Cómo crear una experiencia WOW

Explicación

La experiencia WOW

La evolución de la mercadotecnia tradicional, pasando por la mercadotecnia de relaciones ha determinado la exigencia de dar un paso más: no basta con satisfacer y retener a los clientes; es necesario involucrarlos, hacerlos partícipes del servicio por el que ellos mismos van a pagar, ofreciendo productos y servicios totalmente personalizados. Ello es la cúspide de la evolución, y es lo que se llama Marketing Experiencial", (Caballero, 2017).

De acuerdo con la definición anterior, habrá que comprender que en la actualidad deben utilizarse distintos instrumentos que permitan al consumidor vivir la experiencia tanto en sensaciones como en sentimientos, actuaciones y/o relaciones mediante los distintos y variados medios de comunicación masivos y en particular los online. Al mismo tiempo, crear páginas atractivas, de interacción de entornos especiales.

Las experiencias WOW se enfocan en agregar valor diferencial cubriendo las necesidades, emociones de los clientes y así superar sus expectativas.

De acuerdo al sitio web de la plataforma QuestionPro CX (s/f), estos momentos memorables se crean cuando los consumidores se sienten cautivados y emocionados porque viven una experiencia extraordinaria a lo largo del proceso de compra. Cuando la parte vendedora hace un esfuerzo adicional como parte de su servicio, crea una experiencia única y especial para los clientes.

Las experiencias WOW son recordadas, apreciadas y son un gran elemento para mantener la lealtad del cliente y su compromiso con la oferta de tu marca.

Según Caballero (2017) la experiencia del consumidor es una construcción multidimensional que envuelve cinco aspectos importantes: la cognición, las emociones, el comportamiento, los sentidos y los componentes sociales.

Según Mari Carmen Obregón (s.f), autora y conferencista internacional, "el Efecto WOW es una manera de hacer especial lo que tienes frente a ti. Es aprender a crear experiencias extraordinarias en tu negocio, en tu vida y con ello distinguirte y trascender haciendo lo que amas."

Para lograr que los clientes vivan experiencias WOW se requiere que la organización en su totalidad se enfoque no solo en cubrir las necesidades del cliente a través de la venta, sino en agregar aspectos que el consumidor considera valiosos y lograr una emoción favorable ante la experiencia de compra del servicio que ofrece la empresa.

Las 5 etapas de una Experiencia WOW

En la experiencia de compra a distancia se deben identificar 3 grandes etapas o momentos de acercamiento, los cuales incluyen una serie de micromomentos que conforman la experiencia de interacción. Al mismo tiempo existen 2 momentos de conexión trascendentales: el impacto de llegada y el impacto de salida.

Dupuis, (2020) describe 5 etapas de la experiencia WOW, las cuales se construyen por los momentos más significativos del cliente.

1. Antes de la experiencia
En esta etapa, los clientes potenciales identifican una necesidad y los vendedores como oferentes de algún producto o servicio deberán anticiparse para satisfacerla.

De manera general, dentro del marketing existe la regla del 7 la cual hace referencia a que antes de que un cliente adquiera el producto, tendrá contacto con la marca en un promedio de siete veces antes de la decisión de compra y será hasta ese entonces que se animará a adquirir el producto o servicio. Con el tiempo, el consumidor confiará en la empresa, en sus productos y servicios y en su gente. Normalmente esta etapa comienza desde antes de que el consumidor sea consciente de tener insatisfecha una necesidad. Es por ello que en la creación de contenidos, la empresa debe enfocarse en crear propuestas de valor que ayuden al consumidor en cada paso del proceso de compra.

2. Impacto de llegada
El impacto de llegada es uno de los momentos cruciales en los que se debe prestar atención. No hay una segunda oportunidad para una primera impresión.

Algunas de las preguntas que estarás planteándote son sobre cómo es "la llegada" en la virtualidad: ¿Cómo es el lugar de llegada (ingreso a la página)? ¿Cómo fue la recepción (facilidad de búsqueda y/o uso)?

3. Durante la experiencia
Es la etapa crucial de la experiencia en sí misma, la cual requiere de múltiples consideraciones para su diseño. Por supuesto que es importante tratar de anticiparse y resolver posibles problemas, siempre y cuando no se desvíe la atención de lo verdaderamente importante, generar momentos significativos y trascendentales.

Según Dan Heath, coautor de 4 bestsellers de New York Times: solemos recordar más los picos de la experiencia, es decir lo más significativo, ya sea lo mejor o lo peor.

Las personas estamos dispuestas a olvidar mucho de lo regular o mediocre siempre y cuando encontremos algunos momentos que sean realmente especiales, intensos y fuera de lo ordinario.

4. Impacto de salida
Todo lo que empieza en algún momento termina y, es en esta etapa que, se debe despedir al cliente con broche de oro, habiéndole resuelto su necesidad. Si se proporciona al cliente un final sorprendente e inesperado, el consumidor estará en condiciones de emitir juicios sobre su experiencia.

5. Después de la experiencia
Algunos recuerdos quedan para siempre en nuestra memoria y otros los olvidamos antes o después. Una vez terminado el momento de la despedida será tiempo de evaluar lo sucedido. Esta evaluación sucede tanto de manera consciente como inconsciente.

Es probable que el cliente comparta su experiencia posteriormente con sus grupos sociales; ya sea familia, amigos o conocidos. Varios estudios indican que los consumidores comparten más las malas experiencias que las buenas.

Una experiencia es evaluada en función de una comparación entre las expectativas que se tenían antes de la experiencia y lo que se obtuvo con ella. Invariablemente se evaluará por parte del cliente el costo-beneficio tanto económico como de lugar, tiempo y facilidad de uso.

Seis claves para crear Experiencias WOW

A continuación, se comparten una serie de alternativas sobre cómo crear Experiencias WOW a través de una diferenciación en el servicio que la empresa ofrece a sus clientes.

Estas alternativas son a manera de ejemplos y de ninguna manera son limitativas sino ilustrativas. El artículo Experiencias WOW: ¿Qué son y cómo crearlas? publicado por QuestionPro (s/f) propone las siguientes:

1. Servicio impecable
Esto significa que no solamente se les proporcione a los clientes lo que necesitan, sino que el vendedor supere, mediante distintas estrategias, las expectativas del cliente. Un aspecto clave es brindarles un proceso fluido, en el que no experimenten tiempos muertos o tiempos de espera. Mantener una comunicación constante en la que se le informe cómo va avanzando su situación. Reducir la incertidumbre del cliente a través de una llamada telefónica o por correo electrónico, es un aspecto muy valorado por los clientes. Lo importante es que se les transmita un interés genuino en la solución a su problemática y hacerle saber que se está trabajando en resolverlo.

2. Servicio confiable
Ofrecer una solución satisfactoria es un excelente inicio para la relación con el cliente. Habrá que encontrar la forma de cómo sorprender al cliente y ganarse su confianza. Un cliente satisfecho seguramente recomendará a nuevos clientes los productos o servicios recibidos.

3. Servicio personalizado
Escuchar atentamente sus intereses e inquietudes resulta ser muy beneficioso y, una vez que se haya terminado la experiencia de compra, será necesario dar un seguimiento puntual para identificar si se logró cubrir sus expectativas. Escuchar de forma activa y hablar menos ante el cliente es una muy buena forma de comprender su sentir. No tomar las cosas personales evitará frustración y enojo. La retroalimentación que pueda brindar el cliente es oro molido para la organización pues, de manera directa, transparente y franca manifiesta los errores cometidos por la organización. Investigar sobre las aficiones e intereses y recopilar datos de su primera compra, te proporcionará información sobre gustos, preferencias y hábitos de consumo que te permitirán adecuar tu oferta para buscar la satisfacción del cliente.

4. Servicio ingenioso
Ofrecer un servicio ingenioso, con soluciones inesperadas y originales. Es común que dentro de las compañías existan procesos y políticas que deban seguirse. Sin embargo, hay ocasiones que obstaculizan y se contraponen a la resolución de los problemas que los clientes experimentan. Es importante dar cierta libertad, empoderamiento y dejar cierto grado de flexibilidad a los colaboradores para que puedan resolver en tiempo y forma las inquietudes del cliente. Por supuesto, los clientes perciben y valoran mucho cuando notan que se está haciendo un esfuerzo extraordinario para ayudarlo. Así, el cliente se sentirá tomado en cuenta, valorado y respetado.

5. Servicio cortés
Nunca está de más brindar un trato amable, cortés y respetuoso al cliente, agradeciendo siempre su tiempo y preferencia. A nadie le gusta sentirse un cliente más. Llamarlo por su nombre da la impresión de que se le reconoce, de que se le tiene confianza y que siempre es bienvenido. Establecer diálogos informales permite hacer rapport y humanizar el servicio. Sin embargo, en más de una ocasión será necesario también, reconocer momentos de ofrecer disculpas y solucionar los errores cometidos.

6. Servicio proactivo
Anticiparse a las necesidades de los clientes. Aun cuando se implemente la mejora continua en la organización, es inevitable que existan áreas de oportunidad. Sin embargo, lo importante es conocerlas, reconocerlas y superarlas en el menor tiempo posible.

Si el cliente llama y dice que no está satisfecho con la solución propuesta, entonces se debe realizar una nueva propuesta después de disculparse por la falta cometida.

Algunos otros consejos con base en el momento en que están desarrollando las experiencias WOW son los siguientes:

Es importante conocer a fondo a los clientes. De esa forma se contará con información valiosa para desarrollar nuevas experiencias memorables.

Definir cómo será la interacción con los clientes y agregar valor a la relación hace sentir especial a los clientes por lo que hay que enfocarse en construir relaciones positivas y significativas.

Comenzar dejando claros los compromisos. Ser impecable con las palabras y con la palabra dada. Asegurarse de comunicar al interior del equipo los acuerdos establecidos con el cliente para que cada colaborador trabaje en lo que le corresponde. Cumplir con la calidad y los plazos establecidos son aspectos fundamentales para fortalecer la relación con los clientes.

Convertirse en un verdadero asesor más que en un vendedor y utilizar a favor toda la información que se recabó y que se tiene al alcance.
Nadie mejor que los colaboradores de la empresa deberían conocer las ventajas de los productos o servicios que se ofrecen por lo que, proporcionarle mejores soluciones o alternativas, se vuelve indispensable en la conversación con los clientes.

Ofrecer algo adicional a los clientes ayuda a crear esa experiencia WOW de forma natural e inesperada. Esto sucede cuando repentinamente se ofrece algún obsequio, descuento o cortesía que el cliente ni si quiera contemplaba. Este valor agregado se puede entregar a través de la personalización del servicio al cliente haciéndolo sentir especial por la preferencia que se le demuestra.

Manifestar de manera explícita que realmente importa la satisfacción de la experiencia y con ello abrir nuevas posibilidades de interacción compartiendo una vía de contacto directa. Recurrir a este tipo de acciones abre, sin lugar a dudas, nuevas oportunidades para obtener retroalimentación efectiva que posteriormente se convierten en mejores habilidades interpersonales y profesionales.

Diseñar momentos que conecten a nivel emocional son actividades esenciales para generar sensaciones positivas. Generar efectos sorpresa repercute en el buen ánimo del cliente perpetuando en su memoria esos pequeños instantes.

Fomentar la creatividad, incluso para agradecer a tus clientes debe convertirse en una práctica común. Existen muchas maneras de hacerlo. Desde un correo electrónico de agradecimiento franco y sincero hasta ligas de suscripción para clientes especiales para obtener mayores beneficios de los productos y servicios. Demostrar al cliente que para la empresa es una very important people (VIP).

El estancamiento no beneficia a nadie. Mantenerse alerta de las fortalezas y áreas de oportunidad siempre es necesario para conseguir avanzar en lo personal y en lo profesional. Personalizar, pulir y perfeccionar la forma de pensar, el discurso, el comportamiento y el trato con el cliente son muy significativos para moldear nuestras actitudes hacia una mentalidad ganadora que va por la obtención del resultado en beneficio propio, del cliente y de la organización. Los pequeños cambios, son los que marcan la diferencia de manera exponencial.

También es importante mostrar apertura para mantener conversaciones con personas que piensan y actúan distinto. Mantener una escucha activa, observar y conversar amablemente manifiesta educación, profesionalismo y confianza.

Todas las personas tenemos la capacidad de ser creativos, originales y perfectibles de tal forma que utilizar estas cualidades para diseñar y construir experiencias significativas y memorables es la labor de todos en la organización. Las experiencias WOW crean una conexión entre la empresa y los clientes. Sin embargo y aunque la relación parezca abstracta, es muy real: las experiencias WOW la consiguen las personas, personas que se interesan por los demás.

Sin duda alguna, si las personas se comportan como tal, los clientes estarán más satisfechos con el servicio recibido y, como consecuencia de ello, no tendrán ningún empacho en compartir su experiencia a través de la recomendación. Es por ello que las experiencias WOW son un recurso valioso para propiciar confianza y lealtad con los clientes y, por consecuencia mayor productividad y mayores ventas para la organización.

Referencias Bibliográficas