Introducción

Sin duda, el ejercicio de las ventas es uno de los oficios más viejos que existen en la historia de la humanidad, ya que todos hemos ejercido esta actividad de alguna forma.

Por consiguiente, la acción de vender puede ser generada de diferentes formas, por ejemplo, a través de la venta telefónica, del marketing digital o del servicio al cliente. Sin embargo, este tema se enfoca en la venta personal, que es la versión más antigua de las ventas, en la cual se destaca la personalidad del vendedor, así como sus habilidades y competencias.

Por ende, para realizar una venta de valor se debe estar consciente de las habilidades y las competencias que hay que desarrollar, ya que estas se deben ejercitar al igual que un músculo, el cual pierde fuerza al no ejercitarse de manera continua.

Explicación

¿Qué debes entender por venta de valor?

Entonces, se puede definir que la venta de valor es la acción de desplazar un juicio previo (de un producto) hacia una nueva creencia (de que es el mejor producto), tomando en cuenta únicamente sus ventajas de valor (basadas en escasez, tiempo y utilidad), pero nunca en el precio.

La venta de valor se logra a través de una persuasión profesional, en la cual se mantiene al cliente al frente y al centro. Los vendedores profesionales llegan a ser exitosos cuando logran ventas de valor, ya que pueden obtener precios más altos en sus negociaciones, evitando dar descuentos, becas o bonificaciones.

¿Cuál crees que sea el valor de nuestros servicios en Tecmilenio? ¿Muy alto? ¿Muy bajo? Para contestar esta pregunta puedes guiarte en las siguientes preguntas:

• ¿Qué tanta escasez hay de nuestro producto?
• ¿Cuánto tiempo transcurre para crear el producto o generar habilidades?
• ¿Qué tanta utilidad tiene nuestro producto?

Distinciones importantes

Para entender qué es una venta de valor y las habilidades necesarias para llevarla a cabo, es importante comprender las siguientes definiciones y su aplicación en el contexto de Tecmilenio.

Habilidades y competencias fundamentales para la venta de valor

Para lograr una venta de valor existen cuatro habilidades y competencias fundamentales:

• Indagación.
• Diseño de narrativas.
• Escucha activa.
• Comunicación.

Indagación: es un proceso dinámico que consiste en explorar a través del uso de preguntas todas las inquietudes del prospecto, quien tiene un interés en alguno de los programas académicos de la universidad. El proceso de indagación realiza preguntas para identificar las razones por las cuales el prospecto desea adquirir los servicios, así como las dudas que pueda tener al respecto (objeciones).

Existen diferentes clasificaciones de preguntas, dependiendo de la situación en la que se encuentre el asesor educativo. A continuación, se presenta un listado de clasificación de acuerdo con el tipo de pregunta:

Tipos de preguntas
Iniciar una sesión.	Determinar el perfil del prospecto.	Ayudar al prospecto a encontrar el rumbo.	Desglosar la forma de pensar del prospecto.	Cambiar la perspectiva del prospecto.
Invitar al prospecto a visualizar el futuro.	Evocar escenarios ideales al prospecto.	Profundizar en la experiencia.	Pedir permiso y profundizar.	Profundizar en los sentimientos y emociones del prospecto.
Impulsar la toma de conciencia del prospecto.	Motivar al prospecto a tomar acción.	Presentar distintas opciones.	Invitar al prospecto a elegir.	Plantear posibilidades.
Impulsar al prospecto a encontrar soluciones propias.	Ayudar al prospecto a establecer metas.	Diseñar un plan de acción en conjunto con el prospecto.	Crear un sentido de responsabilidad y compromiso en el prospecto.	Analizar el peor escenario.
Iniciar una sesión. ¿Cómo te encuentras? ¿Cuál es el resultado que te gustaría obtener de esta sesión? ¿Cómo puedo ayudarte? ¿Qué quieres conseguir en esta sesión? ¿Qué esperas hoy de mí? Determinar el perfil del prospecto. ¿Qué te encanta? ¿Qué te gusta hacer en tu tiempo libre? ¿Qué es lo que más te gusta hacer de eso? ¿Qué te sale bien y fácil? ¿Qué te cuesta trabajo? ¿Cuáles son tus fortalezas/dones/talentos? ¿Qué cosas te cargan/descargan las pilas? ¿A quién admiras? ¿Por qué? ¿A qué ramas te gustaría especializarte? ¿Qué certificados te llamarían la atención? Con ese programa, ¿qué actividades te imaginas que podrás hacer al egresar? Ayudar al prospecto a encontrar el rumbo. Si no te gusta lo que estudias ahora, ¿cómo crees que debería ser tu programa? Si no te gusta el lugar en donde estudias ahora, ¿cómo crees que debería ser tu universidad? ¿Cuál es tu propósito de vida? ¿Cómo se sentiría tener un propósito de vida claro? ¿Qué se siente tener un propósito de vida claro? ¿Cómo te imaginas que va a ser tu vida? ¿Qué te gustaría que pasara hoy? (Que no esté pasando). Si tu situación financiera estuviera solucionada de por vida, ¿qué te gustaría hacer para sentirte útil y feliz? Si tuvieras una varita mágica, ¿qué cambiarías en tu vida? ¿Qué estás soportando o tolerando actualmente que no te haga feliz? ¿Cómo te gustaría que te recordaran? ¿Qué te pone una sonrisa en la cara? Desglosar la forma de pensar del prospecto. ¿A qué obedece este comportamiento tuyo? Cuando dices esto, ¿qué fuerza interior está actuando? ¿Qué parte de ti no estás tomando en cuenta? ¿Cuál podría ser un mejor criterio para la selección? Cambiar la perspectiva del prospecto. Tu programa de estudios podría ser perfecto en caso de que… ¿Hay formas de hacerlo diferente? ¿Qué es lo que más valoras de tu escuela? ¿Qué has aprendido a hacer en la escuela y que te sale muy bien? ¿Cómo solucionaría tu mejor amigo este asunto? ¿Qué consejo te darías a ti mismo? Si en el futuro uno de tus hijos tuviera que tomar esta decisión, ¿qué consejo le darías? Si vieras esta situación y la trataras con más sentido del humor, ¿qué decisión tomarías? Imagina que eres un profesionista muy exitoso, ¿qué harías en esta situación? ¿Consideras qué _____ es el mejor criterio para seleccionar una escuela /universidad? Pensando en tu formación y proyección profesional en tu futuro, ¿cuál sería el mejor criterio para seleccionar una escuela/universidad? Invitar al prospecto a visualizar el futuro. ¿Cómo te ves en diez años? ¿Cómo te gustaría ser? Si pudieras proyectarte hacia el futuro, ¿cómo te gustaría verte? ¿Cómo imaginas tu futuro? Evocar escenarios ideales al prospecto. ¿Cuál sería la mejor situación en la que te podrías encontrar al terminar tus estudios? Profesionalmente hablando, ¿cuál sería la mejor versión de ti mismo? Imagina que han pasado 10 años y que todo ha salido como querías y nos volvemos a encontrar, ¿qué has hecho para conseguirlo?, ¿qué decisiones fueron de mayor impacto para conseguirlo? ¿Consideras que te puede ir mejor que a tus papás? ¿Qué tendrías que hacer? Profundizar en la experiencia. ¿Cómo te sientes cuando algo te sale muy bien? ¿Qué hiciste para que eso ocurriera? ¿Qué consecuencias tuvo? ¿Qué factores había en esa situación? ¿Qué sientes al enfrentarte a un reto como ese? Pedir permiso y profundizar. En mi experiencia, ¿puedo decirte lo que he vivido con otros alumnos o padres de familia? ¿Puedo hacerte una pregunta sobre este tema? ¿Te importa si intento reformular lo que he comprendido? ¿Puedo decirte lo que percibo? Profundizar en los sentimientos y emociones del prospecto. ¿Qué sientes cuando piensas en ello? ¿Qué emociones hay dentro de ti cuando hablas de esto? Impulsar la toma de conciencia del prospecto. ¿Qué has hecho bien que te gustaría que volviera a suceder? ¿Qué se te cruza por la cabeza cuando piensas en eso? De seguir cómo vas, ¿cómo crees que vas a estar en 10 años? ¿Qué te impide estudiar con nosotros? ¿Cuáles son las ventajas de estudiar en Tecmilenio vs. la otra opción? ¿De qué forma contribuye la universidad/escuela que elegiste a tu vida? ¿Qué significaría cambiar de universidad/escuela/programa? ¿Quién es el que toma la decisión? ¿Cuáles son las características de la situación actual en tu proceso de toma de decisión? ¿De qué te das cuenta? ¿De qué eres consciente ahora? ¿Qué has aprendido? ¿Cuál es la conclusión que sacas de todo esto? Motivar al prospecto a tomar acción. ¿Desde hace cuánto vienes pensando en eso? ¿Cómo te sentirías si ya lo hubieras hecho? ¿Qué pasaría si lo hicieras? ¿Qué te hace falta para tomar la decisión de inscribirte con nosotros? ¿En qué podrías dejar de gastar para invertir en tu educación? ¿Qué y en dónde sería lo único que podrías estudiar en este momento? ¿Qué habría que hacer para que pudieras estudiar en Tecmilenio? ¿Qué es lo peor que podría pasar si tomaras una decisión hoy? ¿Qué sería lo mejor de lograrlo? Presentar distintas opciones. ¿Qué opciones tienes de carrera? ¿Qué opciones tienes de escuela/universidad? Si no ha decidido, ¿qué alternativas de escuelas/universidades has considerado? Invitar al prospecto a elegir. ¿Qué opción de las tres prefieres? ¿Con qué competencias te gustaría verte egresado de tu programa? ¿De qué universidad te gustaría verte egresado? ¿Vas a tomar la decisión de inscripción de forma inmediata? Preguntas que plantean posibilidades. ¿Qué pasaría si estudiaras la carrera de _____ con estos tres certificados ___, ___, ___? ¿Qué pasaría si no hubiera límites de certificados? ¿Cómo sería tu futuro si egresaras de esta universidad? ¿Cómo sería tu futuro si egresaras de la otra universidad? ¿Cómo sería todo si no tuvieras esas limitantes para estudiar? Impulsar al prospecto a encontrar soluciones propias. ¿Cómo te puedo ayudar? Si te estuvieras escuchando, ¿qué consejo te darías? ¿Cuál sería la mejor pregunta que yo te podría hacer para apoyarte con tu decisión de inscribirte? ¿Qué es lo que necesitas en este momento para tomar la decisión? Ayudar al prospecto a establecer metas. ¿Cuáles son tus objetivos? ¿Qué metas te has planteado? ¿Qué quieres? ¿Cómo podríamos comenzar a trabajar en tu propósito de vida? ¿Cuál es tu motivación principal para alcanzarlo? ¿Cómo sabrás cuando alcances tu propósito de vida? ¿En cuánto tiempo lo quieres alcanzar? ¿Te interesa que te cuente alguna experiencia de un caso parecido al tuyo? Diseñar un plan de acción en conjunto con el prospecto. ¿Cómo podríamos poner tus talentos a trabajar para alcanzar tu propósito de vida? ¿Cuál sería el próximo paso que te acerque a tu decisión final? ¿Qué acciones te ayudarían a conseguir tu propósito de vida? ¿Qué pequeño paso sería importante de dar? ¿Con qué cosas cuentas para alcanzar tu propósito de vida en este momento? ¿Qué cosas te están haciendo falta para alcanzar tu propósito de vida? ¿Cuál podría ser un primer paso para iniciar tu proceso de inscripción en Tecmilenio? ¿Quién te podría aconsejar a ti o a tus papás para validar tu decisión de en dónde y qué estudiar? ¿Con quién te podrías juntar que estuviera en una situación parecida a la tuya? ¿Quién se podría burlar o sabotear tus decisiones? Eventualmente, ¿qué obstáculos podrías encontrar en el camino? ¿Cómo podrías evitarlos? ¿Qué acciones habría que incluir en el plan de vida? ¿Qué pasos serán necesarios para conseguir tu propósito de vida? Crear un sentido de responsabilidad y compromiso en el prospecto. Cuando un prospecto no asiste a su cita se puede preguntar lo siguiente: ¿en qué medida estás comprometido con tu proceso de inscripción? ¿Cuándo te gustaría terminar con tu proceso de inscripción? ¿Qué te gustaría que hiciéramos para concluirlo a tiempo? Analizar el peor escenario. ¿Cuál es el peor escenario posible? ¿Qué pasaría si no consigues lo que buscas? ¿En qué medida estás preparado para fallar en este asunto?

Fuente: Neuronegocios. (s.f.). Preguntas poderosas en el coaching. Recuperado de http://www.neuronegocios.net/wp-content/uploads/2018/05/M%C3%B3dulo-3-Coaching.pdf                                                       
Coaching para emprendedores. (2012). Preguntas con Poder un secreto del Coaching. Recuperado de https://coachinggestalt.wordpress.com/tag/del-coaching/

Diseño de narrativas: en la época de los 80, Philip B. Crosby diseñó un ejercicio llamado "elevator pitch". La idea básica y resumida del ejercicio es condensar un mensaje que llame la atención de alguien en pocos segundos o minutos, con el propósito de obtener una entrevista o reunión con esa persona más adelante (Ríos, 2018). Esta acción también puede ser llamada narrativa, es decir, la descripción oral o escrita de un acontecimiento, ya sea real o ficticio para persuadir o entretener a un espectador.

Una de las grandes competencias que debe tener un vendedor es la de diseñar sus propias narrativas para poder diseñar propuestas con valor y usarlas durante el proceso de venta. Por ende, un vendedor profesional exitoso no improvisa discursos o narrativas, puesto que interpreta las que previamente ha diseñado. Para crear narrativas se puede utilizar la técnica del storytelling porque la mayoría de los acontecimientos son historias de personas.

Un texto narrativo describe las acciones que realizarán o realizaron los personajes, las cuales pueden ser ficticios o reales. No obstante, la recomendación es realizar narrativas con base en experiencias satisfactorias del pasado que le hayan pasado a tus inscritos. A saber, las narrativas que diseñas se usan en combinación durante el proceso de indagación.

Para desarrollar la competencia de diseño de narrativas, es importante seguir las siguientes recomendaciones:

Fuente: Mayen, J. (2021). ¿Cómo se hace un texto narrativo ejemplo? Recuperado de https://aleph.org.mx/como-se-hace-un-texto-narrativo-ejemplo

 

Comunicación: la buena comunicación es fundamental en la vida, pero su importancia es mayor cuando se trata de actividades de intenso contacto. Este es el caso de los negocios, y en particular de las ventas.

No hay forma de sustituir la participación humana en estos contactos. Por esa razón, las habilidades de comunicación son cruciales para las ventas.

El éxito en ventas radica en tener la capacidad de recopilar y proporcionar información que conduzca al cliente potencial para que desee hacer negocios. Por lo tanto, poco importará la propuesta de valor, el precio, e incluso el carácter del producto, a menos que pueda lograrse que los clientes potenciales hablen y escuchen lo que se les tiene que decir.

Lo anterior significa que hay que estar en sintonía con el comprador y entender lo que quiere decir cuando expresa o calla algo. Además, esto también significa que la labor comercial no puede limitarse a exponer una lista de beneficios o razones para trabajar juntos, ya que el vendedor debe comprender la forma en que sus prospectos aprenden, qué les importa, qué estilo de comunicación prefieren, etc., para adaptar sus estrategias.

 A continuación, se presenta una lista de recomendaciones generales para desarrollar tu capacidad de comunicación:

1. Prestar completa atención: la atención es fundamental en todo momento, por tanto, no pierdas ni un instante de lo que estás haciendo. Debes estar en el aquí y en el ahora.
2. Leer el lenguaje corporal: pon atención a la corporalidad de la persona con la que estás hablando, ya que en ocasiones dicen más con el cuerpo que con las palabras.
3. Jugar con el tono de voz: la voz juega un papel fundamental en las sesiones con tus clientes. Usa la voz como un instrumento musical; juega con ella combinando tonos altos y bajos, como si estuvieras cantando una canción
4. Ser empático: trata de ponerte en los zapatos de la otra persona, entiende su situación y sus sentimientos.
5. Comprender lo que no se dice: durante las conversaciones siempre hay información oculta. Por ende, hay que comprender lo que tu cliente no te quiere decir.
6. Ser específico: recuerda que "menos es más"; sé concreto y específico.
7. Ser un experto en la materia: no se puede ser concreto y específico sin ser experto en el tema. Por tanto, debes conocer tu producto perfectamente
8. Estar muy consciente de lo que no se sabe: si no sabes, no inventes.
9. Ser siempre honesto: la honestidad es una gran característica de los mejores vendedores.
10. Ser persistente, pero no molesto: nuestro trabajo es difícil, no claudiques ni te detengas, ya que con respeto y prudencia lograrás el objetivo.

Escucha activa: las personas hablan para ser escuchadas, pero para esto necesitan aprender a escuchar. Por lo tanto, escuchar al público no es solamente un asunto de capturar sus palabras y decodificar, sino que es necesario entender lo que está tratando de decir. En otras palabras, hay que entender lo que hay detrás de ese mensaje.

Por consiguiente, es necesario ir más allá e indagar el origen de la necesidad de comunicación.

Un error muy común es confundir el oír con el escuchar, pues existen diferencias claves que son de mucha utilidad para alcanzar una escucha activa. A continuación, se presenta la distinción entre ambos conceptos:

Fuente: Echeverría, R. (1994). Ontología del lenguaje. Chile: Granica.

De acuerdo con Echeverría (1994), existen tres acciones que pueden ser de utilidad para reducir la brecha entre oír y escuchar:

1. Verificar la escucha:
   • Si he sido el orador, puedo pedir al oyente que en sus propias palabras me diga lo que entiende, es decir, cuál es su interpretación a lo que yo he dicho.
   • Si soy el oyente, la verificación de la escucha no es solo pertinente cuando no estoy seguro de entender, sino que también es necesaria cuando estoy seguro de entender.
   • Debo asegurarme de que lo que he escuchado es adecuado. Comparto con el orador la interpretación que he generado con mis propias palabras.
2. Compartir inquietudes:
• Un problema frecuente es no saber cuál es la inquietud de la persona que está hablando. Si se conoce la inquietud, es posible afinar la escucha y reducir las brechas.
3. Indagar:
   • Es pedirle al orador que proporcione más información para completar o corregir lo que hasta el momento se ha escuchado.
   • Si se considera que la escucha no es segura, lo mejor es indagar.

 

 

Cierre

La persona más importante siempre es el cliente, alumno o prospecto. Por ende, la responsabilidad de que esa persona se lleve consigo la experiencia (de haberse inscrito en Tecmilenio) como la mejor decisión dependerá de tu desempeño

Por otro lado, no basta saber cómo se desarrollan las habilidades y competencias de un vendedor exitoso, por lo que hay que entrenar todos los días para mantenerlas, pues sin entrenamiento constante estas suelen desaparecer.

Asimismo, la indagación, la narrativa, la comunicación y la escucha son habilidades fundamentales para el éxito. Aunque se pueden desarrollar de muchas formas, lo importante es que las conozcas y las ejercites para asegurar una venta con valor exitosa.

 

Checkpoints

Asegúrate de: 

• Comprender qué es una venta de valor.
• Identificar las cuatro competencias fundamentales para un vendedor.
• Memorizar las preguntas poderosas más importantes.
• Escuchar y comunicarte mejor con tus prospectos.

Referencias

• Ciudadano 014-Q. (2015). ¿Por qué las cosas valen lo que valen? Escasez, utilidad y trabajo. Recuperado de https://www.lasangredelleonverde.com/por-que-las-cosas-valen-lo-que-valen-escasez-utilidad-y-trabajo/
• Coaching para emprendedores. (2012). Preguntas con Poder un secreto del Coaching. Recuperado de https://coachinggestalt.wordpress.com/tag/del-coaching/
• Echeverría, R. (1994). Ontología del lenguaje. Chile: Granica.
• Hoffman, K., y Bateson, J. (2012). Fundamentos de marketing de servicios: conceptos, estrategias y casos (4ª ed.). México: CENGAGE Learning.
• Mayen, J. (2021). ¿Cómo se hace un texto narrativo ejemplo? Recuperado de https://aleph.org.mx/como-se-hace-un-texto-narrativo-ejemplo
• Neuronegocios. (s.f.). Preguntas poderosas en el coaching. Recuperado de http://www.neuronegocios.net/wp-content/uploads/2018/05/M%C3%B3dulo-3-Coaching.pdf
• Ríos, M. (2018). Elevator pitch, herramienta estratégica para proyectos de seguridad y paz en el posconflicto. Revista Científica General José María Córdova, 16(21).
• Significados. (s.f.). Sistema educativo. Recuperado de https://www.significados.com/sistema-educativo/

Para saber más – Recursos adicionales

 

Libros

• Borghino, M. (2020). El arte de hacer preguntas: El método socrático para triunfar en la vida y en los negocios. México: Penguin Random House Grupo Editorial.

Videos

• Un Poco Mejor. (2020, 20 de enero). Cómo ganar amigos e influir sobre las personas-Resumen completo//Dale Carnegie [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=WBqn3TubmbE