Estrategias para negocios y personas

Las objeciones

Como se mencionó con anterioridad, existen tres momentos básicos y elementales en cualquier proceso de negociación: 

En cualquiera de estos puntos se puede presentar algún tipo de objeción por parte de nuestro prospecto, es decir, obstáculos, negativas o barreras para evitar concluir con la aceptación de nuestra propuesta de negocio.  

Este tipo de situaciones son normales y se llegan a presentar por diversas razones, por ejemplo, la falta de convencimiento sobre la satisfacción de su necesidad, o reacciones inducidas por alguna otra solución ofrecida por nuestra competencia. 

 

Las objeciones durante el primer contacto

Douglas Da Silva. (2020), identifica y nos comparte 10 tipos de objeciones en ventas que comúnmente se presentan al momento del primer contacto.  

Por lo tanto, debemos abordar y manejar de forma astuta y cautelosa estos escenarios. 

Ya estando en el segundo momento, las objeciones pueden cambiar de sentido y fondo con respecto a las presentadas en el primer momento, y pueden ser tan variadas y amplias que no lograríamos ejemplificarlas todas, por lo que lo más recomendable es elaborar un modelo que evite la construcción de nuevas barreras.

 

Las objeciones durante la argumentación

Durante el primer contacto debemos identificar las verdaderas necesidades, los gustos y las intenciones de nuestro futuro cliente, por lo que debemos escucharlo atentamente. Asimismo, no debemos caer en el error de asumir, suponer o etiquetar. Por lo tanto, en esta parte empezamos a negociar con el tiempo y atención de nuestro cliente.
Conforme se va desarrollando la interacción, deberemos ir ajustando la presentación de nuestro producto sin caer en las exageraciones, falsas promesas, o incluso mentiras.

Una vez que se obtiene la atención del cliente, se puede entrar al momento de la argumentación. Por tanto, ahora es más importante poner atención a los detalles expresados por el cliente, por lo que debemos ser pacientes y responder con prontitud, claridad y seguridad sus inquietudes.

Recordemos que el cliente ya mostró cierto interés, por lo que se le reafirmará aquello que le llamó la atención, brindándole la certeza de una decisión favorable a nuestro producto. En esta parte está prohibido el uso de lenguaje negativo.  

En este punto estamos negociando con la mente de nuestro cliente. Por consiguiente, las respuestas deben ser fundamentadas y argumentadas con elementos positivos que la mente del cliente considera básicos e importantes. Por lo tanto, debemos estar atentos a las expresiones del cliente para saber si el sesgo de la negociación se puede enfocar en la utilidad del producto, en el precio, en el deseo de diferenciación, o en el gusto y placer de tenerlo. 

 

Las objeciones durante la argumentación

Las objeciones naturales que se pueden presentar en la etapa del cierre dependerán de la certidumbre y confianza que le brindamos al cliente durante la argumentación del negocio. Por lo tanto, estas se responderán anteponiendo siempre esos intereses y demostrando los valores agregados que conlleva la aceptación de nuestra propuesta. En este punto ya estamos negociando con la satisfacción del cliente. 

No obstante, en esta etapa las objeciones también pueden ser creadas por el cliente para buscar reducir el valor de nuestro producto, o incluso obtener una ventaja aún mayor en el resultado de la negociación. La mejor forma de identificarlas es por la carencia de argumentos por parte del cliente, la adulación innecesaria, o la extensión del tiempo en su toma de decisión. Por tanto, es importante que nunca olvidemos el valor de nuestro producto.

Aunque por ninguna circunstancia se debe negociar con el valor de nuestro producto, hay que recordar que, en un caso como este, estamos negociando con el ego del cliente.

Por lo tanto, se deben evitar estos errores para no fortalecer las objeciones que se pudieran presentar en una negociación: 

 

Controlando las objeciones

En algunas ocasiones, la falta de seguridad y conocimiento sobre el objeto de la negociación hace que el prospecto dude o saque argumentos para justificar su salida de la negociación. Por otro lado, las objeciones pueden ser un reflejo emocional, por lo que solamente se necesita un pequeño esfuerzo de confirmación al buen juicio de nuestro prospecto. 
Por ende, para evitar que las objeciones se vuelvan un factor que juegue en nuestra negociación, se deberá elaborar un modelo personal de entrenamiento, el cual considere lo siguiente: 

Planear perfectamente nuestro primer momento de contacto. Investiga de forma previa algunos intereses, gustos, preferencias, e incluso necesidades del prospecto. Es indispensable que se identifique este perfil con la persona correcta, es decir, la que tiene el poder de decisión. 

Realizar un guion de venta prototipo donde podamos establecer el rumbo de nuestra futura argumentación, el cual deberá ser claro, ágil, respetuoso y directo. 

Conocer perfectamente el producto o proyecto que vamos a presentar. Es primordial saber sus características, bondades, utilidades, beneficios y valores agregados, así como sus limitaciones, alcances y aspectos vulnerables respecto a los productos de la competencia. 

Practicar el posible diálogo que tendremos con el cliente, realizando simulaciones y ensayos con variables positivas y negativas que se pudieran presentar durante nuestra entrevista. Debemos prepararnos para cada escenario en cada una de nuestras propuestas, teniendo siempre presente lo que investigamos previamente con el fin de utilizar a nuestro favor ciertos ejemplos, palabras o situaciones que sean del agrado de nuestro prospecto. 

Practicar y seleccionar ejemplos, charlas y hasta bromas que podremos emplear. 

Identificar y fomentar el mejor momento y lugar para realizar el primer acercamiento, reduciendo al máximo las condiciones de estrés ambiental. Los ensayos y entrenamientos se deben dar hasta en la selección del lugar de encuentro, la disposición de los muebles o asientos, la accesibilidad del lugar, el horario de término de la reunión, el código de vestimenta, etc. Entre mayor comodidad sienta el cliente durante la reunión, menor será su búsqueda de argumentos o excusas para terminarla.  

Estar preparado para brindar una prueba del producto en funcionamiento. Esto se puede lograr a través de prototipos, muestras, evidencias de usuarios satisfechos, o publicaciones de reconocimientos obtenidos. Esta actividad se deberá realizar como un reforzamiento del proceso de cierre. Un efecto parecido brindará el ofrecer y entregar garantías escritas post venta. 

Aunque la preparación y el entrenamiento previo al encuentro no nos librará de encontrarnos con posiciones y actitudes muy duras entre los integrantes de la negociación, debemos aprender a reconocer los “puntos de quiebre” que nos ayudarán a recuperar rumbo e interés. 

A veces las negociaciones que inician con un buen ritmo se estancan por contrapartes que tienen un “no” fijo en su personalidad. Por ende, para disolver esta condición debemos emplear diversos métodos y técnicas que algunos expertos y emprendedores han validado como “funcionales” (Redacción Emprendedores, 2018), destacando las siguientes: 
El poder del café: esta técnica consiste en cambiar el lugar de la reunión hacia un entorno más ameno, cordial y cálido, es decir, más neutral. Con este ambiente se debe buscar ganar la confianza del cliente, proporcionándole comodidad para reducir su guardia. 

El efecto sándwich: consiste en dirigir nuestros argumentos hacia alguno de los acompañantes o asistentes (al que previamente notamos más interesado), para que entre dos frentes logremos el cierre de nuestro trato. 

Los demás lo tienen, ¿y tú no?: consiste en recurrir al aspecto de distinción o diferenciación de nuestro prospecto. Utilizaremos este argumento cuidadosamente cuando hayamos apreciado que nuestro prospecto tiene cierto agrado por este tipo de estilo diferenciado de vida.

Respuesta a cada pregunta: esta técnica consiste en ir escribiendo cada una de las preguntas que hace nuestro interlocutor, esto es para asegurarnos de no olvidar responderlas y para mostrarle al cliente nuestro interés en sus cuestionamientos. Asimismo, nos servirá como referencia para perfilar las verdaderas necesidades e intereses del prospecto en un análisis posterior. 

Conocer las objeciones antes de que se presenten es clave para poder manejarlas. Por tanto, la práctica, el ensayo y el entrenamiento previo, ya sea ;escrito o verbal, son cruciales para no mostrarnos sorprendidos y vulnerables en una negociación real, puesto que únicamente proyectarán razones al cliente para no decidirse positivamente por nuestro proyecto.

Por otra parte, las objeciones expresadas por un cliente son importantes y cruciales para él, por tanto, son señales inequívocas de la falta de certeza en la adquisición de nuestro proyecto. Por esta razón, les debemos dar esa misma importancia.  

Asimismo, es importante destacar que la identificación y el manejo de los diferentes tipos de objeciones se presentan durante los tres momentos de la negociación, por lo que cada uno de ellos requiere una atención y trato diferente. 

Por lo tanto, el conocimiento de las mismas, sumado a la acumulación de experiencia como profesionales, nos brindará una mayor posibilidad de éxito en cada evento. 

 

Referencias bibliográficas