La importancia de dar seguimiento a los indicadores de atención al cliente es la manera de medir el comportamiento en cuanto al servicio y a la atención hacia los clientes. Es muy importante tener objetivos medibles con base en indicadores claros que puedan medir adecuadamente de forma cuantitativa y cualitativa, pues no sólo se trata de números, si no de proporcionar un valor agregado y mantenerlo en la mente del cliente.
Los indicadores de servicio al cliente (KPI) sirven para dar seguimiento y medir la calidad del servicio. Los KPI de soporte al cliente van a mostrar qué tan satisfechos están tus compradores, qué tan bien los atiendes y qué tan contentos están con tu fuerza de venta.
Lo que miden los KPI en cuanto a servicio es el rendimiento clave de tu empresa con relación al comportamiento de tus empleados con la experiencia del cliente. Al referirse a empleados se contempla a todos, desde el vendedor, el despachador, el cajero, el de limpieza hasta el personal administrativo. Con los resultados que arrojen los instrumentos, te podrás dar cuenta de tus fortalezas y de tus áreas de oportunidad.
Estos son los principales KPI que recomienda Da Silva (2020) para medir efectivamente el servicio dentro de tu comercio de retail:
Por ejemplo, para calcular mensualmente la retención de clientes, se usaría la siguiente fórmula:
# de clientes que frecuentaron tu empresa al final del mes - # de nuevos clientes adquiridos en este mes
el número de clientes que frecuentaron al inicio del mes * 100.
El resultado es el porcentaje de la tasa de retención de clientes que tu empresa tuvo al final del periodo consultado.
El SERVQUAL son 5 preguntas para responder, estas las construye cada negocio con base a sus necesidades, son las llamadas de Rater y tienen una escala de 7 puntos. “Si se incluye el número 1 quiere decir que el cliente está disconforme. Si se incluye el número 7, quiere decir que el cliente está muy conforme” Da Silva (2020).
Dichas preguntas se construyen y se miden con base en:
1) Confiabilidad
2) Garantía
3) Tangibilidad
4) Empatía
5) Capacidad de tiempo de respuesta
El equipo de atención al cliente tiene que funcionar en sintonía, es decir, con las metas deseadas para ofrecer un servicio de calidad de atención al cliente de. Deben estar conscientes que la percepción del cliente hacia el comercio depende casi completamente de ellos. Si ellos están contentos con su trabajo, el cliente lo notará en el servicio que reciba.
La medición de indicadores clave te da la oportunidad de medir el desempeño de tu equipo de ventas y atención al cliente, además optimiza las operaciones de tu comercio y las enfoca a la percepción de las experiencias de los compradores, identificando áreas problemáticas y proponiendo soluciones al momento que te permitirán dar un mejor servicio y remeter más clientes.
Los KPI mejoran la productividad de los agentes de venta al medir el rendimiento y clarifica las áreas de mejora para el negocio.
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