Imagina que has sido invitado a la inauguración de un restaurante de lujo, en donde, tu amigo, el dueño, ha cuidado cada detalle para que el evento sea de gran impacto. El coordinador de la apertura decidió, previamente, subcontratar el servicio de meseros, puesto que aún no contaban con un equipo de operación directo.

El desconocimiento de los meseros, con respecto a los tiempos, ha descoordinado varios momentos importantes de la noche, no se han servido a tiempo las copas del brindis y los alimentos no fueron servidos con respecto al orden estipulado.

¿Cómo consideras que la falta de capacitación ha afectado en la ejecución?

Para lograr que cada actividad que forma parte de tu campaña de fidelidad tenga éxito, es trascendente la formación y coordinación dirigida a la réplica y despliegue en el punto de venta.

En este tema reconocerás la importancia del involucramiento y excelencia de tu equipo en relación con los resultados de tu campaña y el proceso básico de cómo lograrlo.

Comunicación como elemento crucial para la ejecución

“Cuando el director sincroniza la coordinación y la optimización de los procesos empresariales, por consecuencia genera el ambiente ideal para la fidelización del cliente” (Italo, 2018).

Existen compañías con departamentos de gestión de talento bastante robustos, en donde la formación del recurso humano se encuentra estructurada en tiempo y forma. Un ejemplo de ello es contar con manuales, cursos y posiciones estratégicas responsables del desplazamiento de los colaboradores en cuanto a una competencia, habilidad o conocimiento técnico; sin embargo, dichos elementos pierden su completo valor si los líderes de la compañía no desarrollan la comunicación asertiva para direccionar a su equipo. Analiza el siguiente caso que representa con claridad esta idea:

En las tiendas Ferreplus, un establecimiento de artículos y accesorios de ferretería, ha llegado la temporada de rebajas, por lo que es momento de planear el etiquetado, el cambio de exhibición y programar los respectivos descuentos en el sistema de cobro.

Juan, el gerente de tienda, ha decidido reunir a todos sus subordinados para asegurarse que cada uno de los puntos previos se lleve a cabo. Durante la junta, Juan ha especificado cada una de las tareas y la forma de ejecutarlas. Confiando en las capacidades de sus empleados, Juan se enfocará en pendientes de inventario y almacén, el cual se encuentra en otra locación independiente.

Un día previo al inicio de las promociones, Juan ha llamado por teléfono a la sucursal para cerciorarse que todo marcha en forma, pero el encargado en turno le ha comunicado que no han realizado ninguna de las actividades acordadas.

¿Por qué consideras que esto sucedió?, ¿cuál podría ser la causa para no haber concluido dichas encomiendas?, ¿cuál sería tu reacción en la posición de Juan?

Carlos, uno de los empleados, le ha comunicado a Juan que justo en dichos días se generó un pedido de gran magnitud y que todo el equipo se enfocó en preparar la mercancía y asegurarse de la logística, envío y entrega correspondiente.

¿Quién consideras que tuvo el error? Reflexionando desde tu posición laboral, ¿qué sería prioritario, ¿cerrar una venta o prepararse para el comienzo de la campaña de rebajas?

En esta situación ambos objetivos, tanto la atención al consumidor como cumplir con el plan de acción delimitado, cuentan con una relevancia comercial equitativa.

El error crucial en este panorama ha sido la comunicación. Analiza el siguiente proceso propuesto para la capacitación al equipo de ventas e identifica qué elemento es el que falló en las tiendas Ferreplus.

Proceso de comunicación efectiva para el despliegue en tienda

Tanto Juan como Carlos olvidaron por completo la etapa siete de la comunicación asertiva: la retroalimentación, la cual se compone del constante diálogo entre el líder y su área para actuar o tomar decisiones relacionadas con los cambios o situaciones que se puedan presentar.

Muy probablemente, si los colaboradores hubieran comunicado al gerente la noticia del pedido de gran escala, este hubiera podido enviar empleados adicionales de apoyo para cumplir con ambas responsabilidades sin afectar una a la otra.

Lee detenidamente cada uno de los elementos del proceso de comunicación asertiva para comprender a profundidad cómo se conforma.

Emisor: es quien diseña y comunica el mensaje. En este elemento debes cuidar no solamente tu lenguaje verbal, sino a su vez, tu proyección, la cual engloba detalles como tu tono de voz, la gesticulación, el lenguaje corporal. Dichos pormenores serán la diferencia entre lograr o no una disposición y apertura de los receptores.

Contexto: son las barreras o facilitadores que rodean el proceso de comunicación, en tu caso, el lugar y tiempo en el que decidas comunicarte con tu equipo. Cuida que el contexto sea prudente, de lo contrario, la atención plena de los miembros de la reunión no se logrará, y, por ende, quedarán lagunas de desconocimiento para la posterior ejecución.

Canal: es el medio por el que viaja el mensaje. Este en gran medida lo decides tú como emisor, considerando las herramientas digitales de la actualidad. Un líder que desee lograr una comunicación asertiva para el manejo de su equipo deberá discernir cuándo es conveniente utilizar cada uno de los canales existentes.

Observa a detalle las recomendaciones del uso de los distintos canales:

Código: es el lenguaje que tanto el emisor como el receptor utilizan para la plena comprensión del mensaje, el cual varía dependiendo el contexto sociocultural de cada uno. La meta es que conecten en un punto intermedio para lograr compartir ideas y comprenderse mutuamente. Intenta utilizar palabras que tu equipo reconozca con facilidad, un error cotidiano de los líderes es utilizar tecnicismos o vocabulario no familiar para sus colaboradores abriendo brechas de confusión en el mensaje.

Mensaje: es la idea, concepto, acción o comunicado a emitir; este debe ser claro, conciso y no redundante. Si los mensajes son extensos sin llegar a un punto definido, perderás tanto la atención como la credibilidad del receptor.

Receptor: es la persona que recibe el mensaje. Dentro de una conversación también jugarás el rol de receptor, por lo que es fundamental que apliques la escucha activa, la cual indica la habilidad de estar dispuesto a escuchar con empatía, afirmando que se ha comprendido la intención e información del mensaje.

Retroalimentación: es el punto más importante dentro de la gestión del equipo para el despliegue de una campaña, comprende toda interacción constante que exista entre el líder y los involucrados, comunicando detalles, ajustes, adecuaciones y situaciones inesperadas para la toma de decisiones correspondiente. Aunque no exista ningún percance negativo, asegúrate de generar retroalimentaciones positivas, estas potencializarán y reforzarán en las personas a tu cargo sus aciertos y eficacia para su réplica en un futuro.

En cualquiera de las etapas de la comunicación asertiva considera siempre integrar la inteligencia emocional, la cual, Pradas (2019) retoma como la capacidad de encontrar la respuesta y postura correcta y adecuada para cada situación, reforzando la relevancia de las emociones en la conducta y comportamiento del líder con respecto a los conflictos afrontados con su equipo.

Recomendaciones adicionales para el despliegue y capacitación en tienda

Implementa un roleplay.

El roleplay es una técnica de capacitación que consiste en tomar el lugar, a través de una actuación, ya sea del cliente o del consumidor. Esta dinámica permite al departamento de ventas practicar el proceso de la campaña de fidelidad en un supuesto real. Ayuda a que surjan dudas y, por ende, pueden resolverse con anticipación.

Corre el proceso real

Asegúrate de generar un tryout (prueba en tiempo actual) de todas las etapas, herramientas y actividades de tu campaña de lealtad, al efectuarlo, podrán surgir áreas de mejora para perfeccionar la estrategia.

Implementa herramientas de apoyo

Grabar videos, diseñar letreros del paso a paso o utilizar multimedia digital, será lo que marque, tanto la comprensión como la facilidad de réplica de tu campaña por parte de quienes la ejecutarán, por lo que no dudes en integrarlas dentro de tu capacitación.

El logro y resultados de tu campaña de fidelidad radican en la excelencia de su ejecución por parte de tu equipo de trabajo. Asegúrate que hayan comprendido, a través de una comunicación asertiva, la estrategia, herramientas y procedimiento adecuado para su réplica exitosa en el punto de venta.