Introducción

Las ventas juegan un rol vital en cualquier empresa o compañía, pues es a través de este conjunto de labores que un importante flujo de capital ingresa a la misma. En este tema se abordarán los aspectos más importantes de la venta personal, es decir, aquella que ocurre entre un profesional de ventas de una empresa o compañía y un cliente final, el cual, la mayoría de las veces, resulta también ser el usuario.

Puntualmente, en este tema se describe a fondo (i) la función de ventas en la empresa como departamento, así como la relación sinérgica que guarda con el departamento o área de Mercadotecnia (marketing); asimismo, se trata extensamente la negociación como competencia de cualquier proceso de venta, primero (ii) desde su importancia y, después, (iii) su planeación. Acto seguido, se aborda (iv) la búsqueda de prospectos, sobre todo, desde herramientas tecnológicas como un CRM, y (v) se detallan algunos puntos sobre la planeación de la venta. Para finalizar, (vi) se hacen importantes apuntes sobre el proceso de posventa.

Explicación

Función de ventas en la empresa

En una de sus múltiples monografías, Francis Bacon describió al comercio como “la vena porta de la riqueza de un estado”. La vena porta es, en efecto, un conducto por el cual la sangre que baja de la víscera es transportada hacia el hígado. Con esta analogía, el destacado pensador inglés del siglo XVII quiso ilustrar la importancia que tiene la economía para el buen funcionamiento del estado. En otras palabras, sin una sana economía, el fracaso del estado es inminente. 

El departamento de Ventas juega un rol idéntico en una empresa o compañía al de la mencionada vena en la analogía de Bacon: sin ese flujo de vida que ventas aporta a la empresa (es decir, la liquidez), la empresa languidecería. Por esta razón, resulta importante ahondar sobre la función de este departamento en la empresa.

En un sentido muy amplio, la función del departamento de Ventas es atraer los ingresos a la empresa o compañía. La suma de los esfuerzos de todos los departamentos de una empresa está dirigida a la generación de ingresos, pero es Ventas quien se encarga de la primera línea de servicio a las personas interesadas, además de que son los responsables de convertir, de prospectos a clientes, a los distintos públicos a quienes van dirigidos el producto o servicio. Precisamente, una de las primeras características que es importante diferenciar en el entorno de las ventas es el tipo de cliente o mercado al que se dirige, ya que cada uno de ellos presenta sus requerimientos diferenciados.

Aunque no son los únicos tipos de relaciones comerciales, los que acaparan gran parte de toda la actividad comercial existente y las que dominan las discusiones académicas y empresariales sobre negocios son las ventas de consumo y las ventas institucionales, es decir, las ventas B2C y ventas B2B, respectivamente. Si bien en ambos grupos se puede ofrecer un mismo producto o servicio, el tratamiento que se le da a cada uno de ellos es diferente, en principio porque en la primera actividad comercial, por definición, se trata directamente con el consumidor final (quien, la mayoría de las veces, es el usuario), mientras que en el segundo tipo de ventas, normalmente se interactúa con una persona en representación de una institución.

En términos generales, las ventas B2C (del inglés business to customer, o empresa a cliente) se refiere a ventas que los negocios hacen al consumidor final, es decir, directamente a las personas. Como ejemplos de este tipo de ventas están los bienes raíces, instrumentos bancarios, ventas de autos y servicios de telefonía. Por otro lado, las ventas B2B (business to business, indica que la transacción ocurre de empresa a empresa) son aquellas en las que en la operación tanto el vendedor como el comprador trabajan en representación de una empresa. Dentro de este tipo de actividad se encuentran las ventas industriales o gubernamentales.

La importancia de diferenciarlos estriba en que los procesos comerciales varían significativamente, dependiendo del tipo de mercado objetivo. En la venta al consumo, las labores del área de Mercadotecnia (también llamada Marketing) y de Ventas a menudo están separadas, y aunque ambas forman parte del área comercial, sus actividades están bien delimitadas y generalmente no hay mucha interacción entre ellas.

En muchos casos, aunque la labor del profesional de ventas inicia con actividades de prospección, comúnmente recibe un apoyo importante del área de Mercadotecnia que, al implementar actividades de promoción y publicidad, busca generar prospectos viables que después serán calificados y atendidos por Ventas. De esta manera, los vendedores tienen un mayor enfoque hacia la parte de validar las necesidades del prospecto y brindar un servicio adecuado al cliente. El peso que tiene la fase de negociación y cierre es muy importante. La figura 1 muestra una división de actividades para estas dos áreas.

Como puedes observar, las acciones de Mercadotecnia normalmente están orientadas a dos grandes rubros:

1. Hacer las labores de promoción de la canasta de productos o servicios, mostrando sus características y ventajas competitivas.
2. Implementar acciones que permitan incrementar la captación de prospectos viables.

El desarrollo del marketing digital ha hecho más efectiva la captación de prospectos, así como más eficiente al dirigir los recursos a clientes objetivos, con características más cercanas y adecuadas a los productos o servicios que se ofrecen. De esta manera, si una empresa lanza al mercado un nuevo seguro para auto, las acciones de mercadeo digital se enfocarán en buscar a un segmento del público que tenga un auto propio y características demográficas adecuadas que permitan captar el interés en este nuevo producto. Así, cuando los individuos de este segmento hagan el acercamiento con un vendedor, este ya tenga una idea de que está hablando con un prospecto viable, que no solo tiene un interés genuino en su producto o servicio, sino que probablemente tendrá también la capacidad económica de adquirirlo. Por ende, su labor se centrará en terminar de identificar los requerimientos de este prospecto para ofrecerle la mejor solución posible.

Una de las actividades que tiende a diferenciarse más dentro del área comercial es la de la captación de nuevos prospectos. En muchos casos, esta es una actividad que recae en el área de Marketing, la cual se desarrolla a partir de campañas masivas de promoción y publicidad o, en años recientes, mediante actividades de mercadeo digital que permiten una segmentación y un enfoque mucho más precisos, ofreciéndole las posibles soluciones a prospectos identificados por características de edad, sexo, posición económica, geográfica, conductual o una mezcla de cada una de ellas.

Lo anterior hace que la labor de prospección para el mercado B2C se nutra principalmente a base de los conocidos en primero y segundo grado del vendedor, y, posteriormente, de los referidos que obtienen de los clientes satisfechos con los que han cerrado alguna operación. A esto se suma la captación que el área de Mercadotecnia hace a partir de las campañas en los diferentes medios.

Por otro lado, las ventas B2B tienen un acercamiento diferente, en la medida de que las actividades de Mercadotecnia y Ventas no siempre están totalmente delimitadas, como se muestra en la figura 2.

Como puedes notar, en este mercado las actividades que están claramente definidas entre las áreas de Mercadotecnia y de Ventas son menos que las ventas al consumo, y, por el contrario, aquí hay un grado de interacción o dependencia entre ambos departamentos. La razón de esto es que las herramientas tradicionales de mercadotecnia no siempre pueden aplicarse a una empresa, ya que aquí la población destino no es un consumidor individual, sino con uno o varios representantes de una organización. Por este motivo, las actividades de mayor peso dentro de la labor del profesional de ventas se centran más en la parte de tratar de identificar las necesidades de la cuenta (no del cliente), presentar soluciones personalizadas para cada situación particular y, sobre todo, llevar a cabo un seguimiento adecuado. Las actividades de venta B2B tienen más interacción con Mercadotecnia que en las ventas al consumo, pues en este tipo de negocios la información que requiere el área de Marketing normalmente se nutre a partir de los datos proporcionados por los vendedores, en contraposición a las operaciones comerciales tipo B2C, donde el profesional de ventas por lo regular tiene contacto con el consumidor final, siendo solo una persona por negocio.

Importancia de la negociación

En su más amplio sentido, la negociación implica el ejercicio o realización de un negocio, es decir, la actividad encaminada al logro de una transacción de bienes o servicios a cambio de un precio o valor que conlleva un beneficio.

En ocasiones, la negociación está implícita de forma natural dentro de la actividad comercial, pero, en la mayoría de los casos, está explícita por necesidad. Por ende, es un proceso mediante el cual dos o más partes construyen un acuerdo, siendo este un enfrentamiento de intereses y recursos.

Ahora bien, ¿por qué es importante la negociación en el quehacer de las ventas, sean estas de consumo o corporativas?

La respuesta es relativamente simple: por lo general, los seres humanos buscan maximizar sus utilidades al menor costo posible. Esta máxima de la economía política puede aplicarse a casi cualquier ámbito de la vida diaria, desde los acuerdos verbales entre padres e hijos hasta negociaciones multilaterales entre estados. Desde esta óptica, es posible afirmar que en el entorno de las ventas las negociaciones son más que necesarias, connaturales al proceso mismo, ya que, a menudo, el prospecto buscará obtener los beneficios del producto o servicio al menor costo posible, este último sustantivo no necesariamente entendido como una cantidad monetaria, sino más bien el sacrificio de los recursos personales (entre ellos, claro está, el dinero) que una persona debe asumir para conseguir algo. Vale la pena, por consiguiente, presentar algunos apuntes sobre esta práctica.

Las técnicas y procesos de negociación han evolucionado en el tiempo, tanto que hoy por hoy, esta evolución se enmarca por una transformación digital en todos los ámbitos, por lo que ya es práctica obsoleta recurrir a las técnicas y herramientas de antaño.

Existen diversos formatos para cada tipo de negociación de acuerdo con las partes que intervienen en la misma. Por tanto, dependiendo de cada una de ellas, se deberán establecer diferentes estrategias y tácticas para ejecutar el mejor plan:

1. Negociación entre individuos: este formato es el más común y el de mayor flexibilidad, ya que, durante el diálogo, se pueden atender y ajustar de forma inmediata diversos factores como argumentos, dudas u objeciones. Asimismo, el trato directo entre personas permite aprovechar la calidez del contacto humano para apreciar las reacciones y la comunicación no verbal, los cuales son recursos muy útiles para la continuación o cambio de la estrategia.
2. Negociación entre individuo y grupo: en este formato es más difícil establecer una comunicación efectiva y resolutiva, ya que ahora las dudas, los argumentos y las objeciones corresponden a los intereses y preferencias de más de una persona, por lo que la influencia de los miembros del grupo puede ser determinante en la toma de decisiones. No obstante, también se puede presentar un factor de respaldo y cobertura entre los mismos miembros del grupo, apropiando de forma común una respuesta satisfactoria. De hecho, este es el formato más común, pues, en la actualidad, las personas son parte de grupos de influencia no declarados, e incluso hasta invisibles. Por ende, es posible afirmar que las decisiones finales, aunque estén en boca de una sola persona, son, de hecho, colegiadas en el sentido más lato. Un ejemplo de las influencias invisibles (pero existentes) son las reseñas de los establecimientos comerciales de todo tipo, las cuales están disponibles en Internet. Cuando una persona se dispone a reservar una habitación en un hotel o en un restaurant, por lo general dicho cliente ya revisó los comentarios y valoraciones sobre el sitio y tomó, parcialmente, su decisión con base en estos datos.
3. Negociación entre grupos: este formato presenta el mayor de los desafíos dentro de un proceso de negociación, puesto que requiere establecer portavoces en ambas partes que, además de aportar sus opiniones y criterios personales en los diálogos, deben expresar, argumentar y sostener los intereses de otras personas. Además de requerir una fuerte atención y selección en la forma y contenido de la comunicación que se establece, requerirá también por ambas partes identificar los intereses y preferencias de varios individuos para lograr establecer una identidad grupal con sus propios intereses y preferencias. Dado que las decisiones se presentan de forma retardada, es importante no perder de vista el hecho de que, durante ese plazo, se pueden presentar más inquietudes e incertidumbres que incluso provoquen reiniciar nuevamente una negociación.

A lo anterior, se pueden agregar otras variables, por ejemplo:

1. Negociación directa: implica la presencia física o virtual de las partes directamente interesadas, expresando de primera mano sus argumentos, necesidades, requisitos, ofertas y demandas.
2. Negociación a través de terceros: en este tipo de negociación una de las partes no está directamente presente al momento de realizar la presentación o argumentaciones. Por lo tanto, es necesario dar tiempo y espacio para el envío y transmisión de mensajes, así como la paciencia e inteligencia para esperar las respuestas. En este modelo, los mensajes enviados deben ser altamente atractivos, prometedores y llenos de toda la información indispensable y clara para que el interlocutor se forme una idea precisa de la oferta.
3. Negociación entre impares jerárquicos: un buen ejemplo de esta situación es cuando se solicita un aumento de sueldo en el trabajo. Aunque se trata de un proceso de negociación, es imposible que no se perciba la autoridad, el respeto, la disciplina, el reconocimiento, la dependencia, etc. Esto se percibe en ambos sentidos, pero desde una perspectiva y seguridad diferente.

Por esa razón, es importante considerar un buen perfilamiento de la contraparte con la que se intentará negociar (aunque el ejemplo anterior se refiere a una negociación interna, no se separa mucho del contexto de una negociación con diferenciación jerárquica, es decir, cuando se negocia con altos funcionarios de otra organización).

Planeación de la negociación

Se ha mencionado que la negociación es una exteriorización de un deseo universal del ser humano: conseguir más, al menor precio o esfuerzo. Esto no implica, sin embargo, que todas las personas sean negociadores natos.

La capacidad natural para negociar depende mucho del entorno en el que cada persona se ha desarrollado, dependiendo de los estímulos encontrados en cada uno de estos entornos, y, por supuesto, la personalidad de cada individuo. Es por ello por lo que, aunque es un reflejo casi involuntario del ser humano, se debe aprender a negociar bien.

Esencialmente, en una negociación existen solo tres momentos:

1. El primer contacto: cuando se contacta al prospecto y se hace un primer acercamiento para mostrarle la oferta de negocio. Aquí ese comienza a seleccionar, clasificar, perfilar, valorar y dimensionar el alcance y potencialidad del producto o servicio.
2. La argumentación: se da cuando ya se tiene la atención del cliente y se ofertan los detalles del producto o servicio. Se presta atención plena a todas las inquietudes del futuro cliente para poder responderlas satisfactoriamente y documentarlas. Asimismo, se presentan evidencias, soluciones alternas, opciones y condiciones, pero destacando siempre la diferenciación del producto o servicio a través de sus los valores agregados.
3. El cierre: es el momento de la definición, es decir, donde se reitera y confirma el objeto del negocio, los alcances y los beneficios del mismo. Por tanto, se detallan los requerimientos y condiciones necesarios para el intercambio de los bienes acordados, y se llega a un acuerdo.

Idealmente, hay que lograr la colocación y aceptación del proyecto con el uso y aprovechamiento de todos los recursos y técnicas disponibles para que el proceso de negociación sea exitoso. Sin embargo, en caso de no lograr dicha colocación en ese momento, el enfoque de negociación siempre debe ser en el tenor de la continuación y reservación para una decisión posterior.

Búsqueda y selección de prospectos

La búsqueda y selección de prospectos depende del tipo de transacción comercial, es decir, si es de tipo B2C o B2B.

Generalmente, cuando se hace el acercamiento con una empresa, el primer paso a ejecutar es identificar cuál es el mejor punto de contacto inicial. Este puede ser el usuario final, el Área de Compras, de RR. HH. o algún otro departamento de la empresa. Lo importante en este proceso de prospección es lo siguiente: convocar y convencer a todas las partes que se vean o puedan ver afectadas por la compra. La mayoría de las veces ningún departamento o área tiene una visión completa o panorámica de las necesidades de toda la organización, por lo que al sumar a representantes de otros departamentos aumenta la probabilidad de éxito de venta.

Durante el desarrollo de la relación entre las empresas, el profesional de ventas se convierte en el enlace entre las diferentes áreas de su negocio y las del prospecto o posible cliente. Por otro lado, el trabajo no solo se enfoca en actividades de venta, sino que también recaba información relevante para áreas como: Mercadotecnia, Cuentas por cobrar, Comercial, etc. Es así como esta información se vuelve un elemento fundamental de las actividades del vendedor, ya que, a partir de ella, el área de Mercadotecnia puede desarrollar estrategias de captación y fidelización.

Otra de las diferencias importantes es que en este tipo de venta la labor de prospección toma más importancia, debido a que es el propio profesional de ventas quien es responsable de incrementar su base de prospectos. Aunque la captación es una actividad en la que también participa el área de Mercadotecnia, en este caso está más acotada, pues no siempre se cuentan con elementos de captación masiva como los que se tienen en las ventas al consumo.

Sin embargo, uno de los elementos comunes en ambos tipos de mercado es que el manejo de información es cada vez más complejo. Las actividades de contacto, presentación de una propuesta, seguimiento y cierre son un elemento que se encuentra en ambos tipos de venta. Además, conforme la propia cartera de clientes y prospectos va creciendo, la complejidad en el manejo de la agenda y los compromisos que se generan de la rutina diaria hace cada vez más complicadas las etapas finales del proceso, sobre todo, llevar a cabo un seguimiento adecuado para llevar la oportunidad a la etapa de cierre.

En la actualidad, una de las principales herramientas para el adecuado manejo de la cartera es el CRM (gestión o administración de relaciones con el cliente). Una plataforma bien desarrollada para este propósito te permitirá no solo capturar la información básica de los prospectos y probables clientes, sino que a partir de ella se podrá mantener organizada la agenda de trabajo, se contará con acceso en tiempo real a las propuestas presentadas, la retroalimentación y la etapa en la que cada propuesta se encuentra dentro del proceso general de la venta.

Finalmente, en ambos casos, la plataforma servirá también al área de Mercadotecnia para recabar información sobre el perfil de prospectos y posibles/probables contactos, la efectividad de las propuestas y muchas otras características que permitan perfilar al mercado. Por esta razón es tan importante no solo contar con una plataforma CRM adecuada, sino también usarla correctamente, ya que la información que de ahí se deriva es vital para estrategias futuras del área comercial.

Planeación de la venta

La planeación de la venta es un aspecto central en el proceso de venta, pues sin una planeación adecuada cualquier proyecto está destinado al fracaso.

Esta parte de la estrategia de ventas requiere de una atención al detalle meticulosa, sobre todo al momento de establecer los objetivos y metas, ya que estos deben ser factibles y deben considerar el entorno macroeconómico.

En esencia, la planeación de la venta se nutre principalmente de dos fuentes: el CRM de la empresa o compañía (el cual no solo aporta información valiosa sobre los clientes existentes y prospectos en proceso de venta, sino también puede ser una herramienta útil para trazar patrones de consumo según segmentos poblacionales bien definidos) y de la investigación tanto cuantitativa como cualitativa sobre distintos objetos de estudio. En este certificado el que más se aborda es el de segmentación de mercados, pero hay otras variables a considerar como pronósticos del flujo turístico, competencia inmediata, macrotendencias en el sector hotelero, estudio del entorno turístico (por ejemplo, nuevas atracciones turísticas en el lugar donde tiene presencial el hotel), entre otros factores.

Es posible esbozar la totalidad de este proceso en pasos, los cuales no necesariamente deben ir en un orden estricto, pero sí es indispensable seguirlos.

Seguimiento posventa

En el contexto de las ventas, el término cierre se puede referir únicamente a la etapa final de una venta o negociación, más no del proceso. De hecho, el cierre de una venta abre una gama de oportunidades para poder fidelizar al ahora cliente y convertirlo en un seguidor de la marca.

Es aquí donde inicia el proceso de fidelización y donde se comprueba si el servicio brindado durante el proceso anterior de venta fue lo suficientemente bueno como para que el ahora cliente busque nuevas oportunidades de negocio.

También es en esta parte del proceso donde se puede solicitar algún tipo de referencia que permita continuar con el ensanchamiento de base de prospectos con personas que surjan de las recomendaciones que los clientes hacen de la compañía.

Aunque en muchas empresas las actividades de posventa normalmente caen en un área diferente a la de ventas, es innegable que forman una parte crucial del área comercial. Por ello, en muchas ocasiones se considera como la parte culminante del proceso de ventas.

De esta manera, la posventa, aunque no es propiamente parte del ciclo de venta, sí forma parte fundamental del proceso general, ya que persigue un objetivo mayor que es el buscar mantener una relación a largo plazo con los clientes. El desarrollo de nuevos negocios, tanto empresariales como de consumo, requieren de grandes cantidades de recursos monetarios, humanos y de tiempo, por lo que el pensar en que una vez que se concluye o cierra un ciclo con un cliente se debe buscar una nueva oportunidad desde cero, será un proceso poco eficiente. Por el contrario, el tratar de desarrollar a clientes existentes permitirá enfocar esfuerzos en actividades de menor duración para concretarse, además de llevarlas a cabo con prospectos receptivos que ya conocen el servicio y están conformes con la atención brindada.

Por otro lado, es en esta etapa en la que se inicia el proceso del desarrollo de un cliente o una cuenta (venta cruzada o cross-selling), lo que abre la puerta para repetir una venta o la posibilidad de ofrecer algún otro de los bienes y servicios del catálogo. Según Samsing (2021), “adquirir un cliente nuevo cuesta 5 veces más que retener un cliente existente. Además, un cliente que se queda con tu marca ofrece probabilidades altas de compras con un precio más elevado y con mayor frecuencia”.

Debido a que el proceso de encontrar y desarrollar un prospecto hasta convertirlo en cliente puede llevar un largo tiempo, en muchas ocasiones es preferible buscar desarrollar la relación con los clientes existentes, de manera que se pueda aprovechar esa relación posteriormente para promover algún otro producto o servicio del catálogo. A menudo, las empresas aprovechan esto para desarrollar productos complementarios que facilitan esta labor.

Lo anterior, abre un nuevo uso a las plataformas de CRM, ya que el mantenimiento de la información que se alimenta en ellas te permitirá ir perfilando a los clientes en función de la canasta de bienes y servicios que se les ha ofrecido en el pasado, y de esta forma se tendrá un panorama claro en cuanto a las oportunidades de nuevos productos que se les puede ofrecer en el futuro.

En la actualidad, las empresas trabajan con mayor fuerza en desarrollar estrategias de venta cruzada, pues esto les permite incrementar sus ventas y márgenes de utilidad al tener la posibilidad de ofrecer productos más personalizados y con mejores opciones de precio, y, lo más importante, ayuda a generar una mayor satisfacción del cliente.

Cuando se trabaja en conjunto con el área de Mercadotecnia, es posible combinar las herramientas de las campañas de mercadeo digital para buscar ofrecerle a los clientes productos y servicios personalizados en función de su ubicación geográfica, edad, sexo o estilo de vida. Esta es otra razón por la cual es tan importante mantener una base de datos actualizada y lo más completa posible en un CRM.

Otro concepto importante para el desarrollo exitoso de una posventa es el de up-selling, el cual consiste en tratar de incrementar el valor de la venta a través de la promoción de artículos de mayor precio, ya sea por características o sus dimensiones.

Un ejemplo de esto es cuando un prospecto tiene en mente comprar un televisor en un rango de precio y en función del tamaño de la pantalla, pero a partir de la labor del profesional de ventas, termina comprando un tamaño superior, incrementando el precio del aparato.

Aunque ambas estrategias están relacionadas, es importante indicar que la venta cruzada no solo busca incrementar la facturación, sino que también ayuda al movimiento de otro tipo de artículos del portafolio. Esto puede ser muy útil cuando se tiene algún producto de lento movimiento que cuando se liga como producto complementario de un artículo base, se pueden diseñar estrategias para hacer más eficiente la rotación de estos otros que no se mueven tan fácilmente.

Finalmente, es importante considerar que las estrategias de venta cruzada se deben diseñar con el mayor cuidado posible, de manera que sean efectivas, pero sin llegar a hostigar al cliente o prospecto con la insistencia de la promoción. Una empresa que busca vender sus productos o servicios a toda costa genera, con el tiempo, una mala reputación.  

La estrategia de venta cruzada generalmente se desarrolla en conjunto de las áreas de Mercadotecnia y Ventas como una visión integral del área comercial, la cual debe englobar el tipo de productos que se van a ofrecer, los clientes adecuados para implementar esta estrategia y la campaña que permita llevarla a cabo.

Cierre

La venta personal, identificada en este tema como venta B2C o venta de consumo, se compone de una gama de competencias consideradas como indispensables para la labor de ventas en general. Aunque en este tema también se abordaron, tangencialmente, aspectos del otro gran tipo de transacción comercial (ventas B2B o de negocio a negocio), el enfoque principal estuvo sobre el vendedor como unidad representativa de la empresa o compañía.

Para ello no se descuidó ningún detalle sobre su función en la empresa y su relación con mercadotécnica, así como lo que se espera que sepa y domine en materia de negociación como profesional de ventas. De la misma manera, se abordaron importantes cuestiones sobre el proceso de planeación de la venta, la prospección y el seguimiento una vez concluida la venta o posventa.

Checkpoint

Asegúrate de:

• Comprender qué función tiene Ventas en una empresa y cómo se involucra con Marketing.  
• Explicar a detalle en qué consiste un proceso de negociación, cómo se ejecuta y por qué es indispensable para la venta personal.
• Detallar el proceso de planeación de venta.
• Identificar aspectos clave de la posventa y explicar por qué este es solo un fin transaccional, más no relacional.

Bibliografía

• Arreguín, J. (2020). LA NEGOCIACIÓN: CARACTERÍSTICAS E IMPORTANCIA. Recuperado de https://www.asnews.mx/noticias/la-negociacion-caracteristicas-e-importancia
• Pacheco, J. (2018). Los 5 pasos para preparar una planificación de ventas. Recuperado de https://www.heflo.com/es/blog/gestion-de-empresas/planificacion-ventas/
• Samsing, C. (2021). Guía esencial sobre cross-selling y upselling. Recuperado de https://blog.hubspot.es/service/cross-selling-upselling