Lenguaje verbal y no verbal en las ventas remotas

Explicación

Comunicación verbal

En ventas como en cualquier otra disciplina donde exista la interacción entre dos personas, incluso con uno mismo, la comunicación verbal conlleva una gran importancia y responsabilidad dada su naturaleza efímera.  

Para que se lleve a cabo de manera apropiada se deben considerar algunas características que se estudiarán en esta unidad.  

La primera de ellas es que la comunicación verbal se lleva a cabo en una situación cara a cara. Ya sea de manera física o a distancia (audiovisuales, música, etc.). Dadas las circunstancias actuales, el espacio entre las personas puede ser próximo o lejano. Sin embargo, esa situación face to face hace que la situación esté condicionada por algunos factores: 

Los participantes: La comunicación verbal es una relación social. Como se estudió en temas anteriores, tanto el emisor como el receptor establecerán las características bajo las cuales la comunicación se llevará a cabo. La jerarquía, familiaridad, formalidad y uso de figuras retóricas serán determinantes por la cercanía entre ambas partes.

El contexto: Esta característica está dada por el tiempo y el espacio en el que la comunicación se lleva a cabo. ¿Será física o virtualmente?, ¿es de trabajo o de los grupos sociales de pertenencia?, ¿es pública o privada? 

El tiempo determinará el ritmo de la conversación. De ahí que, en las ventas a distancia deba planearse el contenido de la propuesta de ventas para tener un mando de tiempo apropiado e informe al cliente las ideas principales de manera breve y con claridad.

El objetivo: Esta característica es muy importante dado que cada una de las partes tratará de obtenerlo mediante estrategias de negociación para persuadir a la contraparte. Incluso la estrategia puede ser manipuladora y tóxica por lo que hay que ser asertivos en la interacción con el otro. 

Los sentidos: Invariablemente, la comunicación verbal se acompaña de aspectos no verbales como la tonalidad, gestos, miradas y éstos impactan en la percepción de cómo se dicen el mensaje por parte del emisor. Con qué intención o énfasis en las palabras que se expresan. 

La comunicación verbal es un intercambio de información mediante diferentes elementos del lenguaje que estructuran el mensaje para su comprensión. Estos elementos lingüísticos son: fonética, sintaxis, semántica, léxico, etc. 

Al mismo tiempo este tipo de comunicación se ve influenciada por el entorno físico, la apariencia física y la conducta no verbal por lo que habrá que aprender y aplicar las mejores formas para comunicar eficientemente el mensaje que se quiera transmitir. 

¿Cómo dominar la comunicación verbal?

En el contexto de la interacción personal, es necesario conocer las características de esta forma de comunicación para lograr el dominio en las transacciones de venta. 

Inmediatez: Debido a que la interacción es cara a cara, se refiere de agilidad mental para preparar mensajes que permitan la continuidad de la conversación. Esto requiere altos grado de reflexión y selección apropiado del lenguaje para ser lo más asertivos.  

Estructura: Una característica importante de cualquier tipo de comunicación es el ordenamiento de las ideas. Parla lograr claridad en la exposición del mensaje debe prepararse en tres etapas: 
Apertura: Primer contacto entre los participantes. 
Cuerpo: Constituye lo más importante de la conversación y es donde se transmite la mayor cantidad de información. 
Cierre: Final de la interacción. 

Todo lo anterior, está articulada por las palabras, sílabas, oraciones que generan un número ilimitado de discursos. Por lo tanto, la estructura del mensaje puede derivar unas palabras de otras y alargar el discurso por horas. Por ello se hace indispensable la planeación y preparación del discurso. 

Para lograr más y mejores discursos, el uso del léxico es fundamental. Conocer palabras léxicas, gramaticales, semántica, sintaxis, etc., enriquecen de manera significativa el discurso. De ahí que la comunicación verbal se convierta en arte pues, el uso de diversas y distintas palabras permiten la construcción creativa de oraciones para persuadir y cautivar a los demás.  

Organización: Esta característica hace referencia a la construcción y distribución de los turnos del habla de los participantes para que la conversación no se convierta en una discusión que no beneficia a ninguna de las partes.

Interpretación: La comunicación verbal es progresiva e incremental. La interpretación que cada uno hace está influenciada por varios factores de cultura, educación, nivel socieconómico, profesión, etc. 

¨La conversación implica planificar el discurso, crear vínculos entre las frases; iniciar, mantener y finalizar una conversación, ser pragmáticamente apropiado al contexto de la conversación y saber dar feedback al interlocutor. Para ser un buen interlocutor hay que ser cooperativo en la comunicación y, una adquisición muy importante relacionada con esto y con la cognición en general, será la teoría de la mente. Es decir, saber que los demás también piensan, sienten, creen, etc. La teoría de la mente ayudará a comprender los sentimientos y pensamientos de los demás, así como a saber tomar perspectivas diferentes (Andreu Barrachina, L. 2018).

Comunicación no verbal

¨La comunicación no verbal es el proceso de comunicación mediante el envío y recepción de mensajes sin palabras. Estos mensajes pueden ser comunicados a través de gestos, lenguaje corporal o postura, expresión facial y el contacto visual, la comunicación de objetos tales como ropa, peinados o incluso la arquitectura, o símbolos y la infografía, así como a través de un agregado de lo anterior, tales como la comunicación de la conducta. La comunicación no verbal juega un papel clave en el día a día de toda persona¨ Ladrón de Guevara, M. Á. (2018). 

Los gestos, manos, posturas y miradas; el tono de la voz, la velocidad al haber y la distancia entre los interlocutores son factores importantes pues, todos ellos acompañan el discurso verbal. Sin embargo, aunque son acompañantes de la comunicación verbal, la comunicación sin palabras tiene una credibilidad mucho mayor a lo que se expresa oralmente. 

Algunos estudiosos de esta área de conocimiento le atribuyen casi el 90% de lo que se transmite en el mensaje. De ahí la importancia de su estudio y comprensión. 

Los signos y señales que conforman la comunicación no verbal son influenciados directamente por el entono y la presencia físicos y el comportamiento de los interlocutores. 
 Según Ladrón de Guevara (2018), las variables que determinan estos signos provienen principalmente de tres actos no verbales: 

Origen 
Puede ser fisiológico o resultado de las creencias, cultura, o hábitos sociales. Los mismos signos en diferentes culturas pueden tener un significado distinto. Será necesario conocer al interlocutor para tener en cuenta esta característica y no cometer errores en la comunicación. 

Usos 
Los actos no verbales acompañan el discurso verbal. No obstante, en ocasiones es innecesario o muchas veces contradictorio. Será necesario ser consciente de ellos y de ser necesario adecuarlos. En este sentido, lo que se modificaría es el discurso verbal porque los signos de nuestro cuerpo es una manifestación observable de los pensamientos y sentimientos por lo que no se puede mentir corporalmente. 

Codificación 
Se refiere al significado que cada cultura les otorga a los signos. Por ejemplo, cruzar los dedos para que las cosas salgan bien o empuñar la mano para indicar amenaza a otra persona. 

La comunicación no verbal funciona para enfatizar el lenguaje verbal, para expresar sentimientos o emociones, para sustituir palabras, orientar la interpretación de lo que se dice verbalmente, contradecir y regular la comunicación.  

Un factor importante de la comunicación no verbal que se relaciona con la oralidad y que se divide en distintas variables es el paralenguaje el cual hace referencia al trono de voz (ascendente, descendente, mixto), ritmo (fluidez al hablar), volumen (intensidad), silencios (pausas), timbre (muy bajo, medio bajo, alto, muy alto). 

Otros factores importantes que están relacionado con el comportamiento de los seres humanos son: expresión facial, sonrisa, mirada, postura de las piernas y del cuerpo, apretón de manos (humedad, presión posición de la palma, duración), gestos de las manos, brazos, proximidad, organización del tiempo, eso de joyas, maquillaje y objetos religiosos. 

¿Cómo dominar la comunicación no verbal? 
Una vez que se han estudiado las variables a las que se recurre corporalmente para reforzar el mensaje verbal, es necesario hacer unas recomendaciones para mejorar los mensajes que se transmiten sobre todo en los ambientes de trabajo. 

  1. Confiar en uno mismo: Aceptarse y elevar la autoestima. Colocar el valor en la persona y no en objetos. 
  2. Ser congruente: No imitar a nadie. Ser uno mismo. 
  3. Cuidar los detalles: Pulcritud, cuidado y aseo personal. 
  4. Adaptarse al contexto: Ser de mente abierta, paciente y tolerante con los demás. 
  5. Descubrir cuándo aporta valor: Establecer metas y cumplirlas. Hará que sienta orgullo por sí mismo. 
  6. Mejorar el aspecto físico: Sacar partido a las virtudes. Es la representación mental de uno mismo. 
  7. Cambiar la actitud a positivo: Ser humilde y hacer de cada situación una interpretación positiva. Uno mismo decide. 
  8. Pensar antes de hablar: Cuidar las palabras para que no se usen en contra de uno mismo. 
  9. Aprender a escuchar: Permite tener mejores relaciones. 
  10. Sea cortés: Las buenas formas nunca pasan de moda. 

Para adaptarse a las situaciones actuales de la virtualidad se sugiere lo siguiente:  

  1. Aprender a usar las aplicaciones para hacer videollamadas. Existen varias. 
  2. Antes de entrar a la reunión, asegurarse que el plano es correcto. A la altura de los hombros y el rostro competo será un buen plano. Mantenga siempre la cámara abierta, a menos que se indique lo contrario. 
  3. Mostrar, en la medida de lo posible, sus manos pues, transmiten transparencia en lo que se dice y refuerza el discurso. 
  4. Dirigir la mirada a la cámara para generar cercanía a pesar d ella distancia. Lea de vez en vez, las reacciones de los interlocutores.  
  5. Cuidar el decorado, el vestuario y el maquillaje. Recordar que es reunión laboral y debe ser profesional. 
  6. Cuidar la iluminación. Realice los cambios necesarios para que tenga luz en el rostro.

  1. Manejar de manera correcta el paralenguaje: Tono de voz, intensidad, velocidad, pausas, modulación, etc. 
  2. No hacer multitask mientras se participe de una reunión virtual. Hasta el día de hoy, el ser humano no tiene la capacidad de poner atención en más de una cosa a la vez. Aprovechar la oportunidad de interacción. 
  3. Mostrar una expresión amigable y afable. Transmitir emociones positivas. 
  4. Ser resiliente. Desarrollo la capacidad de superar los momentos difíciles y mantenga la calma pues, todo tiende a resolverse.  

Al principio de la pandemia, las reuniones virtuales no habían tomado aún la importancia que tienen ahora. Las empresas se dieron cuenta que los colaboradores se adaptaron con rapidez y eso había que aprovecharlo. Con esta situación, el mundo no volverá a ser como antes y el estancamiento laboral y económico no beneficia a nadie según se ha experimentado. 

La actividad económica y el desarrollo de los países surge por la participación de los diferentes grupos sociales. Ya sea de manera física o a distancia, el hombre tiene la necesidad de interactuar con otros.  

La tecnología con la que se cuenta en la actualidad ha permitido avanzar en ese sentido pues, las actividades económicas no se han detenido del todo. En ese sentido, la comunicación de cualquier tipo es fundamental para que la interacción entre las personas se lleve a cabo. 

Conocer los componentes verbales y no verbales, así como la forma virtual en la que las personas se comunica hoy, permite a todo mundo no permanecer aislado. 

Particularmente en ventas, la tecnología debe aprovecharse significativamente para que, mediante la comunicación escrita, oral, no verbal o virtual, los vendedores continúen haciendo lo que mejor saben hacer en beneficio propio y de la organización que representan. 

 

Referencias Bibliográficas