Introducción

El ser humano es un ser eminentemente social, por lo que la comunicación, en todas sus variedades, resulta ser un tema de primer orden en casi todas las disciplinas formativas. Precisamente porque el Homo sapiens es la especie del reino animal con las facultades cognitivas más avanzadas, la comunicación entre seres humanos es compleja, y aunque el acto de comunicarse es natural e involuntario en el hombre, la comunicación efectiva requiere de un esfuerzo consciente.

En este tema abordarás los elementos constitutivos más importantes de la comunicación efectiva a partir de un orden más o menos orgánico. Primero (i), aprenderás qué es la escucha activa y, su complemento, (ii) la mirada activa. Acto seguido, (iii) conocerás algunos apuntes de valor sobre la importancia de abordar al cliente con un lenguaje comprensible y claro. Para concluir, revisarás los temas de (iv) la comunicación verbal y (v) la comunicación no verbal, los cuales son centrales en el estudio de la comunicación humana.

Explicación

Escucha activa

La capacidad auditiva es uno de los cinco sentidos que posee el ser humano. El sonido es de suma importancia para el desarrollo cognitivo del ser humano; de hecho, los primeros conocimientos y configuración de la realidad física se hacen a través de este sentido.

Sin embargo, aunque oír es una facultad natural de casi todos los seres humanos, es a través de la escucha donde se recibe toda la información que posteriormente será procesada por la mente.  

Según Hernández y Lesmes (2018), “la escucha activa consiste en una forma de comunicación que transmite ideas claras sin irrumpir al receptor”. Esta “se realiza con libertad teniendo en cuenta lo que piensan y sienten los demás; se demuestra cuán atento está una persona durante el diálogo” y este se ve “reflejado en las acciones del emisor, es decir, se escucha atentamente, analizando, razonando y comprendiendo la información que se está transmitiendo en la conversación de una o varias personas”.

Entonces, queda claro que, si bien el oír es una experiencia sensorial involuntaria de la anatomía humana, la escucha activa es una habilidad que debe aprenderse. Aunque la intuición dicte lo contrario, dominar la escucha activa va más allá de “poner atención”. Esta competencia se nutre de una serie de elementos que deben ejercitarse consciente y constantemente como la paciencia, la empatía, el pensamiento analítico, la atención plena y, en general, el mantenimiento de una buena disposición aún y cuando el estado de ánimo e incluso el físico opongan resistencia.

Aunque es un tema sumamente amplio, con numerosos recursos disponibles que lo tratan, a continuación, se resumen las cinco técnicas más importantes para desarrollar la escucha activa.

Como se mencionó arriba, la atención plena es una competencia que debe aprenderse y ejercitarse. Por lo general, en el ámbito laboral quien solicita escucha activa de alguien más es porque tiene una necesidad o problema que requiere una solución. El emisor puede ser un huésped inconforme con el servicio, un colaborador explicando las posibles soluciones a un problema, un proveedor explicando el funcionamiento de un nuevo software de administración o un colega que atraviesa una situación personal desafortunada y busca algo de soporte emocional. Todas estas situaciones son endémicas a un lugar de trabajo; por ello, la escucha activa es una herramienta indispensable de cualquier elemento.

Mirada activa

Al igual que el sentido del oído, el sentido de la vista es natural e involuntario en la anatomía humana. Así como la escucha activa difiere del simple hecho de oír, la mirada activa tampoco es sinónimo de ver.

La mirada activa guarda una relación íntimamente estrecha con la escucha activa; de hecho, guardan una relación simbiótica: una no puede existir sin la otra.

Muchas personas aseguran poder identificar las emociones de una persona en un momento o instante con tan solo verle a los ojos, finalmente, dixit populus, “los ojos son el reflejo del alma”. En cierto sentido, esta máxima es acertada cuando se consideran otras gesticulaciones al momento de escuchar y ver: es posible identificar el ánimo de las personas a través de  los otros componentes del lenguaje no verbal. Una mirada “de enojo”, por ejemplo, generalmente es aquella donde el sujeto o persona parpadea menos, es fija y se complementa con el fruncido de los labios y fuertes suspiros.

Al igual que la escucha activa, la mirada activa también requiere de práctica y esfuerzo. En este caso, vale la pena ensayarla frente a un espejo o ante una persona que, a la postre, de retroalimentación.

Para lograr una mirada activa, se recomiendan los siguientes puntos:

1. Mirar fijamente al interlocutor, pero tomar descansos visuales de manera intermitente: fijar la mirada sobre el interlocutor es básico para lograr una mirada activa; sin embargo, es necesario dirigir la mirada a otros sitios de cuando en cuando por uno o dos segundos para aparentar una mirada natural. Fijar la mirada sobre algo o alguien puede denotar dos cosas, a saber: (a) desaprobación por lo que el emisor comunica, el cual fijará de inmediato el tono de la conversación, o bien (b) atención dispersa, lo que puede hacer sentir al emisor que está siendo ignorado.
2. Combinar la mirada activa con otras gesticulaciones que denoten atención: la vista por sí sola, como ya se ha mencionado, es solo parte de la mirada activa. Por consiguiente, es necesario activar otros músculos faciales y gesticulaciones manuales para hacer sentir al interlocutor que su receptor cuenta con toda su atención.

Hablar el lenguaje del cliente

En la amplia literatura sobre la comunicación, existen diferentes modelos de comunicación propuestos por estudiosos de esta ciencia social. Desde 1948, el sociólogo Harold D. Lasswell propuso un modelo lineal de comunicación en el que se daba respuesta a ¿quién dice qué, a quién, por qué canal y con qué efecto? Dicha propuesta sigue vigente hasta el día de hoy.

La primera interrogante no siempre busca identificar a un individuo en particular, sino también a grupos de personas. Es por ello por lo que resulta indispensable conocer el lenguaje, que es la facultad comunicativa propia del ser humano que permite la transmisión de información.

Por lo menos en el habla popular, el vocablo lenguaje se puede entender como sinónimo de idioma o lengua (por ejemplo, la lengua española, el idioma inglés, etc.), así como por el conjunto de expresiones y conceptos técnicos propios de un gremio o profesión (el lenguaje médico, el lenguaje jurídico). Existen otras variantes del habla humana que comúnmente se enmarcan dentro de la categoría de lenguaje. Aunque sería imposible dominar todo tipo de “lenguajes” según las concepciones apuntadas, sí es factible entablar comunicaciones efectivas con cualquier persona, sea esta un cliente, un huésped, un proveedor o un colaborador.

Para “hablar el lenguaje” de un cliente (el cual se puede entender como un cliente particular o un cliente corporativo), es importante tener siempre presente los siguientes puntos:

1. Evitar el lenguaje técnico: también conocido como jerga, el lenguaje técnico hotelero no es apto para las personas fuera del giro. Además de confundir al cliente o huésped, en muchos casos, el cliente puede sentirse intimidado ante una situación que él apenas domina, lo cual nunca abona a la comunicación.
2. Evitar usar léxico poco usual: no hay tal cosa como palabras “rebuscadas” o “rimbombantes”; las palabras (el lenguaje en su totalidad) no pueden ser catalogadas de esta manera, tal ejercicio no solo resultaría ser sumamente impráctico, sino plenamente irrisorio. Lo que sí sería más objetivo es separar, a criterio, el lenguaje entre las palabras de uso común y las que suelen reservarse a contextos académicos, especializados o bien, que estuvieron en mayor circulación en otras épocas y latitudes. La comunicación debe ser siempre lo más clara posible.
3. Crear un espacio comunicativo de confianza con el cliente sin perder el profesionalismo: habrá clientes que por diversas razones recurran al habla popular como estilo de comunicación oral predilecto. Aunque sea tentador, es menester evitar a toda costa recurrir a este tipo de lenguaje. No se admite la excusa de hacerlo con el fin de crear una mayor confianza en el cliente o hacerlo sentir más seguro. Es de suma importancia recordar que, por más amistoso que sea un encuentro, la relación con un cliente es estrictamente comercial, no afectiva. Los ejemplos son varios, pero algunos de los deslices más frecuentes en la industria es abordar al cliente según sus características físicas o etarias (“güero”, “chavo”, “abuelo”), lazos personales inexistentes (“compadre”, “primo”) o voces protocolares a secas (“don” en vez de “don Ramiro”, “doña” en vez de “doña Leticia”). Aunque la situación lo amerite, jamás deben usarse palabras vulgares o altisonantes.
4. Seguir la pauta del cliente: como ya se ha dicho, la comunicación entre dos o más personas debe siempre generar una atmosfera de confianza y claridad. En ocasiones, el cliente marca ciertas pautas para la misma. La regla general es utilizar las pautas que el cliente marca sin cuestionamientos durante todo el proceso comunicativo. Por ejemplo, si una persona se presenta como la “doctora Jiménez”, es incorrecto insistir en llamarla “señorita/señora Jiménez”. Al declarar su título académico, la doctora Jiménez anuncia cómo le gustaría que le dijeran. Más allá de las formalidades, es una cuestión de respeto. Resulta algo penoso ser corregido por el cliente respecto a su forma preferencial de abordaje una vez que este ya lo dejó claro.

Comunicación verbal

En ventas, como en cualquier otra disciplina donde exista la interacción entre dos personas, la comunicación verbal conlleva una gran importancia y responsabilidad dada su naturaleza efímera. En su acepción más elemental, la comunicación verbal es simplemente aquella que ocurre con el uso de la palabra. Más específicamente, es un intercambio de información mediante diferentes elementos del lenguaje que estructuran el mensaje para su comprensión. Estos elementos lingüísticos son la fonética, la sintaxis, la semántica, el léxico, entre otros. Para que se lleve a cabo de manera apropiada, se deben considerar algunas características.

En el contexto de la interacción personal, es necesario conocer las características de esta forma de comunicación para lograr el dominio en las transacciones de venta.

1. Inmediatez: debido a que la interacción es cara a cara, se refiere a la agilidad mental para preparar mensajes que permitan la continuidad de la conversación. Esto requiere altos grados de reflexión y la selección apropiada del lenguaje para ser los más asertivos.
2. Estructura: una característica importante de cualquier tipo de comunicación es el orden de las ideas. Para lograr claridad en la exposición del mensaje, este debe prepararse en tres etapas:

• • Apertura: primer contacto entre los participantes.
  • Cuerpo: constituye lo más importante de la conversación y es donde se transmite la mayor cantidad de información.
  • Cierre: es el final de la interacción.

El uso del léxico es fundamental para lograr discursos más efectivos, por tanto, tener un buen conocimiento de este, de la gramática, semántica, sintaxis, etc., enriquece de manera significativa el discurso. De ahí que la comunicación verbal exija el uso de diversas y distintas palabras que permitan la construcción creativa de oraciones para persuadir y cautivar a los demás.

Barrachina (2018) comenta “la conversación implica planificar el discurso, crear vínculos entre las frases; iniciar, mantener y finalizar una conversación, ser pragmáticamente apropiado al contexto de la conversación y saber dar feedback [retroalimentación] al interlocutor”. Esta planificación puntualmente responde a dos variables:

1. Organización: esta característica hace referencia a la construcción y distribución de los turnos del habla de los participantes para que la conversación no se convierta en una discusión que no beneficia a ninguna de las partes.
2. Interpretación: la comunicación verbal es progresiva e incremental. La interpretación que cada uno hace está influenciada por varios factores de cultura, educación, nivel socioeconómico, profesión, etc.

Comunicación no verbal

La comunicación verbal se contrapone con la comunicación no verbal, la cual es definida como “el proceso de comunicación mediante el envío y recepción de mensajes sin palabras”. Este tipo de mensajes

pueden ser comunicados a través de gestos, lenguaje corporal o postura, expresión facial y el contacto visual, la comunicación de objetos tales como ropa, peinados o incluso la arquitectura, o símbolos y la infografía, así como a través de un agregado de lo anterior, tales como la comunicación de la conducta. (Ladrón, 2018)

Como puedes apreciar en esta definición, la comunicación no verbal abarca una gama de expresiones mucho más amplia que su contraparte verbal; de hecho, mientras que la segunda se limita únicamente al lenguaje hablado y escrito, la primera comprende todo lo demás que tenga la intención de emitir un mensaje.

Los gestos, las manos, las posturas y miradas; el tono de la voz, la velocidad al hablar y la distancia entre los interlocutores son factores importantes, pues todos ellos acompañan el discurso verbal. Sin embargo, aunque son acompañantes de la comunicación verbal, la comunicación sin palabras tiene una credibilidad mucho mayor a lo que se expresa oralmente.

Algunos estudiosos de esta área del conocimiento le atribuyen casi el 90% de lo que se transmite en el mensaje a la comunicación no verbal, de ahí la importancia de su estudio y comprensión. Los signos y señales que conforman la comunicación no verbal son influenciados directamente por el entono, la presencia física y el comportamiento de los interlocutores.

Las variables que determinan estos signos provienen principalmente de tres actos no verbales, los cuales se resumen en la siguiente tabla.

La comunicación no verbal funciona para enfatizar el lenguaje verbal, para expresar sentimientos o emociones, para sustituir palabras y para orientar la interpretación de lo que se dice verbalmente, contradecir y regular la comunicación.

El paralenguaje es un factor importante de la comunicación no verbal que se relaciona con la oralidad y que se divide en distintas variables. Este hace referencia al tono de voz (ascendente, descendente, mixto), ritmo (fluidez al hablar), volumen (intensidad), silencios (pausas) y timbre (muy bajo, medio bajo, alto, muy alto).

Otros factores importantes que están relacionados con el comportamiento de los seres humanos son la expresión facial, la sonrisa, la mirada, la postura de las piernas y del cuerpo, el apretón de manos (humedad, presión, posición de la palma, duración), los gestos de las manos, los brazos, la proximidad, la organización del tiempo, el uso de joyas, maquillaje y objetos religiosos.

Cierre

La comunicación es una de las capacidades humanas más elementales, y es posible afirmar que los seres humanos, en su calidad de seres sociales, están programados para comunicarse entre sí. Sin embargo, la comunicación efectiva es producto de una suma de esfuerzos que demandan mucho más que tu atención. Como tal, conforman competencias específicas, como la escucha activa y la mirada activa, así como un buen manejo tanto de la comunicación verbal como la no verbal.  

Checkpoint

Asegúrate de:

• Comprender qué es la escucha activa y la mirada activa.
• Detallar la importancia de comunicarse con un cliente con un lenguaje claro y preciso sin sacrificar el profesionalismo.
• Comprender en qué consiste la comunicación verbal y la comunicación no verbal y cuáles son algunas de las características que moldean estas variantes de la comunicación.

Bibliografía

• Barrachina, L. (2018). La enseñanza del lenguaje en la escuela: lengua oral, lectura y escritura. España: UOC.
• Hernández, K., y Lesmes, A. (2018). La escucha activa como elemento necesario para el diálogo. Convicciones, 9(1).  
• Ladrón, M. (2018). Técnicas de recepción y comunicación: MF0975. España: TUTOR FORMACIÓN.
• Topornycky, J., y Golparian, S. (2016). Balancing Openness and Interpretation in Active Listening. Collected Essays on Learning and Teaching, 9. Recuperado de https://files.eric.ed.gov/fulltext/EJ1104498.pdf