El estudio del cliente se ha convertido en una herramienta de gestión estratégica, que implica contar con un sistema eficaz que permita escuchar y atender al cliente de manera oportuna. Es por ello por lo que, con el paso del tiempo, han surgido disciplinas relacionadas con el análisis del cliente, como respuesta a la necesidad de construir relaciones duraderas. Por otra parte, se ha observado que uno de los grandes problemas en los modelos de gestión de los clientes es la falta de alineación entre lo que estratégicamente se planifica, la forma como se comunica la información a las áreas y la manera como se opera, originando sistemas desarticulados.
Dado que el objetivo de las empresas es conservar a sus clientes y atraer nuevos, se dice que un cliente va mostrando fidelidad a medida que va alcanzando un grado de satisfacción superior en el servicio; al respecto, diversos autores comentan el error continuo de algunas empresas al apostar ciegamente en la atracción de nuevos clientes, ya que es mejor buscar la fidelización de los actuales, por ser más rentable, incluso a corto plazo.
Dentro de esta microcredencial, explorarás los conceptos relacionados a la experiencia del servicio, la evaluación de la calidad del servicio, la administración de las relaciones de los clientes y la importancia de la integración de la administración en el servicio al cliente.
Si el cliente cada vez más está informado del servicio que adquiere, ¿qué tipo de innovación debe de implementar la empresa en el sistema de atención al cliente para estar a la vanguardia en el servicio?