Antes de comenzar, recuerda una situación a la cual te hayas enfrentado, ya sea en tu organización o en cualquier otro escenario, en dos escenarios: una en la cual una persona te retroalimentó y reaccionaste con molestia y comenzaste a poner barreras, y otra ocasión en donde posiblemente te retroalimentaron, pero lo tomaste con calma, aceptaste, y comenzaste a trabajar en los cambios. ¿Cuál crees que haya sido la diferencia entre esos tipos de retroalimentación, independiente del tema? ¿Cómo te hizo sentir en general? ¿Qué decisión querías tomar en ese momento, y si fue oportuna?

En sí, se podrían hacer muchas preguntas sobre la forma de retroalimentación, pero lo importante es comprender de qué forma se pueden dar referencias a los resultados y cómo aceptar la retroinformación de alguien que posiblemente no tenga aún las habilidades de hacerlo de forma positiva.

En esta experiencia de aprendizaje podrás aprender sobre ciertas formas a través de las cuales se puede mejorar la comunicación y el proceso de retroalimentación del equipo, generando confianza y, sobre todo, que se pueda buscar siempre la forma de establecer y construir la confianza entre los integrantes del equipo.

Nivel de escucha

Escuchar se define como una acción correspondiente al proceso de prestar ambos oídos a otra persona para que internalice y organice información, para poder aprender desde su perspectiva y formular preguntas más productivas; significa estar personalmente atento y mantener una comunicación responsiva para conducir a la concientización, entendimiento y empatía (Bodie, s.f.).

Existen cinco niveles de comunicación, los cuales ayudan a comprender el nivel de atención que la persona tiene durante la conversación, dichos niveles se encuentran en la figura 1.

Figura 1. Niveles de comunicación.

Fuente: Wilson, C. (s.f.). Article: The Five Levels of Listening. Recuperado de https://www.coachingcultureatwork.com/the-five-levels-of-listening/

Cada uno de los niveles de comunicación se define de la siguiente manera (Wilson, s.f.):

• Nivel 1. Interrupción: no escuchar y no permitir que la persona termine. Interrumpir y no dejar que las ideas de la persona se completen. La persona que escucha está esperando a que los labios de la otra que habla dejen de moverse para que puedan hablar.
• Nivel 2. Apropiación: robar la agenda del hablante cuando se le menciona que uno tuvo una experiencia similar. Al menos en este nivel, el que escucha ha escuchado al que habla, pero como en el nivel 1, quien habla ha tomado el rol de emisor y se apodera de él, robando la agenda.
• Nivel 3. Aconsejar: dar consejo puede ser de valor, pero no hasta que se ha explorado el problema y alentado a la persona para que pueda proveer sus propias soluciones. Una de las razones por las que no es una buena idea dar consejos antes, es porque podría no entenderse el contexto general para la declaración, ignorando información relevante.
• Nivel 4. Escucha atenta: escuchar lo que el orador está diciendo e invitar a más, permitiendo que el orador tenga tiempo de pensar, y mostrar cómo escuchas al mirarlo, es un lujo cuando alguien simplemente hace preguntas más y más.
• Nivel 5. Escucha activa: se refiere a escuchar detrás de las palabras y entre las palabras escuchar los silencios, usando la intuición, pidiendo al coach explorar, facilitar el autoaprendizaje y conciencia, y hacer sugerencias. Escuchar activamente conduce a un cambio en la forma de pensar en la otra persona, causando un mayor deseo de mantener la charla, derivado de los cambios de comportamientos que se muestran en la figura 2.

Figura 2. Comportamientos de una persona que escucha activamente.

Fuente: Bodie, G. (s.f.). What is Listening? Recuperado de https://www.listenfirstproject.org/listen-first-academy

Como parte del trabajo que se debe hacer en equipos Scrum, ya que se trabajan con equipos pequeños, es la escucha. Esto ayudará a que el equipo esté todo conectado, que pueda interactuar de manera adecuada al proporcionar el valor al cliente.

Retroalimentación

La retroalimentación o feedback es una herramienta esencial para el proceso de comunicación, generación de confianza, reconocimiento y acercamiento a los miembros del equipo, por lo que debe ser utilizada de manera adecuada. La retroalimentación que se proporciona o se recibe debe ser efectiva, siendo parte del desempeño y la cultura basada en el comportamiento. Proveer retroalimentación genera muchos beneficios, como los que aparecen en la figura 3.

Figura 3. Beneficios de la retroalimentación.

Fuente: Parig, P. (2019). 4 beneficios de la retroalimentación efectiva. Recuperado de https://www-linkedin-com.translate.goog/pulse/4-benefits-effective-feedback-priyanka-parikh?_x_tr_sl=en&_x_tr_tl=es&_x_tr_hl=es-419&_x_tr_pto=sc

La retroalimentación es una herramienta que muchas personas no saben que usan bien, aun cuando se practica inconscientemente; sin embargo, no siempre se escucha, o se genera un compromiso a través de preguntas. La retroalimentación puede aplicar a cualquier rol o nivel organizacional, y para que tenga efecto debe ser un proceso continuo que se lleve a cabo, es decir, no de una sola vez, sino que pueda repetirse de tal forma que se logre la mejora continua de las empresas y equipos.

Para proveer retroalimentación efectiva, se pueden utilizar diferentes marcos de referencia, siendo recomendado y adaptado el propuesto por Miles (2022), el cual consiste en cuatro etapas y al cual se le añade la etapa de agradecimiento para causar un mayor impacto; es decir, no se trata solo de retar o proporcionar una crítica, sino de enriquecer las relaciones a través de la retroalimentación, cuyas etapas se encuentran en la figura 4.

Figura 4. Marco de referencia de retroalimentación.

Fuente: Miles, M. (2022). How to give feedback using this 4-step framework. Recuperado de https://www.betterup.com/blog/how-to-give-feedback

Adicional a la forma o marco de referencia para proveer retroalimentación, ya que existen muchos, es muy importante que se tomen en cuenta las características y competencias de la persona que da retroalimentación, ya que debe ser positiva y constructiva. Por lo tanto, la retroalimentación efectiva debe ser (Lucidchart, s.f.):

• Frecuente y continúa.
• Basada en medidas y hechos.
• Específica y enfocada.
• Accionable.
• Colaborativa.

Además, la retroalimentación efectiva requiere de empatía, habilidades de comunicación, confianza, así como liderazgo y afinidad.

Coaching

El coaching es un proceso a través del cual se busca mejorar el desempeño y enfocarse en el "aquí y ahora" más que en el pasado o futuro, ayudándolo a aprender. El objetivo principal es desbloquear el potencial de una persona para maximizar su propio desempeño, ayudándolo a aprender más que a enseñarle (SkillsYouNeed, s.f.).

Existen diferentes tipos de coaching, algunos de los cuales se muestran en la figura 5.

Figura 5. Tipos de coaching.

Fuente: South African College of Applied Psychology. (2021). Understanding the Five Different Types of Coaching. Recuperado de https://www.sacap.edu.za/blog/management-leadership/types-of-coaching/

A continuación, se describen los cinco tipos de coaching (South African College of Applied Psychology, 2021):

• Ejecutivo: se enfoca en las posiciones de liderazgo de una organización, tal como senior managers y directores, en el cual el desempeño en clave. También se le llama liderazgo o coaching de desempeño. El enfoque es mejorar el desempeño, tomar el talento y habilidades al siguiente nivel, y ayudar a alguien a ajustarse a una nueva situación o transición.
• Carrera: se enfoca en aquellos que están iniciando su carrera o tienen años dentro de una y quieren avanzar o hacer cambios en la misma. Se enfoca en la evaluación de habilidades, entender el mercado laboral, entender los procesos organizacionales, identificar oportunidades y roles basados en carreras que son adecuadas para el propósito y en el desarrollo de planes de transición de carreras.
• Habilidades: ayuda a mejorar el desempeño existente a través de obtener un conjunto de entregables y metas, enfocándose en identificar y refinar las metas de carrera, identificar los objetivos dentro de roles existentes, reconocer las necesidades personales y de carrera de una persona, así como en mejorar las habilidades para habilitar un mejor desempeño vinculado a tareas específicas.
• Relaciones: ayuda a los individuos, parejas y grupos a construir relaciones más saludables y llenadoras. Su enfoque es en cuestionar los supuestos, identificar patrones de comportamiento, establecer límites de relaciones claros y saludables, descubrir nuevos mecanismos de escucha y asistir en formas de expresar mejor los sentimientos y vistas.
• Vida personal: se enfoca en dar soporte a individuos que buscan alguna forma de cambio significativo en sus vidas, a través de explorar lo que ellos quieren en la vida, definir sueños alcanzables y aspiraciones, encontrar las respuestas y formas de alcance de metas, resaltar y entender su propio potencial, habilidades y talentos.

Los tipos de coaching mencionados son importantes en equipos ágiles, ya que se tienen equipos de diferentes áreas y diferentes niveles, por lo que, si se quiere implementar el coaching, se deberá identificar cuál es el tipo que mejor conviene al equipo, pero sobre todo a las personas de forma individual de tal forma que se exploten sus habilidades.

Compromiso y pronóstico

El compromiso es el estado o la calidad a través de la cual el equipo se dedica o se compromete al desarrollo del trabajo seleccionado como parte del sprint. Mientras que el pronóstico es una estimación de eventos futuros para calcular o predecir usualmente un resultado determinado, que en este caso se enfoca a que el equipo pueda pronosticar cuales ítems del product backlog entregarán al final del sprint (Scrum.org, s.f.).

Dentro de Scrum, existen tres compromisos que están relacionados con los artefactos (figura 5).

Figura 6. Compromisos Scrum.

Fuente: DeClute, D. (2022). What is a Scrum Commitment? Recuperado de https://www.theserverside.com/blog/Coffee-Talk-Java-News-Stories-and-Opinions/What-is-a-Scrum-commitment

En Scrum, el enfoque es más sobre el pronóstico, más que el compromiso, y esto se debe a que el compromiso se relaciona normalmente con responsabilidades, es decir, el trabajo que se está obligado a hacer, aun cuando existan impedimentos y no sea posible, el equipo se compromete a entregarlo sin comprometer la calidad. Mientras que, hablar de pronósticos es tomar en cuenta supuestos basados en información y evidencia confiable, que permiten al equipo experimentar y buscar cambios dentro del product backlog, de tal forma que se logre la entrega de un mayor valor, a través de la colaboración continua (renegociación), lo cual hace que se fortalezcan habilidades mientras el cliente recibe un mejor valor que el esperado.

Dentro de la agilidad, es muy importante el liderazgo y la comunicación, lo cual implica que debe haber un trabajo en equipo y una retroalimentación positiva, es decir, no se trata solo de hablar de las personas, sino buscar la forma de impulsarlas y lograr su crecimiento a través del coaching para que logren convertirse en equipos de alto desempeño.

Si bien es cierto, cada persona piensa de manera diferente, todos provienen de cierta cultura, pero eso no implica que dentro del equipo ellos no puedan formar una cultura propia de trabajo y comunicación que les permita ser siempre eficientes, efectivos y entregar valor en todo momento, utilizando la mejor forma de enfocarse. Es decir, no cualquier tipo de coaching servirá para todos, por lo que se debe tener cuidado de generalizar. También se debe considerar el cambio de vocabulario de compromiso a pronóstico, ya que a pesar de que la palabra compromiso se usaba inicialmente en proyectos ágiles, dejó de hacerse debido a que era sinónimo de obligación del puesto de trabajo; mientras que, el término pronóstico va más enfocado a qué puede alcanzar el equipo y desarrollar del backlog, con flexibilidad e iniciativa propia, sin que sea impuesto y se convierta en una obligación.

Asegúrate de:

• Conocer los principales aspectos que conforman la mentalidad ágil.
• Analizar los marcos de referencia y sus características.
• Reconocer los cuatro valores del manifiesto ágil.
• Aprender la relación y compromiso de la organización para con los marcos ágiles de trabajo.
• Comprender la visión del producto.

Los siguientes enlaces son externos a la Universidad Tecmilenio, al acceder a ellos considera que debes apegarte a sus términos y condiciones.

Videos

Para conocer más acerca de Liderazgo y Comunicación, te sugerimos revisar lo siguiente:

• AmericancoITV. (2021, 24 de marzo). Ep.5 La comunicación Ágil |Sesiones con Carlos Arturo Gaitán [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=R0sSZiw5rLM
• Prozess Group Latam. (2020, 25 de julio). Liderazgo Ágil con Scrum [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=4TAyKdrqhWk
• Triala Digital. (2021, 17 de septiembre). Cápsula Ágil – Liderazgo Servicial [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=gJAbUjvCxtw

Lecturas

Para conocer más acerca de Liderazgo y Comunicación, te sugerimos leer lo siguiente:

• Arrizabalaga, I. (2021). Liderazgo ágil: 10 claves de comunicación para lograr un agile leadership. Recuperado de https://www.axiateam.com/agile-leadership-10-claves-de-comunicacion-para-lograr-un-liderazgo-agil/
• Heras, D. (2020). Los problemas de comunicación en los Scrum Teams. Recuperado de https://www.paradigmadigital.com/techbiz/problemas-comunicacion-scrum-teams/
• Solving Ad Hoc. (2018). COMUNICACIÓN Y LIDERAZGO EMPRESARIAL AGILE. Recuperado de https://solvingadhoc.com/comunicacion-y-liderazgo-empresarial-agile/

• Bodie, G. (s.f.). What is Listening? Recuperado de https://www.listenfirstproject.org/listen-first-academy
• DeClute, D. (2022). What is a Scrum Commitment? Recuperado de https://www.theserverside.com/blog/Coffee-Talk-Java-News-Stories-and-Opinions/What-is-a-Scrum-commitment
• Lucidchart. (s.f.). Powerful Performance Feedback Models and How they Can Help Your Company. Recuperado de https://www.lucidchart.com/blog/performance-feedback-models
• Miles, M. (2022). How to give feedback using this 4-step framework. Recuperado de https://www.betterup.com/blog/how-to-give-feedback
• Parig, P. (2019). 4 beneficios de la retroalimentación efectiva. Recuperado de https://www-linkedin-com.translate.goog/pulse/4-benefits-effective-feedback-priyanka-parikh?_x_tr_sl=en&_x_tr_tl=es&_x_tr_hl=es-419&_x_tr_pto=sc
• Scrum.org. (s.f.). Commitment vs. Forecast: A Subtle But Important Change to Scrum. Recuperado de https://www.scrum.org/resources/commitment-vs-forecast
• SkillsYouNeed.com. (s.f.). What is Coaching? Recuperado de https://www.skillsyouneed.com/learn/coaching.html
• South African College of Applied Psychology. (2021). Understanding the Five Different Types of Coaching. Recuperado de https://www.sacap.edu.za/blog/management-leadership/types-of-coaching
• Wilson, C. (s.f.). Article: The Five Levels of Listening. Recuperado de https://www.coachingcultureatwork.com/the-five-levels-of-listening/