La calidad en el servicio se define como el conjunto de estrategias diseñadas e implementadas para garantizar la satisfacción total del cliente. Este tema está en tendencia por la propia naturaleza del bien que se oferta, inmerso en una intangibilidad y subjetividad para cada cliente, que hace complicada su estandarización. Aunado a que, las organizaciones enfrentan distintos retos para garantizar su sostenimiento a largo plazo, siendo uno de ellos la satisfacción total del cliente, debido a que en los últimos años se suscitaron grandes cambios en los negocios, sobre todo del tipo tecnológico, que llevaron a realizar transformaciones en la forma de operar para abastecer las demandas, con componentes de riesgo, incertidumbre, volatilidad y variabilidad. Todos ellos considerados grandes enemigos de la calidad, porque impiden la consistencia de los resultados, con gran impacto en las garantías del servicio.
Durante esta experiencia de aprendizaje explorarás cómo se articulan los sistemas de gestión de calidad, la planeación, implementación, seguimiento y mantenimiento del sistema, basado en ISO 9001:2015, así como la administración y evaluación de la calidad en el servicio.
Si los expertos afirman que las compañías que demuestran flexibilidad y agilidad en la atención de las necesidades de los clientes tienen mayor probabilidad de ser exitosas y competitivas, ¿cómo pueden garantizar las compañías la satisfacción total del cliente y superar sus expectativas en escenarios riesgosos, volátiles y donde el cambio es una constante?