Queda claro que en una sociedad donde el mercado juega un papel preponderante en las decisiones que tienen que tomar los clientes al momento de decidir qué producto o servicio adquirir, el servicio juega un papel primordial en el cumplimiento de las necesidades y deseos.

El encargado del negocio debe comprometerse a establecer un conjunto de creencias y valores en todos los empleados con la intención de que se encuentren en la misma sintonía con relación al servicio e interacción que deben tener con los clientes.

¿Cómo se puede establecer cuál sería la cultura que una empresa tendría que implantar para el trato con los clientes? Y ¿cómo confiar en que los empleados de tu negocio atenderán de forma adecuada a los clientes?, son preguntas muy válidas que se irán respondiendo y que ayudarán a esta concepción de la cultura del cliente.

Primeramente, existen herramientas como encuestas personales y electrónicas y hasta estrategias como el Mystery Shooper en donde se pueden medir las experiencias de servicio de los clientes, midiendo las acciones diarias de los empleados ante diversas situaciones que se presentan en el trato de día a día con los clientes.

La cultura de servicio al cliente puede verse detenida en un principio por la misma empresa debido a la burocracia del servicio establecido que afecta directamente la satisfacción del cliente con el trato directo o las normas y procesos.

A continuación, Kotler y Armstrong (2012) presentan algunos consejos para ayudar a crear una cultura de servicio dentro del comercio.

1. Experiencia del cliente



Tener servicios únicos para entender las preferencias de los usuarios y entregar sus productos rápidamente. Centrar los esfuerzos en crear comunidades de clientes centrándose en las interacciones individuales de los mismos.






2. Definir una guía para tu equipo de fuerza de venta



La interacción con el cliente debe motivar a tu equipo de fuerza de venta a entender que está resolviendo un problema de forma rápida y proactiva, teniendo, a veces, que lidiar con personas que se sienten frustradas al no poder expresar adecuadamente su necesidad.




La cultura de servicio al cliente debería permitirle al equipo de ventas crear un compromiso estableciendo una relación con los usuarios y clientes, ganando su confianza y controlando la situación.



3. Apoya a tus empleados



Capacita y respalda a tu fuerza de ventas y verás que tus clientes serán mejor atendidos gracias a que la cultura de servicio se lleva a cabo. Un vendedor mejor capacitado será capaz de ofrecer al cliente mejores soluciones para resolver sus necesidades y tendrá un mejor control sobre la situación al contar con más herramientas e información para resolver las dudas. El cliente se frustra ante la ambigüedad, por lo tanto, mientras más autonomía e información tenga el vendedor más fácil cerrará la venta.






4. Propuesta de valor



Una vez establecido el mercado meta (target), deberás establecer propuestas para cubrir necesidades que te hacen destacar de la competencia, pueden ir desde mejores precios, mejor ubicación, horario más amplio, entregas a domicilio y muchas más. Esto te llevará a mejores decisiones, incluidas las relacionadas con el servicio al cliente.

Tener una mejor organización con base en una constante capacitación de empleados y mayor motivación al ser tomados en cuenta en un rol primordial para el funcionamiento del comercio, llevará a una menor rotación del personal. Adicionalmente, se logrará que los empleados se muestren contentos con una cultura de servicio establecida y comprometidos con su trabajo. Todo esto logrará un mejor servicio al cliente consiguiendo así mayor fidelidad, recompra de producto y promoción del servicio dando beneficios a largo plazo.