Gestión de la resistencia y modelo Kotter

Introducción

Para sobrevivir en un ambiente cada vez más saturado de empresas, las organizaciones deben implementar nuevas estrategias, tecnología vanguardista o contratar más personal con competencias particulares para conservar la competitividad en la industria.

Cada proceso está conformado por una serie de pasos, por lo que el proceso de cambio no es la excepción. Asimismo, cada persona que experimenta el cambio de forma negativa iniciará la transición con sorpresa hasta llegar a la asimilación de la nueva situación, atravesando por las etapas del miedo, negación, depresión y negociación.

La gestión del cambio se basa en dos principios fundamentales:  

  1. Todas las personas reaccionan ante nuevas situaciones.
  2. Invariablemente, las personas cambian o evolucionan.

De acuerdo con estos principios, se comprende que la resistencia al cambio no es determinante per se, ni se da en todos los casos. Por lo tanto, si se gestiona adecuadamente, el cambio puede neutralizarse o matizarse y el liderazgo en este sentido es crucial para que las cosas se den favorablemente. La reacción negativa ante el cambio se denomina resistencia.

Por otra parte, cada organización participante de la economía nacional o mundial está influenciada por distintas variables. Por lo tanto, todo está en constante cambio debido a la economía local o mundial, los movimientos sociales o demográficos y los avances tecnológicos.

A lo largo de la evolución de la administración han existido diferentes modelos para comprender cómo gestionarlo, ya que se ha convertido en un verdadero reto para la alta dirección.

Durante este módulo hemos estudiado diferentes herramientas para comprender cómo se gestionan los vertiginosos cambios, así como algunos casos de éxito que implementaron adecuadamente este proceso.

Explicación

Las implementaciones nuevas de cualquier organización generan en los colaboradores (de todos los niveles) cierto rechazo por temor o desconocimiento de las nuevas actividades o situaciones. Por lo tanto, el éxito o fracaso de la gestión del cambio se dará en medida que la alta dirección lidere de manera adecuada las emociones del personal  y sus inquietudes, para transitar hacia la asimilación sin mayores complicaciones, dotándolos de herramientas que  faciliten la adaptación a las nuevas formas de hacer o de comportarse.

La innovación

En cada etapa del proceso de cambio las personas experimentan emociones distintas, por lo que es responsabilidad del líder disminuir la incertidumbre y el miedo que sienten los colaboradores ante el desconocimiento de lo que supondrá la nueva situación.

Una vez que se comprende que el cambio es inminente se comienza a avanzar hacia la fase de exploración, en la cual el colaborador compara las alternativas, decidiendo su postura sobre la marcha.

Por ende, cuando se pasa a la siguiente fase surge el compromiso, ya que se va adquiriendo confianza al comprobar que la nueva situación tiene muchas cosas positivas.

La propuesta de ideas cada vez es más fluida, es decir, son originales, apropiadas, útiles y viables. Por consiguiente, en esta fase se crea una nueva forma de pensar.

Entonces, cuando la gestión es apropiada, pueden surgir innovaciones poderosas en cualquier área de la organización, impactando fuertemente en ella. Asimismo, las personas propositivas cuentan con tres características: la capacidad de pensar creativamente, pericia y motivación.

Por su parte, la organización debe corresponder con esas personas proporcionando autonomía, cometidos personalizados, recursos suficientes y desarrollo de equipos funcionales que brinden el apoyo incondicional a quien lo requiera.

Liderazgo

La gestión del cambio es una cuestión fundamentalmente de personas. Es una cuestión de motivación e influencia para que las personas moldeen su comportamiento y acaben con viejos paradigmas, hábitos y malas actitudes. Por lo tanto, será cuestión de crear ambientes favorables para que trabajen con mayor integración y estén dispuestos a enfrentar nuevos retos.

Por otra parte, gestionar el cambio no es una tarea sencilla para el líder. Cuando los esfuerzos son exitosos, las personas están motivadas y existe en la organización altos niveles de compañerismo. Sin embargo, el cambio también puede resultar contraproducente e incluso peligroso para el líder, ya que, con la intención de generar nuevos comportamientos, se pueden obtener grandes enemigos y poco entusiasmo ante las nuevas propuestas.

Por lo tanto, el líder debe asegurarse de conseguir el apoyo de los mejores influenciadores de los distintos niveles jerárquicos y alinearlos para hacer frente a la resistencia de los demás.

Del mismo modo, es responsabilidad del líder contribuir al desarrollo de ambientes laborales positivos en los que se promueva la apertura, la integración y el cumplimiento de las políticas que regularán los comportamientos internos.

Al mismo tiempo, el líder tiene una gran influencia sobre las diferentes compensaciones, tanto económicas como no económicas, que reciben los colaboradores por el desempeño de sus funciones, así como los resultados que se obtienen. Asimismo, también influye sobre las decisiones para proporcionar un mejor grado de confort en cuestiones de seguridad e higiene, así como en condiciones laborales como el equilibrio entre la carga física y mental, los grados de supervisión, la ergonomía de la maquinaria y el mobiliario, etcétera.

Por lo tanto, fungir como responsable de un área no es tarea fácil y mucho menos ser el responsable de las decisiones que se toman en la totalidad de la organización. El líder debe asirse de personas capaces y competentes que le ayuden a planear, organizar, ejecutar y controlar todos los procesos administrativos que conjuntan las actividades de todos los días.

Finalmente, el líder de cualquier proyecto debe analizar su propia implicación y contribución al clima que se experimenta en el área laboral, en función de su estatus en la organización, es decir, ya sea como gerente, director, jefe o mando medio.

Comunicación

Por ende, para gestionar el proceso de cambio, la comunicación es el elemento que facilita y hace posible la movilización, participación y eliminación de las resistencias, por tanto, la comunicación existe antes de iniciar el proceso de cambio y permanece después de la implementación.

En consecuencia, las cosas antes, durante y después del proceso de cambio implican que las personas se expresen, se les den indicaciones y compartan entre ellos las nuevas iniciativas.

Por otra parte, la factibilidad, coherencia y calidad de la implementación de las nuevas formas de hacer dependerán en gran medida de la comunicación  efectiva que exista entre todos los involucrados, para que las personas escuchen y se manifiesten mutuamente para implementar.

Por lo tanto, la comunicación…

La comunicación, además de ser efectiva, debe ser abundante, ya que es clave para el éxito de la implementación de las ideas. Por lo tanto, debe ser vertical, horizontal, diagonal, descendente, ascendente y transversal, así como global, local,  parcial, formal e informal para que fluyan sin barreras las indicaciones, retroalimentaciones, acuerdos y diferencias entre todos los involucrados para que la toma de decisiones sea veraz y oportuna, facilitando los distintos procesos y procedimientos.

Finalmente, la comunicación es necesaria para desarrollar al equipo y compartir las competencias de cada uno para reducir plazos y costos, así como mejorar la eficacia de las distintas actividades que permitirán lograr los objetivos generales de la organización.

El clima favorable para el cambio

"El clima laboral es un indicador fundamental de la vida de la empresa, condicionado por múltiples cuestiones: desde las normas internas de funcionamiento, las condiciones ergonómicas del lugar de trabajo y equipamientos, pasando por las actitudes de las personas que integran el equipo, los estilos de dirección de líderes y jefes, los salarios y remuneraciones, hasta la identificación y satisfacción de cada persona con la labor que realiza". (Gan y Triginé, 2012)

Por lo anterior, cuando existe la idea de implementar cambios dentro de las distintas áreas de la organización, el tema de clima laboral se convierte en un objetivo por sí mismo, puesto que un clima favorable facilitará la implementación de estrategias, procesos o ideas diferentes.

Con la medición del clima laboral el líder puede tomar decisiones en función de la realidad que los colaboradores perciben antes y después de la implementación de los cambios, por lo que se puede observar cuál sería el ideal  laboral que a los colaboradores les gustaría vivir dentro de la organización y cómo relacionan su participación en los cambios implementados como parte de su satisfacción personal.  

Con base en esta medición el líder estará en condiciones de tomar decisiones más acertadas e identificará la ruta que deberá seguir para la propuesta y manejo de nuevas formas en el quehacer diario de los colaboradores.

Para cualquier empresa es importante adaptarse a los cambios y comprender que los movimientos son globales, por tanto, gracias a los cambios en distintos ámbitos globales, el consumidor también cambió. Debido a esto, actualmente su interés se enfoca en productos novedosos, diferentes y únicos. Asimismo, han surgido muchos nuevos modelos de negocio que nada tienen que ver con los modelos que se conocían hasta hace poco.

Del mismo modo, han surgido empleos que hace 6 u 8 años no existían, por ejemplo, están los profesionistas que trabajan en las escuelas para desarrollar "aulas maker", los cuales enseñan a los niños de primaria menor, diversas metodologías de programación y construcción que les permiten desarrollar habilidades nuevas.

A saber, la empresa Pinion Educationha estado trabajando desde hace un par de años (como aliado con algunas primarias en nuestro país) en un programa que desarrolla las competencias para los profesionistas del futuro (100 Artículos, 2019). Por ende, si reflexionamos un poco al respecto, nos daremos cuenta que los niños y jóvenes de hoy se están preparando para desempeñar profesiones que aún no existen.

A pesar de que los cambios son más comunes de lo que se cree, existen muchas personas y entidades que se resisten a cambiar. Asimismo, son cada vez menos las empresas que tienen planes para más allá de los cinco años, ya que los cambios que suceden no les permiten continuar con el mismo enfoque, por lo que deben adaptarse al entorno para subsistir.

Los cambios del consumidor

Existe un segmento de consumidores que se han vuelto mucho más conocedores y conscientes de su realidad, así como de los productos que consumen. En consecuencia, muchos consumidores dejaron de adquirir productos que contaminan, que afectan la salud y que no son reciclables, buscando aquellos que se ocupen de estas preferencias.

¿Se te viene a la mente alguno de esos productos? Un ejemplo muy claro es la leche, ya que antes se compraba solo eso, es decir, la leche; ahora existe leche descremada, deslactosada, con vitaminas, de almendras, de coco, etcétera. Por lo tanto, debido a los gustos y preferencias actuales, el consumidor está dispuesto a pagar un precio más elevado por esos productos que satisfarán sus necesidades, pues cuentan con características especiales.

La frase "innovar o morir", la cual es muy utilizada en el argot administrativo, es más actual que antes. La unión de la ciencia y la tecnología han permitido a las organizaciones crear nuevas líneas de productos con mayor facilidad que antes, esto para cumplir con las demandas y exigencias de los consumidores.

Entonces, ¿qué otro producto o sector se te viene a la mente?, ¿cómo fue que la empresa/producto tuvo que adaptarse a las nuevas tendencias?, ¿cómo ha evolucionado el producto desde sus inicios para las cubrir las preferencias actuales de los consumidores?

Modelo Kotter

John Paul Kotter es un consultor y autor relacionado con el pensamiento gerencial orientado al liderazgo y al cambio. Asimismo, es un profesor emérito de la escuela de negocios de Harvard, quien propone que el cambio debe pasar por los ocho siguientes pasos (Saiz, 2017):

  1. Crear un sentido de urgencia alrededor de la necesidad de cambio: permite despertar la motivación inicial para lograr un movimiento. Si el líder no está convencido del cambio, el equipo tampoco lo estará.
  2. Formar una poderosa coalición: contar con soporte visible por parte de colaboradores clave dentro de la organización. Gestionar el cambio no es suficiente, el liderazgo es fundamental.
  3. Crear una visión para el cambio: cuando las personas ven por sí mismas lo que se está tratando de lograr, las instrucciones o requerimientos que les son dadas cobran más sentido.
  4. Comunicar la visión: lo que hagas con la visión después de crearla, determinará su éxito. Asimismo, habla de ello, en cada ocasión posible.
    Por lo tanto,úsala diariamente, para tomar decisiones y resolver problemas. Al mantenerla fresca en la mente de todos, la recordarán y actuarán en respuesta a ella.
  5. Eliminar los obstáculos: poner en marcha la estructura para el cambio. Por ende, comprueba las barreras que existan y elimínalas.
  6. Asegurar triunfos a corto plazo: la motivación es un gran aliado para alcanzar el éxito. Por lo tanto, hay que reconocer a las personas por los avances que se van observando aun cuando sean pequeños.

  7. Construir sobre el cambio: cada victoria proporciona una oportunidad para construir sobre lo que salió bien y determinar qué se puede mejorar.
  8. Anclar el cambio en la cultura de la empresa: mantener los esfuerzos continuos, ya que garantizan que el cambio se vea en todos los aspectos de la organización.

Como puede observarse, implementar un cambio no es tarea sencilla, pues depende de varios factores como la estructura, la cultura, las personas, sus condiciones de trabajo, entre otras cosas.

"Nos encontramos en un punto de inflexión en el que es tiempo de dejar el modelo antiguo y preparar el salto al próximo modelo organizacional, de negocios, de mercado, de gestión de personal, el cual deberá ser flexible para adaptarse a la complejidad, incertidumbre y desafíos que estaremos enfrentando." (Casillas, 2021)

Esto siempre es así, puesto que cualquier cambio que la organización lleve a cabo lo hará con la intención de volverse más eficiente, productiva y rentable para los grupos interesados. Una vez que se logre el cambio, la organización permanecerá un tiempo en relativa estabilidad hasta que exista otro quiebre que mueva a la organización hacia un nuevo camino.

Factores de éxito en la implementación de los cambios

El éxito de la implementación de los cambios a lo largo de la historia coincide con la unión de comportamientos, actitudes y emociones individuales, grupales y colectivas.

El entendimiento, las relaciones y los ambientes de trabajo positivos generan pasión y compromiso entre los colaboradores, mismos que son elementos indispensables para contar con una estrategia, un equipo de trabajo alineado, un sistema de gestión con visión, una organización focalizada y el recurso humano idóneo para medir, dirigir, ejecutar y actualizar a la empresa a lo largo del tiempo.

Las organizaciones que desean mantenerse en el mercado, normalmente, atraviesan por cambios profundos como la adquisición o renovación de la infraestructura o herramientas tecnológicas, como la búsqueda de nuevos modelos de negocio más rentables, como la disrupción digital así como el reclutamiento, la contratación y la conservación del talento humano. Ante este escenario variopinto, los modelos tradicionales de administración del cambio se consideran poco funcionales, considerando el tiempo tan corto en el que se esperan obtener resultados. Por ello, es necesario adecuar nuevos enfoques y modelos que faciliten la gestión de los recursos independientemente de la profundidad o el tipo de cambio del que se trate. (Casillas, 2021)

Según Kotter (2012), "en pequeñas empresas o en unidades de negocio pequeñas los primeros resultados se observan en seis meses. En organizaciones grandes se tienen que empezar a ver en dieciocho meses".

No obstante, la crisis sanitaria mundial echó por la borda cualquier teoría sobre el periodo de cambio, debido a que las organizaciones grandes y pequeñas tuvieron que adaptarse de manera inmediata al trabajo a distancia. Por lo tanto, aprendiendo sobre la marcha, los colaboradores hicieron su mejor esfuerzo para adaptarse lo más pronto posible. Sin embargo, debido al fuerte impacto sanitario, la gran mayoría de las micro y pequeñas organizaciones desaparecieron.

En consecuencia, en la nueva realidad el uso de la tecnología, el teletrabajo, la inmediatez de respuestas al mercado, entre otros muchos aspectos, se han hecho presentes en este tiempo de incertidumbre e inestabilidad.

En todos los cambios los colaboradores experimentan una curva de aprendizaje, no obstante, se requiere que esa curva se aplane para alcanzar rápidamente un adecuado nivel de productividad a pesar de las circunstancias. Por ende, estar atentos, flexibles y dispuestos al cambio permitirá ser competitivos profesionalmente, enfrentando sin miedo los cambios cada vez más turbulentos.

Entonces, por las condicionantes de la nueva realidad, es importante institucionalizar la imaginación en la organización, permitiendo a los ejecutivos y colaboradores lograr una gestión estratégica flexible, en donde la visión, misión y valores organizacionales sean el eje de conducción entre sus acciones en el presente y su pensamiento sobre el futuro (Casillas, 2021).

El liderazgo y la gestión del cambio
El liderazgo no es algo místico ni misterioso y no tiene nada que ver con tener "carisma" o cualquier otro rasgo exótico de la personalidad. Asimismo, tampoco es únicamente del dominio de algunos elegidos.

La dirección y el liderazgo son dos métodos de actuar diferentes, sin embargo, son complementarios, ya que ambos son necesarios para el éxito en el entorno empresarial.

Mientras que la dirección se ocupa de hacer frente a la complejidad del entorno mediante prácticas y procedimientos, el liderazgo se ocupa de gestionar el cambio.

Una de las razones por las que el liderazgo ha adquirido mayor importancia en los últimos años es que el mundo empresarial es cada vez más competitivo y volátil. Por tanto, cuantos más cambios se presenten, mayor liderazgo se necesita.

Un desafío importante en los esfuerzos del líder es generar credibilidad frente a sus seguidores, puesto que conseguir que las personas crean o adopten el mensaje no es tarea fácil. Hay muchos factores que influyen en ello, por ejemplo, la profundidad de los cambios, el contenido del mensaje, la reputación e integridad del comunicador, la confianza y la congruencia entre las palabras y los hechos del líder.

Entonces, como líder, se deben considerar aspectos como los siguientes para lograr conectar con los equipos de trabajo:

Una de las funciones importantes de los líderes es que deben transmitir la visión de la organización en cada oportunidad, acentuando los valores a la audiencia a la que se dirigen. Por lo tanto, esto hace que el trabajo sea importante para esas personas y tenga sentido, con el fin de que sean parte de las actividades que les permitan lograr esa visión.

Para que el personal se mantenga motivado, el líder debe apoyar los esfuerzos de los colaboradores para poner en práctica la visión, ofreciéndoles confianza, comunicación directa y formación, sirviendo de modelo a los demás para desarrollarse personal y profesionalmente.

Finalmente, es importante reforzar la idea de que los buenos líderes aprecian y recompensan el éxito, ya que les hacen sentir a los colaboradores que pertenecen a una organización que se preocupa y se ocupa de ellos.

Cuando se han dado por hecho todos los factores que se han estudiado hasta este momento, es cuando el trabajo se convierte en algo motivador por sí mismo, dando sentido a las actividades de todos los días.


Cierre

"El cambio es aparentemente amenazador. La innovación sea de productos, ideas, servicios, procesos o estrategias, suele parecer en la mayoría de los casos un ataque, y la manera en que nos enfrentamos a él son diversas: renegamos, seguimos pensando de manera tradicional sin cambiar creencias ni actitudes o simplemente, lo olvidamos. No escuchamos y nos cerramos en grupos, lo personalizamos como un ataque directo y personal, nos ausentamos del trabajo, etc. En conclusión, rechazamos las líneas de pensamiento que son inquietantes para la persona, la disciplina, la organización o el poder". (Martínez, 2006)

A lo largo de la historia, las formas de administrar  las empresas siempre han adquirido nuevos aspectos. Aunque cada organización pasa de manera frecuente por cambios que en ocasiones son cortos y pequeños, en otras resultan ser toda una transformación de valores, filosofía, creencias y actitudes en las personas, por tanto, difícilmente se puede observar a la misma empresa una vez que se implementan los cambios.

El entorno político, económico, social, tecnológico, e incluso la propia naturaleza, van estableciendo los ritmos a los que las organizaciones se deben ir adaptando si el objetivo de estas es la permanencia a lo largo del tiempo. Por ende, la satisfacción de los gustos y preferencias de los consumidores demandan a las organizaciones nuevos y novedosos productos, por lo que las empresas deben proporcionárselos para poder subsistir.

En consecuencia, la implementación de los cambios no es un acto aislado sino algo permanente que perdurará mientras existan seres humanos que busquen productos para la satisfacción de sus necesidades, deseos y exigencias de los siempre necesarios consumidores del mundo.

Hemos llegado al final del módulo, por tanto, y seguro que con todas las herramientas que ahora posees lograrás resultados positivos en tus equipos, y a su vez se compartirán a todos en la organización.

El modelo Kotter es una guía que te puede facilitar la implementación para un cambio paulatino y guiado, logrando ejecutarlo favorablemente.

Por lo tanto, considera lo que describe sobre la importancia de contar con la aprobación de los líderes ante el cambio, así como hablar sobre esto en cada ocasión posible para evitar retroceder.

Tu ejecución como líder será una de las herramientas esenciales para guiar a tus equipos al logro de los objetivos.


Referencias Bibliográficas