Tonalidad y juego de palabras

El entorno de la comunicación

De acuerdo con Conecta (2020), vivimos en un ambiente volátil, incierto, complejo y ambiguo (VUCA, por sus siglas en inglés), el cual nos ha hecho reflexionar sobre muchos aspectos de convivencia, lo que, a su vez, nos ha llevado a extremos de comportamiento y actitudes que obligan a ser cautelosos, precavidos, reservados, e incluso defensivos en ciertas situaciones. 

Por lo tanto, el tono de las palabras, la intensidad, la cadencia, el volumen y el énfasis que utilicemos dentro de nuestro proceso de negociación nos ayudará a establecer mejores lazos de confianza, debilitar posibles objeciones y facilitar la aceptación de nuestra propuesta de negocio.  

Existen dos puntos destacables que son inevitables en el entorno que se vive en la actualidad: 

El ambiente VUCA: estas condiciones nos ofrecen retos de acercamiento que no existían en el pasado. Por tanto, debemos tener cuidado cuando nos dirigirnos a una persona desconocida, recordando respetar su entorno, así como brindándole seguridad y confianza. 

Hoy en día se ha vuelto tema principal la aplicación de medidas extremas de sanitización y distanciamiento, ya que se sanciona la asistencia multitudinaria a eventos, se aplican medidas para que el contacto con objetos no sea directo, se han digitalizado directorios, menús, instructivos, servicios, etcétera. 

Por consiguiente, debemos tener presente todos estos aspectos al momento de perfilar un acercamiento con un prospecto, así como adoptar algunas de esas medidas que transmitirán seguridad y confianza a nuestro cliente (Conecta, 2020).                        

La migración, la moda y el uso de medios de comunicación y su tecnología: por un lado, tenemos el cambio de hábitos en el uso de medios de comunicación, es decir, de las reuniones presenciales a interacciones virtuales.  

Por lo tanto, debemos conocer las tendencias de uso de las redes sociales, así como entender la forma correcta del uso de estas plataformas. 

Algunos de los aspectos generales clave de cómo y para qué usamos las redes sociales en nuestras vidas, sin ser limitativos, son los siguientes: 

Por otro lado, también existe un importante incremento de aspectos negativos a los que se exponen las personas con el uso de la tecnología, como, por ejemplo, los malware. De acuerdo con Riquelme (2020), los virus informáticos más conocidos como ILOVEYOU, Dark Tequila, SoBig, MyDoom, Black Energy y Wannacry han ocasionado daños por alrededor de 95,000 millones de dólares a nivel global. Asimismo, los usuarios pueden correr el riesgo de ser víctimas del robo de información. 

Por esta razón, debemos estar atentos y saber explicar todas las medidas de seguridad que brindamos, tanto para la conectividad a nuestras plataformas, como para el manejo de información sensible. 

 

La tonalidad

Los siguientes factores participan en nuestra comunicación verbal, no verbal y escrita: 

Dentro de la comunicación verbal debemos ser conscientes de nuestras variaciones de intensidad dependiendo de las circunstancias.  

Énfasis: ¿Cuál es el mensaje que queremos destacar dentro de la negociación? No podemos estar marcando interés en más de tres aspectos de la negociación, por lo que debemos dar sentido y propósito a cada negocio. 

Por otra parte, dentro de la comunicación escrita, es un error frecuente tener varias frases resaltadas con diferentes estilos y formas, puesto que se pierde el punto más relevante  

Por lo tanto, durante un diálogo debemos tener presente el objetivo principal de nuestra charla, por lo que toda la conversación debe girar y estar enfocada en resaltar cierta característica o cualidad que no debe depender del producto mismo, sino en la necesidad del cliente que satisface nuestro producto o proyecto. 

Volumen: representado por el alcance en la fuerza de la voz. Este factor no solo depende de nuestro esfuerzo físico, sino también del ambiente en donde nos estemos reuniendo. Deberemos considerar el uso de dispositivos que magnifiquen nuestro volumen de voz para espacios amplios o de poca sonoridad. ;

Con respecto a la comunicación escrita, una de las formas más tradicionales de cambiar el volumen de voz en una lectura es a través del uso de letras mayúsculas o de la reducción de tipo de fuente.

Recordando las redes sociales, hoy es fácil anteponer un emoji para representar una acción y así enmarcar lo que estemos escribiendo.

Entonces, así como se atienden los factores anteriores en nuestra emisión de mensajes, debemos estar atentos al tono con el que son respondidos (o incluso a la forma en la que se nos envían), ya que deberemos modular la interacción para llevarla por el camino que nosotros hayamos planeado. 

 

Los estilos de negociación 

Otro de los aspectos a considerar para determinar el tono de nuestra negociación es conocer a nuestro interlocutor. Existen diferentes tipos de negociadores que requieren un trato y atención diferente de acuerdo con su personalidad y forma de conducción. De acuerdo con Martín (2019) algunos tipos de negociación son los siguientes: 

 

El juego de palabras

Aunque debemos concientizar el uso de palabras positivas que conlleven a respuestas afirmativas, habrá ciertas situaciones en que las siguientes tácticas nos ayudarán a sobrellevar nuestra negociación por el rumbo deseado, por ejemplo: 

Por su parte, la empatía y el acompañamiento se pueden utilizar para transmitir que estaremos juntos en todo el proceso de la negociación. Debemos transmitir la seguridad de que el prospecto no será abandonado después del cierre del acuerdo logrado. Por tanto, usemos expresiones como "nosotros" , "nuestro", "lo que más nos conviene”, entre otras.;

 

Las emociones

Finalmente, hay que poner mucha atención a las emociones del cliente, ya que esto puede afectar seriamente la interacción entre ambos, dependiendo de las respuestas que brindemos, o en la atención que pongamos en lo que nos dice. 

El ser humano es emocional por naturaleza, por tanto, los estados de ánimo positivos generalmente conducen a negociaciones exitosas, mientras que los negativos predisponen altas probabilidades de conflicto, o incluso de fracaso. 
Aunque podamos tener al mejor producto y al mejor prospecto, si se atraviesan procesos de duelo, depresión, rencor, enojo, dolor, o cualquier otra emoción negativa durante la negociación, es posible que no obtengamos la respuesta esperada a pesar de las bondades y beneficios de nuestra oferta. 

Lo anterior opera para ambas partes (antes, durante y después de la negociación), por lo que debemos estar atentos para evitarlas a toda costa, canalizando estos sentimientos hacia cambios positivos, ya que las emociones definirán las acciones que tomaremos. 

Por esa razón, hay que tomar el tiempo necesario para tranquilizar nuestras emociones antes de cada reunión, así como para preparar un momento positivo en cada encuentro. 
“El manejo de la inteligencia emocional, permite identificar y dosificar las expresiones emocionales” Meade (2021). 

La forma de abordar el proceso de negociación es tan importante como el contenido técnico del mismo. Por tanto, todos los aspectos que podamos trabajar con un enfoque positivo serán parte estratégica del éxito en nuestra propuesta. 

Asimismo, no hay detalles menores o pequeños, por lo que nuestro lenguaje verbal, escrito, no verbal o corporal deberán estar alineados con el objetivo de nuestra negociación. Por su parte, el tono deberá brindar seguridad y confianza a nuestro futuro cliente. 

Debemos considerar las características de nuestro interlocutor para seleccionar el mejor medio y modo de establecer una comunicación efectiva. Del mismo modo, es importante desarrollar nuestras habilidades de inteligencia emocional para asegurar el éxito dentro de la interacción con el cliente. 

Finalmente, hay que recordar que, para el manejo de negociaciones, es necesario dominar las técnicas de comunicación necesarias, dando la importancia que tiene el uso correcto de las palabras. 

 

Referencias Bibliográficas