¿Cómo evalúas si tu estrategia de Net Promoter Score (NPS) realmente fue bien aplicada y funciona?

Es verdad que parte de lo llamativo de la encuesta NPS es la función del cálculo, entre muchas otras características, pero si no se aplica adecuadamente ni se entiende cómo se usa pudiera carecer de sentido, es decir, con lo datos que te arroja la herramienta hay que ver la función de en qué estrategia los vas a ocupar.

Hay que establecer qué te distingue, qué te hace tener un valor de posicionamiento que te destaque sobre la competencia, esto pudiera parecer hasta cierto punto inservible si no te enfocas en las medidas que tomas para proyectarlo. El NPS además te ayuda a comprender mejor los comentarios y opiniones que emiten tus clientes acerca de tu comercio.

Es importante saber cómo calcular los resultados del NPS e ir más allá del valor para mejorar el proceso generador de lealtad. A continuación, Jasinski (2015) recomienda el cómo hacerlo adecuadamente, recordando la medición: de 9 a 10 es un promotor, 7 a 8 es neutro y de 0 a 6 un detractor. Los resultados arrojados invitan a tomar acciones para mejorar el rendimiento de servicio del negocio.

Es importante realizar las siguientes acciones para tener más clientes promotores:

Comprende lo que piensan distintos tipos de clientes sobre tu marca.

La inclusión de los atributos que distinguen a tu negocio ayudará a comprender mejor la experiencia del usuario, es decir, ahora es momento de incluir secciones que atraigan a los clientes que se quiera conquistar, ya sean clientes premium, recurrentes, leales, entre otros.

Después de esto, hay que analizar las calificaciones de NPS en cada sección de cada cliente para entender el sentimiento de cada segmento y ver estrategias para mejorar la experiencia del mismo.

Mide el efecto que tiene una excelente atención al cliente sobre la lealtad.

La excelente atención a tus clientes sin duda aumentará la lealtad hacia tu marca o negocio, logrando la tan anhelada recomendación y promoción. El servicio y atención a los clientes busca mejorar y obtener mejores índices de calidad y satisfacción aumentando las calificaciones de la encuesta NPS.

Anímate a compartir los resultados de tu encuesta NPS.

Se retoma el tema de comunicación, herramienta clave para cualquier negocio. Tienes que hacerte a la idea de compartir los comentarios con los clientes y el resto de tu comercio, este punto puede ser algo sumamente clave que te lleve en el recorrido hacia tener un mejoramiento de atención en tu negocio.

No lo dudes, la experiencia de compra es de mucho valor y más si es positiva, presume tus logros, comunica en tus redes sociales la calificación que te dan tus clientes.

Fomenta un plan de acción interdisciplinario.

Sin duda, el hecho de tener clientes mejor atendidos y más comprometidos con tu negocio es en gran parte gracias al trabajo en equipo y el involucramiento de toda la fuerza de ventas y los demás sectores que deben solucionar los problemas y acabar definitivamente con los clientes detractores, el proceso de conversión empieza y termina en este punto.

Comprender los resultados e información que arroja la aplicación y utilizarla adecuadamente es un primer paso. Jasinski (2015), recomienda que “luego de obtener los porcentajes iniciales, distintos miembros de tu empresa realicen una segunda encuesta para mejorar esos valores”.

Ten en cuenta el tener en claro las recomendaciones de los detractores como la de los neutros. Hay que saber en qué mejorar para que te recomienden.

Realiza mantenimiento preventivo.

Lograr la conversión de un cliente detractor a promotor puede resultar un esfuerzo difícil, sin embargo, se debe tomar en cuenta que toda información te ayuda a corregir errores con los nuevos clientes. Siempre existirá la forma de evitar que otros clientes te den un puntaje de 0.

Será clave comprometerse a conocer el por qué tus detractores no están conformes con el servicio, o con el precio y es responsabilidad del negocio que se resuelva atenidamente.

Tranquilízate y brinda tiempo al tiempo, los valores de las recomendaciones negativas no desaparecen de la noche a la mañana. Es claro que todo negocio desea aumentar los índices de clientes promotores, y para esto, apostar en una mejora de servicio y administración a largo plazo podría llevar a mejores resultados.

No pienses en pequeño, hay que visualizar a lo grande, se debe continuar periódicamente con las mediciones de NPS con regularidad en los clientes y analizar los porqués, busca compartir las opiniones con tu equipo e intenten trabajar de manera activa sobre las mejoras.

“¡Cosecharás tu siembra y la retención de clientes satisfechos será el fruto de la lealtad!” (Jasinski, 2015).