Cómo planear una venta a distancia

Explicación

Cómo planear una venta a distancia

Se consideran ventas a distancia aquellas en las que quien vende efectúa su oferta a la persona consumidora a través de algún medio de comunicación, solicitando que las personas compradoras formulen sus pedidos a través de dicho medio o de otro cualquiera, así como, en general, cualquier tipo de venta que no conlleve la reunión de la persona compradora y la vendedora. (Del Real Martín, J. 2021)

Las ventas a distancia se clasifican en ventas por correspondencia, ventas por teléfono, ventas electrónicas y ventas por televisión principalmente. A continuación, se profundizará en aquellos tipos de venta a los que las empresas se enfrentan en el día a día. Se describirán algunas de las ventajas que se puede aprovechar para utilizarlas a favor del cumplimiento de los objetivos organizacionales.

Ventas por teléfono
Como su nombre lo dice, esta forma de vender es una forma más para establecer comunicación con los destinos públicos de la organización. Aunque pareciera sencillo levantar el teléfono y marcar, es más difícil de lo que parece. Para que una estrategia de telemarketing como también es conocido funcione, este tipo de venta debe contar con una gran base de datos, un call center o hacer Inbound Marketing.

Este tipo de venta es muy útil para aperturar, cerrar y dar seguimiento a lo largo del proceso de venta porque, en la automatización en la que se está inmerso en la actualidad, ayuda a humanizar el servicio de atención cuando se escucha la voz de una persona.
Utilizando las bondades de la mercadotecnia de atracción y de contenidos, esta herramienta permite llamar al cliente cuando ha mostrado verdadero interés por los productos o servicios que se ofrecen en internet.

Hay que considerar que ninguna herramienta funciona por sí sola. Sin embargo, esta táctica es muy útil cuando se combina con otras formas de establecer la relación cercana con los consumidores.

Ventas electrónicas
A diferencia de la venta face to face, la venta electrónica, por internet u online; se caracteriza por la flexibilidad. Para ser competitiva y mantenerse en las preferencias del consumidor hay que evolucionar constantemente. Adicionalmente al producto o servido principal que se ofrezca en la virtualidad, éste debe estar acompañado de servicios complementarios que agreguen valor para el consumidor. Un factor importante es la comunicación que, hoy en día, se da mucho a través de las redes sociales formando comunidades online que comparten estilos de vida y preferencias similares.

Para asegurar el éxito de las ventas por internet hay que estar midiendo frecuentemente el funcionamiento de la página y/o de la tienda en línea con herramientas de posicionamiento como el SEO (Search Engine Optimizations) y el SEM (Search Engine Marketing).

Además de tener a disposición del cliente:

Este tipo de venta funciona mejor para la venta de productos complejos y que requieren un alto nivel de conocimiento por parte del vendedor para que, mediante una serie de reuniones virtuales, el cliente potencial sea informado sobre la propuesta de venta y existan mayores posibilidades de cierre.

Pasos de una Venta a Distancia

Como se ha descrito con anterioridad, la forma de llevar a cabo el proceso de venas ha cambiado. De inicio, hay que diferenciar entre el tipo de venta presencial y el tipo de venta a distancia y al mismo tiempo, entender que hay productos y servicios más complejos que otros y aun cuando se aplique el mismo proceso de ventas, no significa que se aplique el mismo esfuerzo para cerrar una venta.

Como también se estudió previamente, el uso de la tecnología y los factores macroambientales como la economía, la política y la salud, han cambiado por completo la forma de hacer negocios. Ya se ha B2C, B2B, C2C o C2B hay que tener muy en claro los siguientes cuestionamientos:

¿A quién se le vendrá?

Lo más importante es saber que no todas las personas pueden adquirir todos los productos/servicios. Debido a ello, hay que segmentar el mercado y definir cuál es el perfil del mercado meta. La demografía, la ubicación física, el estilo de vida, personalidad y comportamiento de cada persona son distintos. Sin embargo, la empresa debe darse a la tarea de definir las características homogéneas y particulares del cliente potencial. ¿Cómo lucen?, ¿cuáles son sus gustos y preferencias?, ¿qué les apasiona?, ¿qué quieren o desean?, ¿qué sueñan y cuáles son sus metas más entrañables?

Una vez que defina el perfil de su cliente ideal, no desperdiciará tiempo ni esfuerzos en perseguir a aquellas personas que no quieren, ni pueden comprar lo que la empresa les vende.

¿Dónde?

Esta pregunta es el paso natural pues, una vez que se identificaron las características de los clientes potenciales hay que ubicarlos en los diferentes canales de comunicación actuales: Están en ¿facebook o instagram?, ¿se suscriben a algunos medios masivos de comunicación, blogs o boletines?, ¿cuentan con correo electrónico?, ¿prefieren la computadora o el celular?, ¿les gusta el arte?, ¿la gastronomía o la ciencia?, ¿vive en la región, en la zona, en el estado, en el país o continente?, ¿puede accesar físicamente a él o enviarle el producto o servicio que le ofrece?, ¿cómo? A este proceso se le conoce como conducción de tráfico.

Los buscadores más reconocidos son de gran apoyo para encontrar su audiencia ideal. Esta audiencia está conformado por aquellos clientes potenciales que comparten creencias y valores al rededor del mundo entero. Investigue dónde se congregan.

Una vez que descubra ese lugar estará en condiciones de distraerlos para mostrarles un anuncio de lo que la empresa vende. Sea creativo y genere la curiosidad para visitar la Landing page conocida como página de captación (squeeze pages).

Use los testimonios de líderes de opinión para influir en los clientes potenciales y llame a la acción.
Use el correo electrónico o las redes sociales para generar una relación con el cliente más estrecho.Haga presencia con sus cliente poténciales.

¿Cómo lo atraerá a su página web?

¿Le proporcionará información valiosa? ¿un audio o algún video informativo?un simulador que le permita tomar decisiones más acertadas?¿una muestra gratuita?¿una suscripción por un tiempo límite sin cargos? Sea lo que sea que les ofrezca, esta ¨carnada¨ debe adecuarse a lo que ellos quieren o necesitan. Ofrezca una escalera de valor y programas de continuidad y esto lo llevará al funnel o embudo para cerrar más ventas con los clientes ofreciéndoles servicios complementarios.

En la medida que la empresa genere más y más valor, habrá más y más ventas. Piense… ¿qué más puede añadir a lo que normalmente ofrece?

La psicología del comportamiento humano sugiere palabras con efecto inmediato como gratis, nuevo, limitado, beneficio, rápido, certificado, garantía, etc.

Según Brunson, R. (2016) ¨Un embudo mueve a la qente mediante el proceso de venta. Entran como clientes prospecto [trafico], u su trabajo es convertir la mayor cantidad posible en clientes frecuentes al venderles los primeros escales de la escalera de valor¨.

¿Cuál fue el resultado?

Habrá que comprender que cerrar una venta no debe ser el objetivo de la empresa sino lograr la fidelización de los clientes. Medir el resultado de la interacción con los clientes es fundamental para adecuar la oferta a lo que ellos demandan, de lo contrario se puede hacer la venta, pero tal vez no regrese. En el resultado debe poder observarse el valor de la calidad en el servicio, de la rapidez, la flexibilidad y d=facilidad de la experiencia de compra. Si no es así, los esfuerzos previos no habrán valido la pena.

La presentación de ventas y cómo mejorarla

Hoy por hoy, los vendedores a distancia deben enfocarse en acompañar al cliente a lo largo de todo el proceso de compra pues, con la tecnología actual, son ellos los que, buscan información, comparan, evalúan y deciden la compra.
Conocer el proceso que vive el consumidor (buyer´s journey) cuando pretende satisfacer una necesidad, permite a los vendedores adecuarse exactamente a las demandas del cliente en cada etapa experimentada y, con ello, conseguir que el cliente se quede con ellos.

La forma actual para incrementar la tasa de conversión de clientes potenciales a reales es haciendo uso de herramientas de inboud marketing que, una vez que se conoce el Customer Journey Map, el vendedor está en condiciones de proponer distintos tipos de contenidos dependiendo de la etapa de compra en la que se encuentre el consumidor.

Cada fase del funnel o embudo de ventas requiere que el vendedor establezca estrategias particulares de contenido de valor en la página web que se adecuen a la información que el consumidor requiere.

Haciendo la comparación entre el funnel y el customer Journey Map se tiene que:

Entre más tiempo pasa en llevarse a cabo la decisión de compra, el cierre de venta se complica y surgen más dudas por lo que, de manera anticipada se debe brindar información de valor que le permita al cliente llegar a la acción en menos tiempo.

El tiempo que el consumidor invierte en su decisión de compra tiene que ver con el nivel de inversión que realizará. Entre mayor sea ésta, tomará mayores precauciones por lo que es indispensable el acompañamiento amigable de los vendedores para brindarle confianza y hacerlo sentir seguro a la hora de cerrar.

Entender correctamente el funcionamiento de las ventas complejas, tanto si se trata de ofrecer un producto o servicio a un comprador personal o de una compañía será fundamental para desarrollar, planificar y diseñar una metodología que posibilite controlar la estrategia de venta. (Inboundcycle, s.f).

En la etapa de concientización, la empresa debe llevar a cabo acciones estratégicas de publicidad, notas de prensa, contenidos virales para informar al consumidor sobre el producto o servicios y sus beneficios.

En la etapa de investigación, la empresa debe proporcionar contenido en videos, ebooks, artículos, podcasts, campañas SEM, infografías para disminuir las dudas del consumidor en cuanto al producto y su inversión.

En la etapa de decisión, el consumidor ha encontrado varias alternativas de compra y las estrategias de diferenciación. La automatización por su parte trabaja en el envío de seminarios, whitepapers o casos de éxito. Con las distintas estrategias utilizadas hasta este momento del proceso de compra, la empresa puede convertirse en la empresa de referencia para la satisfacción de sus necesidades.

En la etapa de acción, el marketing de contenidos ha hecho su función y será responsabilidad de las herramientas de automatización dar el ¨empujón¨ final hacia la compra. Esa ayuda que el cliente necesita para llegar al cierre de ventas puede lograrse mediante promociones de venta como ofertas 2x1, uso temporal de producto o servicio de manera gratuita, facilidades de pago, etc.

En Inbound Marketing, existen diversas estrategias que pueden ser utilizadas para acompañar al cliente en su proceso de compra, entre ellas se deben considerar de manera prioritaria las dos siguientes:

Mercadotecnia de atracción

El leitmotiv de la mercadotecnia de atracción es captar clientes en los diferentes sitos webs que normalmente visita. Mediante herramientas como la mercadotecnia de contenidos (blogs), el SEO, la difusión en las redes sociales y el uso de landing pages o página de aterrizaje, las organizaciones invierten gran cantidad de recursos para acompañar a los consumidores en su experiencia de compra.

La finalidad de estos esfuerzos de mercadotecnia es generar información de valor para las audiencias que conforman el mercado meta de la organización.

El uso de diferentes tipos de texto, gráficas, infografías, ilustraciones, podcast o videos cortos es la forma de atraer al sito de la empresa a los clientes potenciales.

Estas herramientas en combinación con el SEO que funciona a través de algoritmos de buscadores reconocidos permiten un mejor posicionamiento y los primeros resultados de acceso cuando el consumidor busca información sobre los productos o servicios que la empresa ofrece. Aparecer en las 10 primeras entradas incrementará las posibilidades de conseguir más visitas a la página del vendedor.

El reto del vendedor en el marketing de contenidos es que los visitantes compartan el contenido de una página y lo viralicen porque les resultó suficientemente interesante. Estas acciones no deben dejarse de lado ni subestimar el poder de la participación del usuario en el éxito o fracaso de la información. Por ello, se debe ser cuidadoso y profesional pues, hay que cuidar aspectos de ideología, inclusión, cultura, etc.

Automatización del Marketing
La finalidad de actividades automatizadas como parte importante del Inbound marketing es lograr el registro (leads) de personas pues, entre más registros existan, mayor será la probabilidad de ventas.

Al compartir los datos personales, el vendedor tiene la gran oportunidad de ponerse en contacto para ir canalizándolos a la propuesta de ventas haciéndolos más receptivos.

Según Inboundcycle (s.f), el proceso de automatización se basa en las estrategias de conversión, monitorización del comportamiento, Lead Scoring (valor de cada registro), Lead Nurturing (empujar a la compra) y CRM (Customer Relationship Management).

En esta última etapa, el apoyo del telemercadeo es fundamental pues, probablemente sea la acción definitiva que lleva al cliente al cierre de la venta.

Como puede observarse, la forma de llevar a cabo el proceso de venta y la presentación del mensaje ha cambiado en su totalidad. Sin embargo, hay que entender que las estrategias tanto de mercadotecnia como de ventas son acciones complementarias con actividades particulares en cada etapa del proceso completo.

Dividir opiniones sobre lo que está bien o no, qué herramienta es mejor que la otra, es una verdadera pérdida de tiempo pues, no hay una sola herramienta que realice todo el proceso. Con la combinación de estrategias, técnicas y actividades concretas llevadas a cabo mediante un trabajo colaborativo, se esperaría obtener un incremento en las ventas sin complicaciones. Aunque no hay recetas mágicas para ello, sí existen técnicas probadas que han llevado a varias organizaciones al éxito y el incremento de las ventas de su producto o servicio no tendría por qué ser diferente.

Las herramientas estudiadas permiten visualizar que cada etapa del proceso de compra requiere de información de distinta naturaleza y que en la medida que se acierte en la información proporcionada al cliente; sin presionarlo por el cierre de la venta, la empresa habrá conseguido la confianza y la seguridad en la empresa. Tenerla en la mente para cuando decida comprar y recomendar a otros cuando sea necesario.

Estar conscientes de que pueden pasar años antes de que el cliente pueda estar preparado y sentirse seguro de realizar por primera vez una compra a distancia y por medios que antaño eran impensables porque existen clientes que no responden a sus impulsos o necesidades primarias.

No todos los clientes son iguales, ni llegan por los mismos canales de venta, ni tienen las mismas necesidades. Si se les trata a todos por igual y no se personaliza la venta, se terminan perdiendo. Vender a distancia utilizando tan solo emails y llamadas no va a ser del todo efectivo si no se ha tenido un contacto previo con el cliente potencial. Si ese contacto existe y es necesario un mayor acercamiento, la videollamada es sin duda el complemento perfecto para hacerlo. Usar la tecnología al servicio de la organización permite aprovechar cada una de las herramientas disponibles y que, por supuesto ayudan al contacto con el cliente. Es importante planear, planear y planear el acercamiento, que se investigue todo lo posible acerca del cliente, que se esté preparado para asumir los errores, pero no desistir. Las recomendaciones descritas pueden ser un gran apoyo para vender a distancia y mejorar las competencias que se requieren en la actualidad.

Referencias Bibliográficas