Características del servicio a distancia

Explicación

Servicio memorable a la distancia

Cuando se piensa en una experiencia WOW, o servicio memorable, para el cliente, se plantea el otorgamiento de un servicio superior a las propias expectativas del cliente. En la experiencia de esa naturaleza están inmersas, de una manera muy significativa, las emociones del cliente.  Este acercamiento con el cliente permite a la organización gestionar el brand equity (valor de marca) que consiste en trabajar internamente para proporcionarle al cliente confianza, familiaridad reconocimiento de marca y con ello, obtener crecimiento, rentabilidad y valor para la organización. 

El servicio WOW genera un rendimiento mayor para la organización y para ello se requiere que se brinden experiencias inolvidables que permanezcan en la mente de los clientes, que sean sorpresivas, que sean más de lo que ellos esperan y así se mantengan curiosos y expectantes de las nuevas iniciativas. 

Internamente, es importante fomentar en los empleados un sentido de libertad y empoderamiento basado en una cultura organizacional de valores, confianza y con mentalidad de triunfo. 

A continuación, se plantea un ejemplo desde dos perspectivas en las que un cliente tiene un reclamo sobre un envío que llegó con el empaque  y el producto dañados. 

Situación actual: Un cliente establece contacto a través del chat en vivo con el centro de atención al cliente. En esta comunicación se percibe una falta de conexión entre el empleado y el cliente. El cliente se siente incomprendido; mientras que el empleado se apega a las políticas establecidas por la empresa. 

Imagen obtenida de: https://www.slideserve.com/vian/radical-customer-experience-powerpoint-ppt-presentation
Solo para fines educativos. 

 

Situación memorable: El cliente establece contacto con el centro de contacto a través del chat en vivo. El colaborador crea un ambiente único cimentado en la cultura y valores de servicio que la empresa promueve. El colaborador invita al cliente a su ambiente y lo hace sentir especial, escuchado y valorado, aunado a ello lo ayuda con una solución a su problema a través de procesos preestablecidos. 

Imagen obtenida de: https://www.slideserve.com/vian/radical-customer-experience-powerpoint-ppt-presentation 
Solo para fines educativos. 

El servicio y la atención al cliente son una parte esencial para medir el nivel de experiencia. Es de suma importancia que te familiarices con la funcionalidad de CRM´s ya sea gratuito o institucional que fungirá como tu principal herramienta digital en tu quehacer como asesor de ventas. Recuerda esa herramienta te permitirá dar seguimiento a las distintas situaciones que se presenten con los clientes buscando mejorar la confianza, lealtad e interacción con la empresa.

Adicionalmente, la tecnología actual ayuda a crear perfiles inteligentes de los clientes para adecuar las acciones específicas para cada uno y generar campañas de marketing y estrategias de ventas cruzadas. Así, se personaliza la interacción con los clientes y se le hace sentir único y valioso para la organización. Ten siempre presente el hecho de que la personalización del servicio tiene como base el entendimiento de las necesidades de tu prospecto o cliente.  

Estos factores intangibles que agregan valor para ambas partes y que es un tanto complejo conseguir, se obtienen a través del trabajo continuo en la escucha activa, comprensión, empatía y respuestas oportunas que quitan preocupaciones y cargas estresantes a los clientes. 

La creación de experiencias memorables ciertamente es una de las principales preocupaciones de toda industria, y existe un sinfín de recursos que ofrecen interesantes listados con pasos a seguir; sin embargo, en el actual contexto, es necesario saber cómo ofrecer una experiencia WOW de manera remota con el uso de varias tecnologías. Aquí señalamos algunas que consideramos de utilidad. 

Un asesor de ventas preparado, concentrado y comprometido con su propio desarrollo enriquece cada experiencia con el prospecto o cliente. Esta experiencia es la base para la generación de valor al otorgar un servicio a distancia de excelencia que el cliente, sin lugar a dudas, valora.

Cuatro características de un buen servicio a distancia  

1. Mostrar empatía 
Cuando se hace referencia a la empatía se asume que una persona se coloca en el lugar del otro. Ponerse en los zapatos del otro, como lo establece esta premisa, permite tener una mejor comprensión de las necesidades de los clientes y contar con el impulso necesario para ofrecerle la mejor experiencia que esté en nuestras manos. Las acciones para ayudar al cliente van desde tareas pequeñas como responder rápida y eficazmente a una consulta hasta ofrecer la asesoría de un experto para resolver problemas más complejos. Con mejores actitudes se logrará una mayor aprobación y lealtad de tus clientes.   

Otorgar un trato amigable y empático, siempre ayudará a crear un ambiente menos tenso cuando se recibe la llamada de un cliente molesto.  

Un consumidor que valora la empatía se irá sintiendo más seguro conforme sus necesidades se vayan satisfaciendo y por ende se desarrollará de forma natural la fidelidad a la marca.  

Mantén presente que la empatía es una característica fundamental de un buen servicio al cliente y para ello se recomiendan las siguientes acciones:  

2. Experiencia personalizada 

De acuerdo con un informe desarrollado por Zendesk (Da Silva, 2020), en el ranking de prioridades sobre lo que los usuarios esperan de un servicio de atención al cliente se encuentran las siguientes:  
Comunicación con el cliente a través de su método de contacto preferido (37%). 
Prioridad del servicio de atención al cliente según su estado o tipo de cuenta (33%). 
Recomendaciones basadas en su historial de compras o búsquedas (29%). 

Para conocer los gustos y preferencias de los clientes, es prioritario analizar los hábitos de consumo. ¿Cómo se comporta el consumidor?, ¿es adepto a las ofertas?, ¿en qué días suele hacer sus compras?, ¿a través de qué canales prefiere comunicarse con la empresa?, ¿en qué horarios?, ¿cuál es su forma de pago? Estas son algunas de las interrogantes y comportamientos que se deben analizar para tomar mejores decisiones internas y proporcionarle al cliente más y mejores opciones de servicio. 

3. Servicio humanizado  
Según el informe de tendencias de Zendesk (Da Silva, 2020), "más del 40% de los clientes listó un "sistema automatizado que dificulta la comunicación con un agente humano", como uno de los aspectos más frustrantes de una experiencia de mala calidad del cliente."  

Si bien, el servicio de chat es muy útil para agilizar la atención y ayudar a los usuarios a obtener la información que precisan por sí mismos, también es importante que el sistema que se use detecte cuándo es hora de que una persona intervenga en la interacción.  

4. Anticipar problemas y convertirlos en oportunidades 
La capacidad de anticiparse a posibles problemas es sin lugar a duda una de las principales características de un buen servicio al cliente. 

Para el equipo de trabajo, será más sencillo enfrentar y anticiparse a los problemas recurrentes si se cuenta con la fuerza de la capacitación continua. 

A nadie le gusta escuchar quejas. Sin embargo, al recibirlas, se les puede visualizar como una oportunidad para mejorar el servicio que se ofrece. Mantenerse en comunicación con los clientes y conocer su percepción del servicio a través de encuestas de satisfacción permitirá evaluar los resultados y mejorar la experiencia de compra.  Con la información que el propio cliente brinda a través de las encuestas de satisfacción se consiguen diversas estrategias que pueden lograr llevar la atención al cliente a un nivel superior y finalmente conseguir la tan ansiada fidelización.

Actualmente existe un abanico muy amplio de opciones en cuanto a canales de comunicación con los clientes, los cuales deben utilizarse eficientemente para brindar un servicio a distancia más rápido y eficaz. Es primordial que se identifiquen los medios preferidos de los clientes para desarrollar un servicio excelente a distancia. Los de mayor uso en la actualidad son los chats en vivo, el correo electrónico, las redes sociales o bien, a través de alguna aplicación específica de la empresa.  

Contar con el equipo de trabajo idóneo y mantener al personal capacitado será esencial para brindar un servicio a distancia exitoso.

 

Referencias Bibliográficas