Módulo 3 / Semana 12

Evidencia final


Obetivo

Identificar las diferentes tipos de normas revisadas y su estructura en ejemplos reales de las Normas Oficiales Mexicanas; realizar un diagnóstico real de ISO-9001 en la compañía donde trabaja. Desarrollar la estrategia de generación de valor documentada en el SGC, una encuesta de satisfacción del cliente y una visión de cómo lograr una mejor competitividad y rentabilidad de la compañía con la estructura del CRM.

Considerando los tipos de norma que se han revisado y sus características, realiza lo siguiente:

Parte 1

  1. Investigue en http://www.imnc.org.mx lo siguiente:
    • NOM-NOM-003-SCFI-2014.
    • NOM-057-SCT2/2003.
    • NMX-CC-9000-IMNC-2008.
  2. De los tres ejemplos investigados, defina si es una norma de proceso, producto o de gestión.
  3. Justifique sus respuestas.

Parte 2

  1. Elabora formato para evaluar los componentes de la norma ISO 9001:2015.
  2. Utiliza tu formato y realiza una evaluación a un SGC.
  3. Analiza en cuál obtuvo la mayor puntuación y cuál fue la menor puntuación. ¿Por qué?
  4. Define si el sistema de la empresa cumple la norma en estas cláusulas. Justifica tu respuesta.

Parte 3

Define la estrategia de generación de valor en una universidad, a través de lo siguiente:

  1. Señala una propuesta de valor de la universidad.
  2. Establece indicadores de desempeño enfocados al servicio al cliente.
  3. ¿Qué cursos debes impartir para generar valor a través de una cultura de servicio al cliente a nivel?
    • Maestros
    • Empleados de atención en inscripciones
    • Empleados de atención en caja
  4. Identifica los puntos de la norma afectados en esta estrategia.

Parte 4

  1. Realice una encuesta de al menos 10 preguntas para determinar la satisfacción en los servicios de un restaurante, usando la tabla de criterios y formas de medida:
    • Define 10 preguntas.
    • Establece la escala de medición numérica: 0-1; o bien, cualitativa: mala, regular, etcétera.
    • Define qué haría al presentarse una queja de un cliente sobre el servicio en el restaurante.
  2. Elige a 5 personas y aplica la encuesta que elaboraste.
  3. Elabora la tabla de acuerdo a la escala que definiste y con los resultados de la encuesta aplicada.

Parte 5

  1. Con base en la información obtenida, realiza una tabla comparativa de las 3 empresas sobre sus sistemas CRM, identifica lo siguiente:
    • Nombre y giro de la empresa
    • Tipos de servicio que ofrecen
    • Módulos del sistema CRM con los que cuenta
    • ¿Qué ventaja les ofrece ese sistema CRM?
  2. Una vez realizada la tabla, elabora una conclusión sobre los sistemas CRM y tu investigación.
  3. Elabora un documento en donde incluyas la tabla y la reflexión sobre los sistemas CRM y tu investigación.

Documento de Word en formato de reporte.

Realiza la entrega de tu avance con base en los criterios de evaluación que se muestran en la siguiente rúbrica.