El Mystery Shopper o comprador incógnito es una herramienta de mercadotecnia muy utilizada para la obtención de datos. Entrar misteriosamente y de completo incógnito a la tienda y vivir todo el proceso de compra con la finalidad de poder encontrar las fuerzas y debilidades del servicio al cliente, es experimentar el proceso en la realidad, para conocer el punto de vista del cliente. Sin duda puede llegar a ser una experiencia única y valiosa.

El mystery shopper además de ser la persona que se camufla entre los clientes y analiza su experiencia de compra, es la misma que luego reporta a la empresa que le contrató.

Esta persona evalúa la experiencia de compra que recibe para medir la calidad de los servicios de un negocio e implementar mejoras. Funciona como el espía que juega un papel y que se hace pasar por un cliente cualquiera, con discreción y sin levantar sospechas.

Normalmente realiza una compra del producto o servicio y vive toda la experiencia para luego elabora un informe detallado según el objetivo acordado con la empresa.

Este análisis incluirá sugerencias y recomendaciones para la empresa con objetivo de mejorar puntos débiles que observó durante su experiencia de compra.

Los objetivos por medir al usar la herramienta del Mystery Shopper son:

Imagen de la compañía: apariencia de la empresa y empleados, colores, olores, iluminación limpieza y demás conceptos que midan la imagen del negocio.

Atención al cliente: evaluar el servicio desde la entrada hasta que el cliente se marcha, cómo es el trato, el saludo inicial, el acompañamiento de compra, hasta la despedida.

Formación de los trabajadores: cuál es el nivel de conocimiento de los empleados sobre la empresa, sobre los productos y servicios. Qué tan bien informados están los vendedores, aquí se ve el conocimiento y capacitación de estos, qué tan buenos son recomendando productos y ofreciendo soluciones.

Estudio de mercado qué marcas ofrecen al cliente cuando se les solicita el producto o servicio.

Los beneficios de usar esta herramienta de acuerdo con el sitio Questionpro (2020), son principalmente:

• Visión real y detallada del negocio. También puede tratarse de un análisis de la competencia, así como la experiencia de los clientes.


• Investigar a su competencia. Descubrir oportunidades y debilidades, tomar decisiones en sus productos o servicios.


• Identificar áreas de mejora. Con el fin de aumentar la calidad del negocio e incrementar las ventas.

Los clientes insatisfechos cuestan mucho dinero a las empresas, porque ya no regresan y hablan mal del negocio. La estrategia del cliente incógnito ofrece información objetiva que permite identificar algunos de los problemas más comunes de tu negocio y de esta manera poder hacer las correcciones necesarias para el buen funcionamiento y éxito.

La correcta realización de la herramienta del Mystery Shopper ayuda a reflexionar sobre cómo el proceso de compra revela mucho sobre una empresa.

Toda información resultante puede ser vital para la toma de decisiones sobre los productos y estrategias de marketing, enfocando el objetivo a mejorar sin duda alguna la experiencia del cliente, además de planes para próximos negocios.