Como se explicó anteriormente, para alcanzar los objetivos de ventas, la fuerza de ventas requiere de un flujo constante de prospectos a los que se les puedan presentar las alternativas de soluciones, para que, posteriormente, se generen propuestas que prometan convertirse en ventas. Asimismo, aunque existen diferentes fuentes de información para prospectar e incrementar la base de datos, los referidos son una de las mejores alternativas que se tienen cuando buscas captar clientes nuevos.

Cuando se contacta a prospectos que fueron referidos por alguno de nuestros clientes, se aprovecha la influencia de la persona que lo refirió (siempre y cuando se haga de manera franca). En algunos casos, esta referencia viene acompañada por una recomendación directa del primer cliente, lo que ayuda en gran medida a que el prospecto tome con mayor cuidado las recomendaciones, ayudando en la decisión de compra favorable hacia la empresa.

Los profesionales de estos rubros tienen por hábito solicitarles a sus clientes, o incluso prospectos, que les faciliten algunos nombres de personas a quienes les podría interesar los servicios ofrecidos. Esta es una táctica que ayuda a mantener una creciente lista de prospectos, además de que estas personas serían más susceptibles a escuchar.

Según Laseca (s.f.), este tipo de prospección tienen grandes ventajas, por ejemplo:

• Es más sencillo conseguir citas con referidos que con completos desconocidos.
• El porcentaje de cierre es mayor.
• Son menos sensibles al precio.
• Desde el punto de vista de inversión de tiempo, es más productivo trabajar en este segmento.
• Los clientes que son referidos tienden a ser fidelizados más fácilmente.

Lo anterior significa que este tipo de prospección puede ser una de las más efectivas y eficientes al permitir tener un mejor uso de nuestro tiempo, además de una mayor posibilidad de incrementar el porcentaje de cierre.

ventajas adicionales de esto es que los contactos referidos normalmente tendrán algún tipo de filtro natural por parte de los referentes, es decir, ya vendrán perfilados en función al requerimiento de alguno de los productos o servicios en específico. Asimismo, esto repercute de manera positiva entre los clientes que proporcionaron las referencias cuando se mantienen involucrados en el proceso, ya que esto ayudará a que sean más susceptibles a las actividades de fidelización.

Es importante resaltar que algunas de estas estrategias están orientadas a premiar a los clientes actuales cuando proporcionan información de conocidos a los que les podría interesar las soluciones o servicios. Por lo tanto, estas tácticas deberán ser desarrolladas en conjunto entre el área de mercadotecnia y ventas, a fin de diseñar los mejores mecanismos posibles.

Una de las principales interrogantes en torno a esta actividad es decidir cuál es el momento adecuado para solicitarle a mi cliente algún referido. Sin embargo, no hay una respuesta correcta, ya que depende en gran medida de la estrategia diseñada por el área comercial de cada empresa. En algunos casos, por ejemplo, los referidos se solicitan desde el momento de la prospección, mientras que en otros se piden posterior al cierre de la venta, es decir, cuando el prospecto ya es formalmente un cliente.

Al aprovechar la venta a través de personas referidas se debe tener en cuenta que con esta fuente de información no solamente estamos exponiendo nuestro nombre a la persona que nos recomendaron, por tanto, debemos cuidar también el de la persona que nos refirió a este nuevo contacto.

Esto significa que se debe ser muy cuidadoso con estos contactos para causar una buena percepción de ellos, y darle tranquilidad al cliente inicial de que su referencia está en buenas manos. Por ende, al hacer esto se puede lograr un mayor involucramiento, ayudando posiblemente a conseguir algunos prospectos más.

Una vez que se ha logrado que un cliente, conocido o familiar nos refiera con alguien, existen diferentes caminos a tomar para iniciar el contacto, lo cual dependerá de varios factores:

• La cercanía o nivel de confianza con la persona que refiere.
• Si se trata de un cliente actual, tanto el nivel de satisfacción respecto al producto y la atención que se le ha brindado será prioritario para que la recomendación pueda surgir de manera natural.
• La relación entre el cliente conocido y su referido.
• El nivel de dominio sobre la satisfacción de la necesidad del nuevo contacto.

 

Cierre

Estos elementos tendrán una influencia en la manera en la que se deba proceder para iniciar el contacto con cada referido. En algunos casos, cuando existe la suficiente confianza entre las dos partes, se puede incluso solicitar que ellos hagan una llamada previa para avisarles que les estaremos llamando posteriormente, así como para brindarles una breve explicación del motivo de nuestro contacto.

En otros casos esto se podrá limitar a pedirles que compartan el nombre y teléfono (o la dirección de correo), para que, a partir de ahí, se inicie la labor. Aunque se pueden encontrar muchas técnicas y consejos para manejar la lista de referidos, la realidad es que no siempre hay una fórmula general que aplique para todos.

Por lo tanto, en la mayoría de los casos, la experiencia del vendedor y las características de cada persona determinarán la manera en la que se deba hacer el contacto, ya que se trata de encontrar el momento adecuado para solicitar las referencias.