Módulo 2 / Semana 8

Actividad 2.


Descripción

Calcular el NPS y el CSAT de una encuesta aplicada a 75 usuarios, y con base en eso elaborar una propuesta de mejora para el servicio al cliente.

Objetivo de la actividad

Define los indicadores de calidad para evaluar la satisfacción del cliente.

Utilizando el material de los temas del módulo 2 realiza lo siguiente:

  1. Te piden que entregues los resultados de las encuestas del CSAT y NPS a la empresa que te contrató. Obtuviste los siguientes resultados:
    Encuestados: 75.
    25 evaluaron entre 1 y 6.
    33 evaluaron con 8.
    14 evaluaron con 9.
  1. Responde lo siguiente:
    • ¿Cuántos son promotores?
    • ¿Cuántos son neutros?
    • ¿Cuáles son los datos para la fórmula del NPS?
    • ¿Cuál es el NPS obtenido?
  1. Esos mismos clientes te dan los siguientes comentarios en un CSAT.
    10 respuestas de 1 punto.
    13 respuestas de 2 puntos.
    2 respuestas de 3 puntos.
    35 respuestas de 4 puntos.
    15 respuestas de 5 puntos.

    Obtén el CSAT promedio y el CSAT %
  1. Realiza una propuesta de mejora (estrategias) para mejorar la calidad en el servicio y obtener mejores resultados en las encuestas CSAT y NPS.
  1. Concluye tu actividad con una reflexión de aprendizaje.

Calcula el NPS de la encuesta.

30%

Calcula el CSAT de la encuesta.

30%

Propone una mejora de la calidad en el servicio.

30%

Concluye la actividad con una reflexión de aprendizaje.

10%

Documento que contenga la información correspondiente a los puntos solicitados.