Introducción

Los viajes que hacemos tienen una característica en común, ya que al ser paseos vivenciales se disfruta la experiencia como una gran aventura, generando recuerdos emotivos que son difíciles de olvidar.

Entonces, así como estos viajes vivenciales, Tecmilenio busca proporcionar experiencias inolvidables a sus aprendedores. Por ende, tu labor como asesor o ejecutivo es conocer los customer journeysque Tecmilenio ha diseñado para sus públicos.

Tecmilenio pretende ofrecer el mejor customer journey para garantizar una excelente experiencia de servicio, atención y comunicación con nuestros clientes. Del mismo modo, gracias al customer journey se dispone de más información sobre el comportamiento del usuario para tomar mejores decisiones, así como adecuar el servicio respecto a las necesidades de los alumnos y padres de familia.

Explicación

El primer contacto es cuando llega un alumno por primera vez al campus, lo cual debe ser una experiencia satisfactoria y gratificante. ¿Qué debes hacer? Pedir al guardia que sea amable, que le indique cómo llegar a tu lugar de trabajo y que le dé las indicaciones de seguridad pertinentes, ya que una recepción cordial puede significar mucho para nuestros públicos.

El asesor o ejecutivo de Tecmilenio es la primera cara que recibe a nuestros alumnos. Por lo tanto, trata de ser sencillo y amable, y pon en práctica todo lo que has desarrollado en este curso. Recuerda que tu trabajo puede hacer que cambie la vida de una persona para siempre, por lo que con esa responsabilidad debemos atender a cada uno de ellos cuando lleguen al campus.

La información oportuna es muy importante, por tanto, invitar al alumno a asistir a una sesión informativa no es lo mismo que invitarlo a vivir la experiencia. Por ende, sin importar quién imparta la sesión informativa, debes tener siempre presente que no solo es un proceso, ya que tiene que ser una aventura para el alumno.

La segunda mitad del viaje empieza al momento de iniciar el proceso de admisión, pues no es lo mismo indicar los procedimientos de admisión que acompañarlo en el proceso.

Es importante explicarle detalladamente cada uno de los pasos que debe seguir. Asimismo, debes acompañarlo y explicarle cada documento que deba entregarte, sin importar si es físico o digital, ya que esto no debe modificar la emocionalidad de la aventura.

Entregar no es lo mismo que compartir. Recuerda que entregar una propuesta no te deslinda ni desvincula del alumno, sino todo lo contrario, ya que esta propuesta es de ambos (porque representa un ganar-ganar).  Por consiguiente, compártela con el alumno y revisa que haya entendido y comprendido lo importante que es para ambos.

Cuando el alumno haya aceptado y pagado su inscripción, celebra con él, ya que serás la persona responsable de hacer de esto un momento importante, puesto que el alumno ya forma parte de la familia Tecmilenio, lo cual es un motivo de celebración.

Aunque habrá alumnos que se inscriban con mucha anticipación y otros que se tarden un poco más, esto generará una oportunidad para seguir en contacto con el alumno mientras llega su primer día de clases.

Por esta razón, hay que estar presentes con el alumno, aun cuando falten meses para ese gran día. A saber, hay diferentes eventos en campus para que el alumno sienta la experiencia de estudiar en Tecmilenio.

El primer día de clases es muy importante, por lo que también es un motivo de fiesta. En este momento te despides con un "hasta pronto", pasándole la estafeta a tu compañero de la academia para que acompañe al alumno en una nueva aventura, un nuevo journey.

No obstante, mantén siempre el contacto y asegúrate de estar con el alumno el día de su graduación, ya que ese día será importante para ambos.

Los journeys de Tecmilenio

Aunque existe un journey general para todos los aprendedores de Tecmilenio, existe uno específico para cada uno de nuestros públicos, los cuales se enlistan a continuación:

Journey de preparatoria

Journey de profesional

Journey de profesional ejecutivo

Journey de posgrado

Journey SEDENA

Journey de plan vocacional

Cierre

A la mayoría de las personas les gusta viajar y conocer nuevas personas, lugares, etc., por lo que esta sensación es igual para nuestros alumnos.

Aunque en muchas ocasiones pareciera que puedes conocer todas las instancias por las que atraviesa un alumno, no se le brinda la importancia debida. Por ende, reflexiona por un momento en cada etapa y piensa en lo que puede sentir el alumno en cada una de ellas, entendiendo que cada etapa del journey es nueva para él.

Realiza las siguientes preguntas para empezar tu reflexión:
¿Qué estará sintiendo?
¿Cuál será su expectativa?
¿Qué estará observando?
¿Qué le habrá gustado?
¿Qué no le habrá gustado?

Por cada una de las etapas o momentos del journey, estas preguntas te generarán una gran cantidad de información para que puedas identificar las necesidades del alumno y puedas ayudarle a cumplir sus deseos. Recuerda que esto permitirá que los momentos sean grabados como recuerdos significativos, los cuales crearán historias que nuestros alumnos compartirán con otras personas, brindándole a Tecmilenio el gran reconocimiento que tiene.

Checkpoints

Asegúrate de: 

• Entender qué es un customer journey y para qué sirve.
• Conocer los seis journeys de los diferentes niveles y planes académicos de Tecmilenio.
• Comprender cómo puedes identificar las emociones por las que atraviesa el alumno en cada momento o etapa de su journey.

Referencias

• Tueanrat, Y., Papagiannidis, S., y Alamanos, E. (2021). Going on a journey: A review of the customer journey literature. Journal of Business Research, 125.

Para saber más – Recursos adicionales

Libros

• Brunetta, H. (2019). La experiencia del cliente: de la estrategia a la implementación. México: Paidós.
• Solanellas, P. (2020). LXC Liderazgo en experiencia de cliente. España: PROFIT.