Tema 3. Habilidades para la comunicación oral y no verbal

Como hemos revisado, la comunicación es importante y debe reconsiderarse esta habilidad en diversos campos. La comunicación abierta y constante demuestra profesionalismo. Además, ayuda a generar confianza y respeto, lo cual es clave para una relación laboral exitosa.

¿Eres bueno para escuchar a los demás?

Basta con establecer que el proceso de “escuchar” es una habilidad que se debe ir desarrollando poco a poco, con el tiempo, principalmente con la práctica, ya que, aunque parezca que todos escuchamos a los demás, no todos lo hacen de la manera adecuada. La otra cara de la moneda es que la mayoría de las personas exitosas tienen bien desarrollada esta habilidad.

¿Sabes expresarte bien?

Saberte expresarte y comunicarte a través de la voz es fundamental para tu desarrollo profesional, desarrollar esta habilidad te ofrece ventajas competitivas, ya que esto es muy bien ponderado por los reclutadores. Muchas veces el comunicarte de manera correcta incrementa tus posibilidades de mejora en el ambiente profesional.

¿Las piedras comunican?

La respuesta es sí, una piedra del camino te puede indicar que cerca hay un río, que alguien la tiró por ahí, o que por aquí pasó un camión, es decir, los objetos inanimados también comunican, de ahí la trascendencia, ya que el impacto de la comunicación no verbal en un mensaje es superior al 35% y lo podrás revisar en esta sección.

Te invitamos a que revises todo el contenido del presente capítulo para que tengas una visión más amplia de la utilidad de los temas.

Escucha activa

La responsabilidad más importante en el rol del comunicador es ser buen oyente, y este se ejerce practicando la escucha activa; para ello es importante desarrollar empatía entre otras habilidades.

Es importante reconocer que la comunicación es esencial y para optimizar su proceso se requiere de claridad y armonía a partir de la empatía, la escucha activa y el respeto mutuo, ya que para comunicarse de una manera adecuada se requiere de una preparación y enfatizar atención en los aspectos verbales y también los no verbales, y aquí es donde, como acabamos de ver, la escucha activa detona la articulación del proceso.

Por increíble que parezca, escuchar con atención es uno de los comportamientos más valorados en la comunicación oral y que muchas veces lo omitimos durante el proceso, algunos autores señalan que al prestar atención a los demás transmitimos la idea de que el mensaje se está codificando correctamente, lo cual eficientiza el proceso.

Para la RAE (2020), escuchar es dar oídos, atender a un aviso, consejo o sugerencia, pero en ocasiones se cae en el error de pensar que el acto de escuchar u oír son sinónimos cuando no lo son, ya que el acto de oír es un proceso fisiológico y escuchar es cognitivo. En otras palabras, escuchar ocurre solo cuando elegimos concentrarnos y dar significado a lo que escuchamos.

En Verderber et al. (2015), citando a la Asociación Internacional de Escucha, escuchar es el proceso de recibir, dar significado y responder a mensajes hablados y/o no verbales (Asociación Internacional de Escucha, 1996). Se dice que se elige el qué escuchar dependiendo del contexto, es decir, a veces escuchamos no solo para entender, pero también para evaluar y asignar valor a un mensaje. Para hacer este proceso algo efectivo, debemos primero superar conscientemente tres retos clave que son el estilo, la aprensión y el procesamiento. A continuación se explicarán brevemente en qué consisten:

1. Estilo de escucha. Se refiere a nuestro enfoque de escucha predilecto y muchas veces se hace de manera inconsciente, y este puede orientarse en
1. Contenido: son quienes aprecian los detalles y disfrutan procesar mensajes complejos y técnicos y además cuestionan.
2. Personas: se enfocan en sentimientos de sus emisores.
3. Acción: se enfocan en el punto en que el hablante está intentando llegar.
4. Tiempo: prefieren las conversaciones cortas y veloces, suelen usar claves no verbales y verbales para indicar a su interlocutor que necesita ser más conciso.
2. Aprensión de escucha. Es la ansiedad que sentimos por escuchar. La aprensión de escucha puede incrementarse cuando estamos preocupados por malinterpretar el mensaje o cuando estamos preocupados por cómo el mensaje puede llegar a afectarnos.
3. Enfoque de procesamiento. El enfoque que usemos depende, en parte, de cómo escuchamos. La escucha pasiva es el proceso habitual e inconsciente de recibir mensajes.

Como podrás notarlo, la escucha activa requiere práctica y procesos.

Para algunos autores, escuchar activamente es un proceso complejo compuesto por cinco pasos. Estos pasos son (a) poner atención, (b) entender, (c) recordar, (d) evaluar y (e) responder a los mensajes recibidos.

Poner atención. Para Verderber et al. (2015), la escucha activa empieza con poner atención, es decir, percibir intencionalmente sonidos seleccionados, ya que estos autores indican que los malos oyentes tienen dificultades ejerciendo control en lo que ponen atención, usualmente dejando que sus mentes divaguen en otros aspectos, y esto es debido a que las personas hablan a un ritmo de 120 a 150 palabras por minuto aproximadamente, pero nuestros cerebros procesan cuatro veces más rápido, por lo que nuestras mentes tienen mucho tiempo para alejarse del mensaje, entonces el primer paso es capacitarnos para poner entera atención y estas son las cinco técnicas para conseguirlo.

1. Prepárate físicamente para escuchar.
2. Resiste a las distracciones mentales.
3. Haz el cambio de hablante a oyente.
4. Observa claves no verbales.
5. Escucha por completo.

Entender es el resultado de decodificar acertadamente un mensaje. Para ayudarte a darle significado a los mensajes que recibes, se requiere:

1. Identificar el punto principal.
2. Realizar preguntas.
3. Parafrasear.
4. Empatizar.

Recordar es el proceso de mover la información de la memoria de corto plazo a la de largo plazo. Muchas cosas pueden hacer que recordar sea difícil.

1. Repite la información.
2. Asocia palabras con frases (mnemotecnias).
3. Toma notas.

Evaluar es el proceso de analizar lo que oyes y determinar la objetividad del mensaje. Esto incluye comprobación de hechos. Para lograrlo debes de:

1. Separar hechos reales de inferencias o falacias.
2. Buscar información (comprueba los datos).

Responder. El paso final en la escucha activa es responder, que es el proceso de proporcionar retroalimentación.

Guías de respuesta. Responder claves de retroalimentación adecuadas una vez que el hablante haya terminado.

1. Guías de apoyo emocional. Alienta a las demás personas en una situación desafortunada
2. Guía para la crítica. Cuando no puedes estar de acuerdo con lo que alguien dijo, o cuando es apropiado ofrecer una crítica, tus mensajes serán más efectivos si demuestras respeto por el hablante.
3. Guía para evaluar un discurso público. Puede que te pidan responder a un discurso dado por uno de tus compañeros de tu curso o por un colega en el trabajo, esta respuesta debe ser respetuosa, honesta y útil.

En síntesis, escuchar es el proceso de recibir, dar valor y retroalimentar mensajes, para lograrlo se debe anteponer a tres situaciones relacionadas con nuestro estilo de escucha, aprensión de escucha y enfoque de procesamiento para convertirnos en oyentes efectivos. Nuestro estilo se enfoca hacia el contenido, personas, acción o tiempo. La aprensión de escucha es la ansiedad que sentimos cuando intentamos escuchar de manera efectiva, lo que puede interferir con nuestro éxito. Nuestro enfoque de escucha puede ser inconsciente y pasivo, o consciente y activo.

Habilidades para la comunicación oral y fórmula 3V (elementos visuales, vocales y verbales)

Para comprender la profundidad de este tema, debes conocer que la comunicación oral es una de las dos formas tradicionales de expresión humana y que difiere de su complemento, la comunicación escrita, en la presencia de los interlocutores involucrados o la duración del acto comunicativo en el tiempo, entre otras.

Como lo podemos inferir, la comunicación oral nos permite transmitir a la persona con la que hablamos información, ideas, sentimientos, emociones, creencias, opiniones, actitudes, entre otros, y para conseguirla nos valemos de un elemento principal como es la voz, para producir sonidos que se transforman en mensajes con el objetivo de comunicarnos con nuestros receptores (Verderber et al., 2016).

La clave para desarrollar una comunicación eficiente depende de la capacidad de desarrollar habilidades que permitan la adaptación, con facilidad a los tipos más variados de situaciones.

Algunas personas poseen ciertas cualidades naturales sobresalientes, que influyen para tener éxito en su comunicación: una constitución física armoniosa, simpatía, una voz sonora, un carácter firme y honesto, entre otros.

Existen también aptitudes como la entonación, la fluidez al hablar, la gracia de movimientos corporales, la expresión de gestos, la dirección de las miradas; todas estas habilidades pueden ser aprendidas y desarrolladas a través de la práctica y experiencia, hasta llegar a convertirse en verdaderos talentos.

De acuerdo a Vidal (2019), para que una exposición logre una comunicación oral eficiente debe contar con las siguientes características generales:

• Corrección. Implica la pronunciación correcta de cada una de las palabras que expresamos, también conocida como buena dicción.
• Fluidez. Comprende enlazar correctamente cada una de las palabras y frases pronunciadas.
• Ritmo. Es la velocidad constante que le damos a nuestra voz, si vamos demasiado rápido sonamos incomprensibles, pero si lo hacemos demasiado o lento, aburrimos.
• Emotividad. Es la “emoción” con la que hablamos y que contribuye a la adecuada transmisión de nuestro mensaje.
• Coherencia. En una exposición oral, coherencia significa que lo expuesto tiene una secuencia “lógica” que permite que nuestro mensaje se entienda.
• Volumen. Un volumen bajo no permite al público escuchar lo que decimos, por lo que perderemos su atención; un volumen alto es irritante, por lo cual debemos encontrar el nivel correcto, el que dependerá del contexto de quien expone.
• Adecuación. Es exponer con claridad y sencillez, sin pedantería, sin tratar de impresionar con términos de difícil comprensión; implica autorregularnos, emplear el lenguaje que se “acomode” a la audiencia.
• Corporalidad y gesticulación. Esta característica forma parte de la elegancia estética.
• Naturalidad. Es mostrar que dominamos el tema expuesto y que no lo memorizamos.

Señala Verderber (2016), que, si queremos que nuestra exposición oral sea comprendida de una forma sencilla por nuestros oyentes, se deben considerar estos principios:

Finalmente, las clases de comunicación oral pueden ser:

• Diálogo. Es la comunicación oral más básica y se da entre dos o más personas.
• Discurso. Presentación ordenada de ideas en donde el emisor presenta su conocimiento sobre un tema, para tratar de convencer al auditorio.
• Debate. Intercambio de ideas y posturas mediados por un moderador.
• Entrevista. Es una clase de comunicación oral en la que un entrevistador cuestiona a su entrevistado sobre un tema en específico con el fin de obtener información.

Para que el proceso de comunicación oral esté enfocado a grupos se deben considerar los siguientes aspectos:

Ahora bien, para lograr la efectividad de la comunicación oral efectiva es importante la unión de los siguientes tres elementos:

• Visuales: son percibidos a través de la imagen personal, el contacto visual, la forma de gesticular, moverse, desplazarse en espacios físicos y formas de comportamiento en cada situación.
• Vocales: emitidos a través de la voz.
• Verbales: se relacionan con el lenguaje que se utiliza, las palabras que se eligen y la forma en que se utilizan dichas palabras y frases.

De acuerdo con Albert Mehrabian (Turaga, 2016), la importancia de estos tres elementos se puede deducir comprendiendo la siguiente tabla:

Conocer el propósito de la comunicación ayuda a estructurarla mejor y también ayuda a realinearnos en función de cómo va la conversación. La comunicación se trata de utilizar el lenguaje que tanto el hablante como el oyente (s) entienden para que puedan tener una conversación. Los parámetros clave en el lenguaje incluyen: (a) gramática - la sintaxis correcta de las frases; (b) pronunciación: cómo decimos las palabras; (c) acento neutralizando el impacto del dialecto local; y (d) vocabulario -las palabras que podemos usar en nuestra comunicación diaria (Turaga, 2016).

Dado que la proporción de porcentajes citada párrafos arriba no siempre es precisa, no debe hacerse menos en el proceso al lenguaje corporal y el tono en cualquier comunicación. Dado que la comunicación es muy crítica, es imperativo que tratemos de comprender en qué consiste a profundidad todo el proceso de la comunicación. Ahora se complementará lo anterior con el tema de la comunicación no verbal.

Habilidades de la comunicación no verbal

Como ya se ha señalado, la comunicación es un elemento clave en todos los ámbitos de la vida. Numerosos teóricos y profesionales coinciden en que es imposible no comunicarse, y que un gran número de problemas que enfrentan las personas en su vida privada y profesional se producen como resultado de una comunicación inadecuada.

Además de las palabras, las personas también usan señales no verbales, a menudo llamadas lenguaje corporal, para expresar su actitud hacia su entorno social, pero también hacia sí mismos. Tadic et al. (2014) señalan que a medida que las formas de comunicación verbal varían, también lo hace la comunicación no verbal, que comprende una amplia gama de estrategias conductuales para diferentes ocasiones y entornos.

Este mismo grupo de autores indican que las señales no verbales incluyen expresiones faciales, tono de voz, gestos, movimientos de postura o cuerpo, tacto, contacto visual y mirada, y muestran pensamientos, emociones, actitudes y rasgos personales. La mayoría de los psicólogos sociales coinciden en que la comunicación no verbal hace dos tercios de la comunicación general entre dos personas o entre un hablante y un grupo de oyentes. A continuación, se exponen cada uno de estos puntos.

Finalmente, de acuerdo a Verderber (2016), existen seis funciones de las comunicaciones no verbales que jamás se deben omitir: expresar emociones; expresar las opiniones mutuas de individuos involucrados en una interacción comunicativa; presentar rasgos personales propios; acompañar, apoyar y complementar la comunicación verbal; sustituir la comunicación verbal y expresión convencional de diversos tipos de actividades sociales.

Hasta ahora, con lo que se ha podido ver en cuanto a este tema, podemos establecer que el papel de la comunicación no verbal es de vital importancia y que el área de investigación es enorme y se ha escrito mucho sobre este tema, pero este estudio proporciona una visión suficientemente amplia del papel de la comunicación no verbal en cualquier aspecto profesional o personal.

La comunicación no verbal va más allá de las palabras que emitimos o el mensaje que expresamos, por ello se deben cuidar todos los detalles como la forma de utilizar la boca, la mirada, las gesticulaciones, la forma de pararnos o movernos ya que pueden provocar algunas actitudes (no siempre favorables) en la audiencia.

De acuerdo a Verderber (2016) podemos destacar los siguientes elementos del lenguaje no verbal:

Como podrás ver, la comunicación no verbal tiene una relevancia mayor en el proceso de comunicación y es importante que conozcas todos estos aspectos antes de que expongas algún tema o te llegue el momento de la verdad.

Cómo pudiste notarlo, saber escuchar es la principal responsabilidad de un buen comunicador. Es importante saber hablar, pero igualmente es saber escuchar.

La comunicación no verbal analiza varias disciplinas como: kinésica, la cual estudia los movimientos corporales; proxémica, que estudia las distancias en espacios físicos; paralingüística, que estudia el manejo de la voz; y la comunicación artefactual, que investiga el efecto que causan los objetos o artefactos que contextualizan el proceso de comunicación.

Algunas de las ventajas que ofrece la comunicación oral es la amplia gama de combinaciones de expresiones y sonidos, así como la inmediatez de la retroalimentación y la ampliación de datos o aclaraciones para que el mensaje sea más efectivo.

Por su parte, una desventaja es la interpretación que los demás puedan dar del mensaje emitido, así como la rapidez con la que el contenido puede expirar, la intrascendencia del mensaje, la distorsión y las barreras del lenguaje o del contexto. En sí, se consideran como ventajas la riqueza de expresión en combinación con los sonidos, la obtención de respuestas inmediatas; la posibilidad de efectuar aclaraciones en el momento, así como ampliaciones o modificaciones para que el mensaje sea más comprensible.

Te invito a que continúes el curso de manera que puedas desarrollar actividades que seguramente te servirán para que mejores tu forma de comunicarte.