Introducción

La importancia de dar seguimiento a los indicadores de atención al cliente es la manera de medir el comportamiento en cuanto al servicio y a la atención hacia los clientes. Es muy importante tener objetivos medibles con base en indicadores claros que puedan medir adecuadamente de forma cuantitativa y cualitativa, pues no sólo se trata de números, si no de proporcionar un valor agregado y mantenerlo en la mente del cliente.




Explicación

Los indicadores de servicio al cliente (KPI) sirven para dar seguimiento y medir la calidad del servicio. Los KPI de soporte al cliente van a mostrar qué tan satisfechos están tus compradores, qué tan bien los atiendes y qué tan contentos están con tu fuerza de venta.


Lo que miden los KPI en cuanto a servicio es el rendimiento clave de tu empresa con relación al comportamiento de tus empleados con la experiencia del cliente. Al referirse a empleados se contempla a todos, desde el vendedor, el despachador, el cajero, el de limpieza hasta el personal administrativo. Con los resultados que arrojen los instrumentos, te podrás dar cuenta de tus fortalezas y de tus áreas de oportunidad.



Estos son los principales KPI que recomienda Da Silva (2020) para medir efectivamente el servicio dentro de tu comercio de retail:


  1. Índice de satisfacción del cliente (CSAT). Es utilizar pequeñas encuestas de preguntas directas y sencillas para obtener información cuando solicitas al cliente que califique el servicio que acaba de recibir luego de realizar una compra. La finalidad es conseguir información objetiva y calificación en el servicio.

  2. Tiempo de respuesta inicial. Este indicador mide cuánto tiempo de respuesta da tu fuerza de ventas a alguna petición o atención al cliente. El tiempo de espera por parte de los clientes en un chat, una llamada, y más importante en persona, afecta muchísimo en su interpretación del servicio que está recibiendo, y afecta directamente tanto a la compra como a la repetición de esta. El cliente debe sentir que tomas en cuenta su tiempo y debe sentirse atendido.

  3. Tasa de retención de clientes. Este indicador muestra el porcentaje de clientes que han permanecido fieles al comercio durante un período de tiempo determinado. Calcula la calidad del servicio al cliente a través de fórmulas matemáticas.

    4. Por ejemplo, para calcular mensualmente la retención de clientes, se usaría la siguiente fórmula:


    # de clientes que frecuentaron tu empresa al final del mes - # de nuevos clientes adquiridos en este mes
    el número de clientes que frecuentaron al inicio del mes * 100.


    El resultado es el porcentaje de la tasa de retención de clientes que tu empresa tuvo al final del periodo consultado.


  4. SERVQUAL. Mide la calidad en el servicio que prestas en función de las expectativas de los clientes, fue creado por Valerie Zeithaml en 1990 y retomado por Phillippe Kotler en el 2012. Tienes que hacer un cuestionario a tu cliente con preguntas acerca de la percepción del servicio y sobre lo que ellos esperaban recibir.

    5. El SERVQUAL son 5 preguntas para responder, estas las construye cada negocio con base a sus necesidades, son las llamadas de Rater y tienen una escala de 7 puntos. “Si se incluye el número 1 quiere decir que el cliente está disconforme. Si se incluye el número 7, quiere decir que el cliente está muy conforme” Da Silva (2020).


    Dichas preguntas se construyen y se miden con base en:

    1) Confiabilidad
    2) Garantía
    3) Tangibilidad
    4) Empatía
    5) Capacidad de tiempo de respuesta


  5. Compromiso

    6. El equipo de atención al cliente tiene que funcionar en sintonía, es decir, con las metas deseadas para ofrecer un servicio de calidad de atención al cliente de. Deben estar conscientes que la percepción del cliente hacia el comercio depende casi completamente de ellos. Si ellos están contentos con su trabajo, el cliente lo notará en el servicio que reciba.




Cierre

La medición de indicadores clave te da la oportunidad de medir el desempeño de tu equipo de ventas y atención al cliente, además optimiza las operaciones de tu comercio y las enfoca a la percepción de las experiencias de los compradores, identificando áreas problemáticas y proponiendo soluciones al momento que te permitirán dar un mejor servicio y remeter más clientes.


Los KPI mejoran la productividad de los agentes de venta al medir el rendimiento y clarifica las áreas de mejora para el negocio.


Referencias bibliográficas

  • Da Silva, D. (2020). ¿Para qué sirven los KPI? Recuperado de https://www.zendesk.com.mx/blog/indicadores-de-atencion-al-cliente/

  • Kotler, P., y Armstrong, G. (2012). Marketing. México: Pearson.

Para saber más

Los siguientes enlaces son externos a la Universidad Tecmilenio, al acceder a ellos considera que debes apegarte a sus términos y condiciones.


Videos


Lecturas

Checkpoints

Asegúrate de:

  • Comprender la funcionalidad de los KPI para retener clientes.
  • Enlistar los 5 tipos de KPI a medir para reconocer la satisfacción de tus clientes.
  • Entender la importancia del servicio al cliente y su medición.

"Tecmilenio no guarda relación alguna con las marcas mencionadas como ejemplo. Las marcas son propiedad de sus titulares conforme a la legislación aplicable, estas se utilizan con fines académicos y didácticos, por lo que no existen fines de lucro, relación publicitaria o de patrocinio".