidades del ama de llaves, es necesario que quien sea el encargado haga y atienda reportes para que se notifique al departamento de Mantenimiento. Generalmente son las camaristas quienes le informan a su supervisor sobre las averías que hay en las habitaciones o pasillos y este se lo comunica al ama de llaves, quien debe hacer un reporte especificando qué es lo que necesita mantenimiento y la ubicación en la que se encuentra el defecto o problema.

Puede que haya ocasiones en las que el equipo de mantenimiento tenga que bloquear alguna de las habitaciones o pasillos debido al trabajo que tienen que realizar. En estos casos, la comunicación también es importante, ya que el bloqueo de una habitación o área representa que esa unidad no se podrá rentar, por lo tanto, tanto la gobernanta como el encargado de servicios de mantenimiento deberán establecer en conjunto el tiempo de duración de dicho bloqueo. Estos bloqueos deben ser comunicados al departamento de Recepción para que esas habitaciones no se le asignen a ningún cliente. Asimismo, la gobernanta es la encargada de proteger los bienes y pasillos de donde el equipo de mantenimiento esté trabajando mientras la unidad no se encuentre en uso (Calle, Granados y Lazo, 2018).

Por otro lado, el departamento de Ama de llaves, específicamente el supervisor de piso, tiene la responsabilidad de revisar el trabajo realizado por el departamento de Mantenimiento e informar si es que la avería o reparación quedó lista y conforme a los estándares estipulados.


Cierre

Como pudiste ver a lo largo de este tema, el papel del departamento de Ama de llaves es de suma importancia para el buen funcionamiento de un hotel, ya que se encarga de una de las partes más importantes para los huéspedes, la limpieza y el orden. Si una empresa hotelera puede lograr esto a la perfección, tiene una gran ventaja sobre sus competidores. Asimismo, no es un departamento que funciona por sí solo, es necesario que tenga una buena comunicación con otros departamentos para poder realizar bien su trabajo y no causarles molestias a los huéspedes.

Asimismo, es necesario que no solo te enfoques en las cuestiones técnicas del departamento, también es importante el liderazgo, compañerismo, comunicación efectiva y gestión del equipo de trabajo, dado que es un departamento que trabaja totalmente como equipo, y para que este brinde buenos resultados, es necesario que quienes lo conforman tengan una buena relación y sepan comunicarse.


Checkpoint

Asegúrate de:

  • Enlistar y explicar las diferentes funciones del ama de llaves.
  • Identificar las diferencias que hay entre los colchones y almohadas que se utilizan en los hoteles.
  • Explicar y comparar las funciones de cada puesto dentro del organigrama del departamento de Ama de llaves.
  • Identificar y diferenciar los componentes ecológicos y químicos de los productos de limpieza.
  • Entender la manera en la que los productos de limpieza se almacenan.
  • Entender la importancia de capacitar e instruir a las personas que forman parte del departamento de Ama de llaves.
  • Relacionar las actividades que se realizan en el departamento de Ama de llaves y la comunicación que debe de haber con el departamento de Mantenimiento.

Bibliografía


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