Introducción

La industria hotelera es tan grande y diversa como el mundo, y dentro de ella hay miles de temas y cuestiones que debes tomar en cuenta, ya que la buena imagen, reputación y gestión de un hotel no solo se basa en darles a los empleados un uniforme bonito y asignarle tareas a cada departamento, sino que también hay que considerar otras cuestiones como la planeación y tendencias a futuro del sector hotelero y la importancia que tiene la seguridad, no solo de los huéspedes, sino también de los empleados. Además, es importante conocer los beneficios que se tienen al cumplir con certificaciones validadas internacionalmente y las normas federales requeridas para el buen funcionamiento de un establecimiento como este.

Explicación

Nuevas tendencias en la hotelería

La pandemia, en la que se ha visto inmerso el mundo desde principios del 2020, ha representado un cambio total en todas las industrias, incluidas la turística. Esto causó que en las diferentes actividades y establecimientos turísticos se implementaran nuevas medidas para proteger la salud de los clientes. Si bien la pandemia aún no cesa, muchas de estas disposiciones han cambiado por completo la manera en la que se realizaban ciertas actividades en los hoteles.

Estos cambios abrieron paso a la implementación de prácticas más innovadoras y de mayor valor para los clientes, por lo que sus buenos resultados apuntan a que estas seguirán vigentes.

Carreirão (2021) divide las tendencias en hotelería en cuatro grupos: demanda turística, revenue management, marketing hotelero y servicio al huésped. A continuación, se describe cada una.

1. Demanda turística
1. Estadías prolongadas: la demanda turística ha cambiado, muchas personas han perdido su trabajo o tienen miedo de perderlo. Antes de la pandemia, estas personas solían salir de vacaciones más de una vez al año, dividiendo sus días en diferentes ubicaciones en un solo viaje o distribuyendo a lo largo del año los lugares que querían visitar. Sin embargo, esto ha tomado un cambio drástico, pues desde que volvieron a abrir los hoteles, los clientes en lugar de realizar diferentes viajes cortos en un solo año mejor optan por tomar unas solas vacaciones, pero con una duración más prolongada de lo que habitualmente eran, ya que, al estar en una posición inestable en su trabajo o porque prevén un nuevo cese de actividades, ahora reflexionan más la manera en la que quieren gastar su dinero.  
2. Viajes de placer: el trabajo a distancia ha revolucionado al mundo, muchas empresas se han dado cuenta de que ahora la tecnología y las videoconferencias pueden facilitar sobremanera las actividades en las que antes pensaban era fundamental enviar a una persona a realizar algún trabajo. Ahora, con el dinamismo y avances de la tecnología, los viajes empresariales o de negocios han disminuido notablemente, por lo que los viajes de placer son uno de los principales objetivos del sector hotelero. Asimismo, a partir del inicio de la pandemia, el número de viajes en automóvil ha ido en aumento, debido a que en estos no es necesario exponerse a los riesgos que conlleva viajar en un avión, al grado que de acuerdo con Guest Centric (2020), los viajes nacionales representaron en el 2020 el 49.7% de las reservas diarias a comparación del 23% presentado en el 2019.
   
   
2. Revenue management
1. Flexibilidad adicional: el cierre y apertura constante de fronteras que sufren los países a causa de la pandemia, al igual que la rápida evolución que puede tener un virus dentro de un mismo país, hace que los viajeros piensen dos veces antes de reservar una habitación, agregando a sus intereses la flexibilidad que tienen los hoteles referentes a las cancelaciones. Ahora, no solo los clientes deben de adaptarse a la crisis actual acatando las medidas de higiene que requieren los diferentes establecimientos, sino que también los hoteles deben de ser flexibles con sus políticas de cancelación para hacerlas más amigables. Si bien muchas políticas de cancelación están diseñadas para disminuir las pérdidas, el adaptarlas al entorno actual y permitir cancelaciones genera una mejor relación con el cliente a largo plazo, pues demuestran comprensión con la situación en la que se encuentran muchos viajeros.
2. Precios: en el caso de los hoteles, el bajar los precios para atraer más clientes puede resultar en pérdidas o disminución en la calidad del servicio, al igual que el tener precios muy elevados a comparación de la competencia generará que pierdas clientes, dado que estos optarán por reservar con alguno de tus competidores. Una manera en la que puedes disminuir la tarifa que ofreces es administrando y analizando los canales de distribución. Si bien páginas como Booking, Expedia, Trivago y más pueden que te generen ventas, deberás analizar qué tanta comisión es la que retienen y si no es mejor el enfocarte en promover las reservas directas, por ejemplo, a través de tu página de Internet. La autora menciona que, debido a la situación actual, los clientes se ven más atraídos por adquirir una habitación por medio de las páginas oficiales de los hoteles, ya que en ellas pueden resolver dudas sobre el estatus del destino o los procedimientos de seguridad antes de realizar una reserva.
   
   
3. Marketing hotelero
1. Canal de elección: debido a los avances tecnológicos, las nuevas tendencias y plataformas digitales que existen, ahora los clientes cuentan con diversos medios para contactar a los hoteles. La tendencia indica que ahora los clientes buscan poder contactar por cualquier medio a los establecimientos y que estos puedan dar una respuesta o solución rápida y concisa sin tener que pedirles que cambien de plataforma o canal. Por ejemplo, si un cliente se comunica por medio de las redes sociales con un hotel para interponer una queja o dar una sugerencia, lo mejor es recibirla por el medio por el que se está comunicando y no decirle que debe enviar un correo o llamar directamente al hotel para atender su situación, ya que lo más probable es que no lo haga, causando que el hotel pierda una oportunidad de mejorar o atender la solicitud que se le está haciendo. Esto requiere una estrategia y mayor colaboración entre los departamentos de Marketing, atención al cliente y tecnología para facilitar la comunicación y relación cliente-empresa.
2. Sitio web del hotel y redes sociales: la página web de los hoteles sigue siendo uno de los mayores activos tecnológicos que puede tener este tipo de establecimientos, ya que es ahí donde se realizan la mayor parte de las reservas por Internet. Por ello, si quieres tener una página exitosa, debes de tomar en cuenta que esta cuente con una alta velocidad de carga, compatibilidad con dispositivos móviles, buena redacción y contenido y una experiencia amigable en el sistema de reservas en línea. Sin embargo, con el rápido avance que han tenido las redes sociales y lo importantes que son actualmente para las nuevas generaciones, cada vez será más común el poder interactuar y reservar una habitación por medio de una red social, resaltando que ahora a los clientes no solo les interesa ver las fotografías de las instalaciones en Instagram o Facebook, sino que también quieren ver información de valor que les convenza por qué en sus próximas vacaciones deberían de reservar en tu hotel.
   
   
4. Servicio al huésped
1. Protocolos de higiene: si bien ya se han comenzado a distribuir las vacunas que influirán en el control de la pandemia, se prevé que los diferentes procedimientos de limpieza e higiene se quedarán por algunos años más, por lo que es indispensable que los hoteles se vayan adaptando e innovando, de manera en la que estos resulten amigables y no intrusivos para los huéspedes. Asimismo, el actualizar y dar a conocer, por medio de la página oficial o las redes sociales, los trabajos que se hacen para que las instalaciones resulten más seguras, le dará al cliente una mayor seguridad y confort el saber que el hotel está interesado por su bienestar.
2. Tecnología touchless: en el caso de la industria del turismo, que vive para complacer al cliente y hacer de su estancia lo más agradable posible, esta debe ir transformándose de acuerdo con las necesidades y requerimiento de sus huéspedes. Debido a la pandemia y a que las nuevas generaciones están más apegadas a la tecnología, la tendencia es que los hoteles vayan automatizando todos sus servicios, reduciendo el contacto persona-persona y facilitando acciones como check in y check out digital, pago virtual, acceso a la habitación por medio del teléfono móvil, control por voz y el uso de la biometría.

 

Experiencias de hospedaje

Los tiempos van cambiando y con ello las necesidades, exigencias y expectativas de los huéspedes. La industria hotelera tiene un gran reto, que es adaptarse, innovar y mejorar sus servicios constantemente, ya que cada vez se suman más elementos dentro de la industria que pueden resultar favorables si es que se saben administrar y manejar de la manera correcta. Son estos elementos y detalles los que hacen que la experiencia del cliente sea inolvidable, el saber identificarlos y ejecutarlos de la manera correcta, te traerá clientes fieles y distinción dentro del mercado.

Una persona que renta una habitación en un hotel no solo espera recibir un cuarto con una cama y un baño, sino que también espera que haya otro tipo de detalles, por lo que el ejecutarlos de la manera correcta hará que el cliente se vaya con una idea positiva de tu hotel, lo que causará que este lo recomiende a otros y así puedas conseguir más clientes con base en la buena experiencia que le brindaste.

A continuación, se enlistan una serie de experiencias dirigidas a los huéspedes que hacen la diferencia en la estadía de los clientes (Omnibees, 2018).

1. Staff enfocado en el cliente: pareciera que este elemento es hasta lógico, pero hay muchos hoteles que no capacitan correctamente a sus empleados, siendo que la actitud y pasión de los trabajadores cuenta mucho en la experiencia que viven los clientes dentro del hotel, ya que son los responsables de asistir a los huéspedes en caso de ser necesario. Para esto, deben estar instruidos y conocer los valores de la empresa, así como también de servicio al cliente, para poder resolver dudas, ser eficientes y tratar a los huéspedes de acuerdo con los lineamientos que establezca el hotel.
2. Personalizar la experiencia: el tener conocimiento sobre la razón de la visita del cliente ayudará a poder ofrecerle servicios o actividades especialmente diseñadas y adaptadas para su viaje (esto se puede prever desde la página web a la hora de que el cliente haga su reservación). Un ejemplo de esto sería que, si su motivo es disfrutar de unas vacaciones en familia, se le puede ofrecer una guía en la que se especifiquen las diferentes actividades que hay dentro o fuera del hotel que sean aptas para niños; en cambio, si el viaje fuera de negocio y el cliente necesitara estarse trasladando a una oficina temprano por las mañanas, se le podría ofrecer un transporte que lo lleve a su destino.
3. Consiente al invitado: muy relacionado con el punto anterior, el realizar pequeños detalles con clientes afianzará la confianza y dará un buen referente del hotel. Acciones como dar un upgrade a una pareja que pasará su luna de miel en el hotel, ser flexible con las horas del check in o check out o dar un aperitivo a los clientes que lleguen en la madrugada son estrategias que se pueden aplicar a ciertos clientes siempre y cuando estas no vayan a afectar en la productividad del establecimiento. Si es temporada alta y hay una gran afluencia de clientes y el departamento de Llaves tiene poco tiempo para poder realizar su trabajo de la manera correcta, no te convendrá darle flexibilidad a un cliente de salir de la habitación más tarde de lo permitido.
4. Evalúa la satisfacción del cliente: está comprobado que a los clientes les gusta ser escuchados, sea su opinión buena o mala, y en el caso de la industria hotelera, las buenas reseñas lo valen todo, mientras que las malas pueden llegar a acabar con la reputación de un hotel. Haz un buen trabajo y no tengas miedo de enviarle a tus clientes encuestas para saber su opinión sobre la limpieza, comida, atención, áreas comunes, etc. El conocer tanto tus fortalezas como debilidades te ayudará a poder innovar y cambiar la experiencia de tu hotel.

Los hoteles que generan buenas experiencias y se muestran interesados en sus huéspedes tienen más oportunidades de que sus clientes se conviertan en sus embajadores al dar a conocer el buen servicio que se ofrece.

 

Sistemas de calidad

De acuerdo con CESAE (2019), “La gestión de calidad turística es un conjunto de acciones fuertemente interrelacionadas que están destinadas a administrar tu empresa orientándola hacia el logro de la excelencia y su mejora continua”, teniendo como objetivo que los diferentes establecimientos hoteleros logren un nivel alto de calidad respecto a los servicios que ofrecen, para así ser más competitivos.

Si bien podría parecer un trabajo muy burocrático y tedioso el que un hotel aplique sistemas de calidad y tenga certificaciones que sustenten el buen servicio que da, esto no solo beneficia a los clientes, sino también a los empleados, al tener definido cuáles son los estándares y el procedimiento que tienen que seguir en su trabajo, los directivos, inversionistas y también la zona en la que se encuentra el hotel, al lograr ser un referente respecto a la calidad de servicio que brinda a los consumidores (IHCS, s.f.).

De acuerdo con IHCS (s.f.), un hotel que tiene implantado un sistema de calidad es un hotel competitivo. Hoy en día, las grandes cadenas buscan este tipo de certificaciones, ya que es una de las mejores garantías que pueden ofrecer. El establecimiento de este tipo de sistemas está presente desde los años 90, incluyendo su implementación en instalaciones tanto públicas como privadas, y, en cualquiera de los dos casos, es necesario cumplir con una serie de requisitos, los cuales ayudan a que el sistema de gestión esté bien logrado y también a establecer mejoras de procesos cuando es necesario.

La manera en la que un hotel adquiere una certificación de calidad es por medio de auditorías por parte de las instituciones o entidades que evalúan ciertos aspectos dependiendo del tipo de certificación. Por ejemplo:

• El cumplimiento de medidas del medio ambiente.
• Mejora continua de metas y objetivos que garanticen el servicio.
• Control y seguridad en las instalaciones.
• Buena formación de los trabajadores.
• Cumplimiento con normas de accesibilidad y responsabilidad social.

En el siguiente subtema se especificará cuáles son las certificaciones básicas que se recomienda que tenga un hotel en México.

 

Certificaciones y normativa oficial

Como se mencionó anteriormente, cumplir con un sistema de calidad o realizar una certificación les sirve a los hoteles para mejorar los servicios que brindan, así como también detectar cuando hay una falla o un procedimiento que no se está realizando de la manera adecuada o que pudiera mejorar. A continuación, se enlistan las certificaciones básicas que un hotel debería de tener para poder operar de la mejor manera, al igual que la Normativa Oficial Mexicana (NOM) en relación con los requisitos mínimos que deben contener los contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos a los usuarios.

Una NOM son regulaciones técnicas que rigen las diferentes industrias que hay. Asimismo, fungen como herramienta para las distintas dependencias gubernamentales para atender y eliminar riesgos para la población y el medio ambiente, las cuales están basadas en información científica y tecnológica que promueve la calidad de bienes y servicios. Las NOM pueden variar dependiendo del tipo de experiencia que brinda tu hotel, si es que está enfocado en brindar una experiencia de campamento, ecológica, si tiene un parque acuático en su interior, si ofrecen el servicio de guía turísticos, etc. A continuación, se enumeran las NOM obligatorias y básicas que aplican en general a todos los establecimientos que alojan turistas.

Normativa oficial

NOM-07-TUR-2002: se establece que, de manera obligatoria, todos los prestadores de servicios turísticos que operen dentro del territorio nacional, a excepción de los campamentos y paradores de casas rodantes, deben adquirir un seguro de responsabilidad civil para que respondan de forma oportuna y adecuada por las responsabilidades en que puedan incurrir derivadas de la prestación de sus servicios a turistas o usuarios, brindando protección y seguridad a los clientes (Secretaría de Gobernación, 2003).

NOM-010-TUR-2001: se indican los requisitos que deben contener los contratos que celebren los prestadores de servicios turísticos con los usuarios-turistas, en los que se especifique la hora mínima en la que deberá ser el check out, los datos que se le solicitarán al cliente a la hora de hacer su reserva o realizar el check in, etc. (Secretaría de Gobernación, 2002). 

Hay Proyectos de Norma (PROY NOM) más actuales y que contemplan a la industria hotelera, sin embargo, al ser proyectos y no estar totalmente definidos no son aplicables actualmente.

Por otro lado, están las certificaciones. De acuerdo con la SGS (2019), líder mundial en inspección, verificación, análisis y certificaciones en el mundo, las certificaciones básicas que debe tener un hotel para garantizar el bienestar de los huéspedes y los empleados son las siguientes: 

Certificaciones

ISO 9001 Gestión de Calidad: enfocada en mejorar los estándares de calidad en los productos y servicios que ofrecen empresas independientemente de su tamaño, buscando estandarizar los procesos dentro de las mismas para garantizar las condiciones óptimas de los productos para satisfacer a los clientes.

ISO 50001 Gestión de la Energía: se creó para que las empresas que se certifiquen adopten medidas de ahorro para tener recursos más ecológicos y, así, reducir el impacto ambiental.

ISO 14001 Medio Ambiente: certificación orientada a que las empresas demuestren sus actividades para ayudar al medio ambiente, por medio de la correcta gestión de riesgos medioambientales para prevenir y reducir el deterioro y degradación ambiental.

ISO 22000 Seguridad Alimentaria: enfocada en gestionar los riesgos asociados con los alimentos, para que estos estén en buen estado antes y después de que se hayan servido al cliente, lo que genera una mayor confianza. Se establecen los parámetros y estándares que se deben de seguir a la hora de preparar y administrar los alimentos en la cocina.

ISO 27001 Seguridad de Gestión de la información: orientada a que la confidencialidad, integridad y disponibilidad de los datos de los clientes y empleados se encuentren en una zona segura, evaluando riesgos digitales y físicos.

ISO 45001 Seguridad y salud en el trabajo: se creó para establecer estándares de seguridad y salud en el lugar de trabajo para procurar el bienestar de los empleados. Esto ayudará a prevenir lesiones y el deterioro de la salud física y mental del equipo de trabajo.

 

Seguridad y riesgos

La seguridad en un hotel es fundamental para su funcionamiento. El proteger tanto a los empleados como a los clientes no solo da una buena imagen en el mercado, sino que también asegura y prevé riesgos que pueden llegar a afectar la productividad del hotel, previniendo y estableciendo estrategias y planes de acción en caso de que surja algún inconveniente o accidente.

Los turistas no solo se fijan en la calidad-precio de un hotel a la hora de reservar, también leen reseñas para saber más acerca del trato, seguridad y servicios, para así tomar una decisión. De acuerdo con Orbe (2018), lo primero que se debe hacer para poder establecer los riesgos que puede haber en el hotel es realizar un análisis de riesgos y planes de acción que se puedan llegar a requerir. Este análisis deberá tomar en cuenta tanto riesgos internos como externos, por ejemplo, alguna fuga de gas o agua, incendios, ahogamiento, riñas o asaltos, explosiones, fallecimiento dentro de las instalaciones, etc. Cada uno de los riesgos detectados deberá ser acompañado por un plan o estrategia que propicie y facilite la vuelta a la normalidad de las instalaciones, así como también que se establezca la manera en la que tanto huéspedes como empleados se dirigirán a una ubicación segura, o la manera en la que se les facilitará el acceso a las autoridades al establecimiento de ser necesario.

La Secretaría del Trabajo y Previsión Social y la Dirección Municipal de Protección Civil exigen a los hoteles obligatoriamente contar con lo siguiente: prevención y combate de incendios, primeros auxilios, evacuación de inmuebles y salvamento acuático, en algunas ocasiones también brigadas relacionadas a huracanes, comunicación, búsqueda y salvamento y reconstrucción. Es fundamental que el equipo de seguridad esté disponible las 24 horas del día, con el equipamiento adecuado para realizar su trabajo y demás artículos, como botiquines, extintores, desfibriladores, camillas, collarines, lámparas de emergencia, etc.

A las situaciones mencionadas anteriormente, hay que agregarle el riesgo de salud más actual, el de la infección por Covid-19. Tras meses de cierre del sector hotelero y turístico, el Gobierno de México y la Secretaría de Turismo publicaron los lineamientos nacionales que deben de seguir los hoteles para poder operar de manera óptima y segura. Algunas de las medidas mencionadas son el tomar la temperatura a todas las personas que entren a las instalaciones, uso obligatorio de cubrebocas en todas las áreas del establecimiento, limpieza y desinfección periódica de áreas comunes, habitaciones, elevadores, escaleras, etc. Como se mencionó al inicio de este tema, estas medidas se espera que sigan vigentes por lo menos unos años más, mientras se espera que las cifras de contagios por esta enfermedad disminuyan y se estabilice.

Cierre

Como lo pudiste ver a lo largo de este tema, para que un establecimiento como este tenga éxito y logre ser un referente dentro de la industria o zona en la que se encuentra, es necesario no solo dar un buen servicio o tener habitaciones bonitas o de lujo, sino que también se necesitan crear estándares de calidad a los cuales todos se tendrán que apegar para no perjudicar la estadía del cliente. Además, el tener estos estándares contribuirá a que los empleados del hotel sepan cuál es el objetivo de su puesto y cuál es la calidad de trabajo que se espera de ellos.

Lo anterior no es todo para tener éxito dentro de la industria. Actualmente vivimos en un mundo globalizado en el que los cambios van a mil por hora y no se detienen por nada, por lo que es de suma importancia que este tipo de establecimientos vayan de la mano con las tendencias y los cambios tecnológicos y de servicio que surgen cada año. Las generaciones y, por ende, los clientes van cambiando, así como también sus intereses y necesidades, tal vez en algún momento se llegue a un punto en el que el funcionamiento de los hoteles sea autónomo y totalmente basados en el autoservicio. Así como este panorama puede que se cumpla en un año o dentro de diez, es fundamental tener este tipo de escenarios presentes dentro de la planeación y estrategias para ir innovando y adaptándose a los diferentes mercados que pueden abrirse en el porvenir.

Checkpoint

Asegúrate de:

• Identificar los diferentes riesgos que puede haber en un hotel.
• Entender y diferenciar las normas y certificaciones necesarias para el buen funcionamiento de un hotel.
• Identificar las nuevas tendencias en hotelería.
• Entender la importancia que tienen los sistemas de calidad dentro de la industria.
• Ejemplificar las diferentes acciones o actividades que pueden aplicar los hoteles para desarrollar una experiencia positiva a los huéspedes.

Bibliografía

• Carreirão, P. (2021). Tendencias en la hotelería 2021: ¿han llegado para quedarse? Recuperado de https://asksuite.com/es/blog/tendencias-en-la-hoteleria/
• CESAE. (2019). Gestión de calidad en el hotel. Recuperado de https://www.cesae.es/blog/gestion-de-calidad-en-el-hotel
• Gobierno de México. (2020). LINEAMIENTO NACIONAL PARA LA REAPERTURA DEL SECTOR TURÍSTICO. Recuperado de https://coronavirus.gob.mx/wp-content/uploads/2020/08/Lineamiento_Nal_Turismo_31Jul2020.pdf
• Guest Centric. (2020). The Hotelier Pulse Report. Recuperado de https://hotel-emea01.guestcentric.net/clients/c141feef88256641/hotel/pulse-report_10th-edition-final.pdf
• IHCS. (s.f.). Sistemas de gestión de calidad hotelera continua. Recuperado de https://www.ihcshotelconsulting.com/es/blog/sistemas-de-gestion-de-calidad-hotelera-continua/
• Omnibees. (2018). Experiencia del huésped: 4 detalles que hacen la diferencia. Recuperado de https://omnibees.com/blog/es/2018/11/experiencia-del-huesped-4-detalles-que-hacen-la-diferencia/
• Orbe, R. (2018). ¿Es importante la seguridad en un hotel? Recuperado de https://www.segurilatam.com/seguridad-por-sectores/turismo-y-ocio/es-importante-la-seguridad-en-un-hotel_20181119.html
• Secretaría de Gobernación. (2002). NORMA Oficial Mexicana NOM-010-TUR-2001. Recuperado de http://www.dof.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=736989&fecha=02/01/2002
• Secretaría de Gobernación. (2003). NORMA Oficial Mexicana NOM-07-TUR-2002. Recuperado de http://diariooficial.gob.mx/nota_detalle.php?codigo=705277&fecha=26/02/2003
• SGS. (2019). LAS CERTIFICACIONES BÁSICAS QUE NECESITA TU HOTEL. Recuperado de https://www.sgs.mx/es-es/news/2019/11/las-certificaciones-basicas-que-necesita-tu-hotel