Módulo 6 / Semana 8

Tema 2. El servicio al cliente como eje de la venta con valor y la generación de recompra
Introducción

¿Qué elementos fundamentales del servicio al cliente deben conocer los asesores y ejecutivos de Tecmilenio para crear una cultura de servicio?

Cada miembro del equipo de asesores y ejecutivos de Tecmilenio debe entender que es el primer contacto de un alumno o padre de familia a la institución, es decir, es el primer rostro que ellos pueden observar en Tecmilenio. Por ende, es responsabilidad de todos asegurar clientes felices y satisfechos, que vivan y disfruten cada momento, aun cuando no se hayan inscrito.

El servicio al cliente no se trata solamente de un proceso transaccional de compraventa de un producto intangible, sino que el cliente viva la experiencia Tecmilenio y la disfrute, desde la primera vez que entra al campus hasta el día de su graduación, e incluso en la continuidad con el servicio de postventa cuando se convierta en un alumno Exatecmi.

Recuerda que el área de admisiones es la primera etapa del viaje de un estudiante que llega con una gran ilusión. Por esa razón, somos y seremos una de las personas más importantes en la vida profesional de una persona.

Explicación

Uno de los principios básicos de venta es un proceso que ocurre antes de lograr una venta por primera vez a un cliente que no conoce del producto y que nunca ha tenido contacto con el ejecutivo de venta o la institución. A este proceso se le llama labor de preventa.

La preventa engloba todas las actividades que se deben realizar ante una persona que nunca ha tenido contacto previo con la institución para poder persuadirlo y convencerlo de que adquiera el producto.

Una vez consumada la venta, el cliente empieza a vivir la experiencia que el ejecutivo o asesor de venta le narra. Por lo tanto, es responsabilidad de toda la institución que reciba lo que espera de esa experiencia.

Muchas personas creen que aquí termina el proceso de venta, pero esa creencia es completamente equivocada, ya que a partir de este momento inicia el proceso llamado postventa, que es otro paso dentro del servicio al cliente.

El servicio al cliente es responsable de mantener a los clientes satisfechos y de resolver todas las posibles situaciones que puedan surgir mientras que el aprendedor vive la experiencia Tecmilenio, lo cual incluye sus sugerencias, dudas o reclamos.

Por consiguiente, brindar un excelente servicio al cliente da como resultado uno de los procesos más redituables en las ventas: la recompra. Este proceso significa que un cliente, el cual ya realizó una compra o adquirió un producto, realizará una nueva compra a esta misma empresa.

En otras palabras, esto significa que un cliente está satisfecho y feliz con el producto, a tal grado que lo está adquiriendo de nuevo. Un ejemplo de esto es cuando un alumno, quien terminó la preparatoria y vivió una excelente experiencia durante esta etapa, desea seguir con la institución y solicita su inscripción para estudiar la licenciatura en Tecmilenio. Ese es el potencial de brindar un excelente servicio al cliente.

La importancia del servicio

El servicio al cliente es un proceso constante que busca anticiparse a las posibles situaciones que pudiera vivir cualquier usuario, ofreciendo siempre valor agregado. La idea fundamental es que los clientes se sientan a gusto y satisfechos con el trato que la universidad les brinda. No obstante, hay diversos factores a tomar en cuenta para que esto pueda suceder, por ejemplo, la personalización, el seguimiento continuo, la eficacia y, sobre todo, la rapidez de respuesta.

Es importante recalcar que comprender y atender la importancia del servicio al cliente permite asegurar los siguientes puntos:

  • Que el cliente siga adquiriendo nuestros productos.
  • Que Tecmilenio se vuelva parte de la identidad social de los alumnos.

Asimismo, mantener o fidelizar a nuestros alumnos resulta hasta siete veces más rentable que traer uno nuevo. Además, hay que considerar el poder de la recomendación que hacen los clientes satisfechos, ya que la conversión de un referido llega a ser mayor al 30%.

Fuente: Ortiz, J. (2020). La importancia del Servicio al cliente para tu negocio. Recuperado de https://blog.hubspot.es/service/importancia-servicio-cliente

En resumen, el servicio al cliente es fundamental para la universidad, pues de esta forma atraerás más alumnos, consolidando una base de prospectos y exalumnos que te recomienden y potencien tus servicios.

Estadísticas sobre la importancia del servicio al cliente

El impacto en los resultados que tiene el servicio al cliente es notable, ya que es de las pocas actividades que brindan resultados de manera casi inmediata. Estos son algunos ejemplos de este tipo de resultados:

Fuente: Simplr. (2020). The State of CX in 2020. An analysis of the customer experience at nearly 800 online brands. Recuperado de https://talk.simplr.ai/the-state-of-cx-in-2020


Sin duda, brindar un excelente servicio al cliente es la gran expectativa del cliente actual.

10 cualidades que debe tener el asesor y el ejecutivo Tecmilenio para dar un buen servicio al cliente

En Tecmilenio estamos seguros de que cuentas con las habilidades necesarias para dar un buen servicio al cliente. Sin embargo, existen 10 cualidades clave que pueden ayudarte a explotar todo tu potencial para tener éxito en la creación de una cultura de servicio, las cuales se presentan a continuación:

Tipos de servicio al cliente

Existen varios y numerosos tipos de servicios al cliente que se enfocan en satisfacer las necesidades de los consumidores. Sin embargo, en el sector educativo los tipos de servicio al cliente más importantes son los siguientes:

Fuente: QuestionPro. (s.f.). 10 cualidades que debe tener una persona de servicio al cliente. Recuperado de https://www.questionpro.com/blog/es/cualidades-que-debe-tener-una-persona-de-servicio-al-cliente/

 

Cierre

Es de vital importancia para la universidad contar con una cultura de servicio al cliente que permita garantizar que los servicios se brindan de manera efectiva, basados en las necesidades de los clientes.

Es importante que todos los colaboradores del campus creen una verdadera cultura de servicio al cliente. Por lo tanto, el mayor beneficio de brindarlo de manera constante y excelente se verá reflejado en la percepción de la sociedad, ya que se distinguirá como una institución con reputación favorable y con alto índice de recomendación.

A saber, cuando atendemos mal a un alumno o el servicio que ofrecemos es deficiente, no solo pierde el alumno, pierde la universidad, los profesores, los empleados, así como toda persona involucrada directa e indirectamente en el servicio. Por esa razón, un servicio de excelencia es mucho más rentable, no solo desde el punto de vista económico, sino también desde la emocionalidad positiva de nuestros públicos.

Por ende, es muy importante escuchar a nuestros públicos para establecer una mejor estrategia y trabajar sobre los requerimientos o fallas del servicio.

 

Checkpoints

Asegúrate de: 

Referencias
Para saber más – Recursos adicionales

Los siguientes enlaces son externos a la Universidad Tecmilenio, al acceder a ellos considera que debes apegarte a sus términos y condiciones.

Videos

La obra presentada es propiedad de ENSEÑANZA E INVESTIGACIÓN SUPERIOR A.C. (UNIVERSIDAD TECMILENIO), protegida por la Ley Federal de Derecho de Autor; la alteración o deformación de una obra, así como su reproducción, exhibición o ejecución pública sin el consentimiento de su autor y titular de los derechos correspondientes es constitutivo de un delito tipificado en la Ley Federal de Derechos de Autor, así como en las Leyes Internacionales de Derecho de Autor.

El uso de imágenes, fragmentos de videos, fragmentos de eventos culturales, programas y demás material que sea objeto de protección de los derechos de autor, es exclusivamente para fines educativos e informativos, y cualquier uso distinto como el lucro, reproducción, edición o modificación, será perseguido y sancionado por UNIVERSIDAD TECMILENIO.

Queda prohibido copiar, reproducir, distribuir, publicar, transmitir, difundir, o en cualquier modo explotar cualquier parte de esta obra sin la autorización previa por escrito de UNIVERSIDAD TECMILENIO. Sin embargo, usted podrá bajar material a su computadora personal para uso exclusivamente personal o educacional y no comercial limitado a una copia por página. No se podrá remover o alterar de la copia ninguna leyenda de Derechos de Autor o la que manifieste la autoría del material.