¿Qué se podría definir, medir e identificar en una experiencia WOW dentro de una tienda? En un primer punto se tiene que centrar la estrategia comercial en el cliente y que todo gire en torno a él como principio de servicio, experiencia y ambiente.

Todos los procesos de la empresa tienen que ser vistos desde el punto de vista del cliente. “La idea es ir más allá de una estrategia comercial de empresa, se tiene que crear una atmósfera de compra, lo suficientemente agradable, como para generar en el cliente la necesidad de regresar” (Bolsalea, 2021).

La intención es brindarle al cliente una vivencia fuera de lo habitual, en donde lo sorprendente del servicio y el buen trato sean los protagonistas.

Piensa en la visita a un lugar que consideres espectacular y donde hayas vivido la mejor experiencia de compra en cuanto a productos de calidad, servicio excepcional, buen ambiente e instalaciones de primera mano, algo que te haya hecho decir: ¡WOW, qué buenos productos! ¡Qué bien me atendieron, me encanta este lugar! La experiencia WOW es precisamente eso, el Disneylandia del cliente.

En Bolsalea (2021) sugieren las siguientes estrategias que acercarán al cliente a tener una experiencia WOW en tu comercio.

1. Ofrecer una experiencia unificada de compra.

Permitir que el cliente interactúe en cualquiera de los canales de comunicación disponibles. No hay manera más sencilla de brindar un buen servicio que mantener transparente el proceso de una operación y que el cliente tenga muy claros los pasos a seguir y la información de su compra. Lo más importante es tener bien controlado cada uno de los pasos del proceso de compra, el cliente debe sentirse casi casi de la mano en la atención y en el servicio para que no quede ninguna duda de lo que está comprando, siempre tenerlo bien informado.




Es más fácil interactuar con el cliente si el comercio tiene menos burocracia y el poder de decisión cae en menos personas, es decir, que los procesos son menores en comparación con un gran negocio.



2. Conocer bien a los clientes.

Hay que implantar una estrategia de venta y de atención al cliente basado en cubrir las necesidades y tener un producto al mejor precio posible. Aunque el precio barato es considerado uno de los indicadores principales de las ventas, los clientes cuentan con más necesidades que cubrir, buenos productos, buen servicio, precio bajo y para esto el uso de base de datos con la información pertinente facilitará mucho el proceso de compra.




Superar las expectativas del cliente mediante experiencias memorables a través de la buena investigación que brinda información para conocerlos mejor; investigar sobre cómo, cuándo y qué les motiva a elegir y comprar cierto producto, sobre todo, elegirlo de entre la competencia, así como el acompañamiento en cada proceso de venta. El cliente tiene que sentirse escuchado y bien asesorado para confiar en la marca y en el negocio, de esta manera la vuelta del mismo cliente a comprar más y repetidamente se dará sin problema.






3. Que el cliente se sienta en el centro de la actividad.

La personalización basada en las experiencias adquiridas anteriormente parte de todos los momentos en que el cliente va teniendo sus recuerdos personalizados. La habilidad para reconocer a un comprador, captando su atención, eliminando problemas y construyendo su confianza puede trascender a una unión que permita acompañarle en su recorrido de compra, logrando más clientes frecuentes, e incluso, fieles seguidores.



4. El acompañamiento del cliente.

El cliente debe sentirse en las manos del vendedor, es decir, sentirse cómodo con alguien de confianza que lo lleve a una nueva experiencia de compra.




El vendedor bien informado es que el que provee los consejos profesionales a tiempo y abre la puerta para mostrar alternativas o novedades a los productos a comprar.




Se debe acompañar al cliente que pregunta por un artículo en particular, que busca un asesoramiento, una recomendación. Se vale sugerir y mostrar nuevas opciones, siempre poniendo al cliente y su satisfacción en el centro de la operación. Todo esto es clave para construir esa experiencia trascendente.



5. Un consejo profesional.

Entregar la experiencia acumulada y tenerla a disipación del cliente, preparación, estudio y capacitación sobre los productos y servicios que se le otorga. Hay que estar dispuesto a cooperar y ayudar con los proyectos particulares de cada cliente.






6. Mantener al cliente siempre informado.

Siempre hay que tener buena comunicación con el cliente, informarlo oportunamente para que no existan las confusiones. La frustración en el cliente llega por no tener conocimiento a tiempo sobre el estado de sus pedidos. La información del cliente ayuda mucho a transparentar procesos y pedidos y se incrementa la confianza de que recibirá a tiempo o incluso antes el producto adquirido.



7. El reembolso.

Una señal de transparencia es una política adecuada de reembolso que brinde seguridad para el cliente, ya que puede tener la confianza de que puede devolver el producto si no se encuentra conforme con él. No hay que ver a los reembolsos como algo malo, son una oportunidad para conocer mejor nuestros productos y medir sus cualidades o la calidad.






8. Hacer algo inesperado.



La palabra clave aquí es la imaginación, la creatividad y el deseo de sorprender al cliente con pequeños gestos.




Hay muchas ideas, por ejemplo, el testing de nuevos productos y promociones en los productos más vendidos, muestras gratis, etiquetar, poner los nombres de nuestros clientes en los empaques y siempre tenerlos disponibles en los productos de uso frecuente, estas son maneras de generar sorpresa y crear interacción.




Cuando se habla de interacción se refiere a la libertad de exploración y movimiento, tocar, oler, degustar, manipular los productos, y a su vez la exhibición por medio de herramientas visuales como pantallas o proyectores.

El efecto WOW es lograr que los clientes tengan experiencias memorables de compra. Hay que buscar que regresen, que se sientan felices con la travesía de compra, que comenten cuál fue la mejor compra de su vida, si recibieron la mejor asesoría, si compraron el mejor producto o recibieron el mejor servicio. Es llevar la experiencia del cliente al nivel máximo posible, es hacerlos sentir en primera clase, y verlos regresar nuevamente afirmando: ¡WOW!, me encanta este negocio.

La idea es generar este efecto en los consumidores y dejarlos sorprendidos. Para ello, tanto los productos como los servicios deben tener este valor diferencial, que los vean con más valor que a la competencia.