El NPS ( Net Promoter Scores) es una herramienta de tipo encuestas rápidas que permitirá saber e investigar el nivel de compromiso que tienen los clientes hacia el negocio, midiendo su fidelidad y el grado de recomendación al volverse promotores de tus productos y servicios, recomendando de boca en boca a cada uno de sus contactos, volviendo más eficiente la publicidad y promoción.

Para el sitio QuestionPro (2020) el NPS es una puntuación calculada a partir de una pregunta que se envía a los clientes para conocer si recomendarían tu marca.

La escala de calificaciones de esta herramienta parte del 0 al 10, en donde 0 es no te recomendaría y 10 absolutamente sí te recomendaría. Sin duda es una versión muy simple para medir la satisfacción del cliente ante tus productos y servicios y darte cuenta si los mismos clientes son promotores, detractores o se encuentran en un punto medio en su nivel de lealtad hacia tu negocio o marca.

Resulta una herramienta poderosa que calcula sencillamente el resultado que se deberá compartir con toda la empresa y que funcione y se convierta en un gran difusor de la cultura del cliente.

Según las investigaciones que se han hecho, la manera más fácil y determinante para saber si tus clientes te son leales es preguntándoles si recomendarían tu tienda con sus familiares o conocidos, es por eso que la encuesta se basa en esta pregunta.

Después de aplicar las encuestas es importante registrar los resultados para observarlos en conjunto.

Es importante recordar que los clientes encargados de calificarnos y que obtengan el puntaje de 9 a 10 serán conocidos como promotores, pues están satisfechos y recomendarían tu empresa a otros.

Si el puntaje obtenido es de 7 a 8, a estos clientes se les conoce como pasivos, es decir están algo satisfechos, no te recomendarían, pero tampoco están a disgusto. Estos clientes son propensos a irse con la competencia.

El puntaje más bajo es el de 0 a 6, a estos clientes se les conoce como detractores. Son los clientes insatisfechos que normalmente dicen cosas negativas, se quejan mucho sobre tu comercio y pudieran causar que te vean de forma negativa.

Algunos de los mejores softwares para medir el NPS que recomienda Drew (2020) son:

SurveySparrow. De las mejores herramientas para poner encuestas en línea, además de un excelente software para administrar el NPS, la valía llega de la mano de una gran cantidad de características y soporte que ofrece. Esta herramienta te da la oportunidad de que las encuestas se vuelvan conversaciones.

Promoter.io. Es otro de los excelentes softwares de NPS debido a lo fácil y sencillo de aplicar su herramienta gracias a un panel de control muy intuitivo donde una marca puede administrar sus campañas fácilmente.

Delighted. Este software es muy intuitivo y fácil de usar. Delighted permite múltiples métodos de encuesta como correo electrónico, web y SMS. Lo importante es darse cuenta de que los usuarios tendrían la capacidad de responder a las encuestas en el correo electrónico en lugar de tener que usar un enlace externo. También permite ajustar las encuestas a tu marca o negocio sin problemas mediante la personalización insertando tu logotipo y otras opciones, sin duda una gran opción dentro de las herramientas de NPS.

El NPS proporciona de forma muy confiable cuál es la satisfacción de tu cliente, va más allá que los indicadores cuantitativos de aumento de ventas (el precio pudiera ser un factor clave aquí) te mide el servicio, la satisfacción y la calidad del producto.

Además, te ayuda a establecer las metas de satisfacción del cliente, a tomar decisiones basadas en los comentarios y experiencias de los mismos, acercándote a la realidad percibida dentro de tu negocio.

Al conocer qué es el NPS puedes medir de manera precisa y confiable tus niveles de satisfacción del cliente y darle seguimiento a su retroalimentación.