Para comprar ropa o cualquier otro bien o servicio, ¿qué procesos realizas para tomar la decisión de compra?, ¿qué haces cuando no sabes qué comprar y en dónde comprarlo?, ¿buscas compañía para realizar tu compra, como la de un familiar o amigo?, ¿qué características evalúas cuando se trata de un producto de uso frecuente, en el cual utilizas bajo involucramiento?, ¿qué pasa cuando se trata de un producto en el cual tienes que involucrarte e investigar mucho?

Muchas de estas preguntas quizá no las puedas contestar, ya que el proceso de compra es generalmente llevado a cabo de forma inconsciente, pero con un objetivo claro: evitar malas compras y experiencias desagradables.

1.1 Entorno y tendencias en el mercado

Farmacias Yza ocupa el segundo lugar de participación en el mercado con más de 1,500 sucursales en el país.

La pandemia por COVID-19 y las variantes que se han derivado han sido un detonante muy importante de crecimiento para la industria farmacéutica. Además, el distanciamiento social y los avances tecnológicos han favorecido la entrega a domicilio, la disponibilidad 24/7 y el surtido de medicamentos con receta desde la página web o aplicaciones móviles.

Las farmacias se han adaptado a la nueva forma de compra de los consumidores. Asimismo, se percibe que, en el futuro inmediato, lo valioso de las cadenas de farmacias no será el número de sucursales, sino la flexibilidad, conveniencia, adaptabilidad y una mejor experiencia de servicio.

Nuevos comportamientos del consumidor (identificando un comprador pasivo, curioso y activo)

La popularización de los medios digitales ha derivado en la forma en la que los consumidores compran, pues se han vuelto autosuficientes y recurren a Internet para realizar sus compras. La mercadotecnia de atracción surge para dar respuesta a los cambios en el comportamiento de los consumidores, la cual consiste en captar clientes agregando valor.

Actualmente los clientes son los que se encuentran con las marcas e interactúan con ellas sin interrupciones no deseadas. Esto implica acompañar al consumidor a lo largo de todo el proceso de compra, proporcionarles una experiencia memorable y convertir a los clientes potenciales en clientes reales.

Tipos de comportamiento de compra

El comportamiento del consumidor es todo aquello que este realiza para satisfacer sus necesidades. Aplica para todas las categorías y suele verse afectado por factores internos y externos como la empresa, la reputación, la percepción y los anuncios (que influyen en su manera de comprar).

Fuente: Sordo, A. (2021). Los 10 factores que afectan el comportamiento de tus consumidores. Recuperado de https://blog.hubspot.es/marketing/factores-comportamiento-del-consumidor

Una vez que el consumidor decidió su compra, evaluará si el producto y el servicio:

1. Cumplió con sus expectativas.
2. Sobrepasó sus expectativas.
3. Está por debajo de sus expectativas.

Biología de las emociones

Recibir una buena noticia, encontrarnos con un amigo que no veíamos hace tiempo, participar en una competencia, sufrir la pérdida de un ser querido, etc., son ejemplos que nos producen diferentes estados emocionales en nuestro día a día.

La expresión de las emociones es una parte importante de la existencia humana sin la cual no pudiéramos vivir.

El desarrollo y la expresión de una emoción constan de varios componentes, pues una experiencia emocional desencadena señales que parten hacia el corazón, los vasos sanguíneos, las glándulas, entre otros órganos.

Es importante reconocer las emociones, ya que se ha demostrado que condicionan nuestra conducta. Volvernos conscientes de ellas permitirá que reaccionemos mejor ante situaciones difíciles con nuestros familiares, amigos o en el trabajo.

Fuente: Alabau, I. (2021). La rueda de las emociones de Robert Plutchik. Recuperado de https://www.psicologia-online.com/la-rueda-de-las-emociones-de-robert-plutchik-4707.html

1.2 Modelo de lealtad del cliente

Refiere el que todas las empresas aspiran tener con sus clientes. Este modelo involucra las conductas que indican lealtad del cliente (como la satisfacción y la compra) y las actitudes del cliente que generan lealtad (confianza y el compromiso por parte del consumidor). Los perfiles de consumidores que se rigen con este modelo son principalmente personas muy analíticas y exigentes, que valoran la calidad y el producto aumentado que se les pueda ofrecer.

La decisión de comprar es un momento crucial para un consumidor y también para una empresa. Por ello, se requiere de una estrategia adecuada para atraer de forma inteligente y efectiva a los consumidores. Los diferentes modelos sobre la toma de decisiones de los consumidores son útiles para los mercadólogos, ya que el enfoque que cada uno respalda es el punto de partida para diseñar estrategias y acciones que motiven positivamente al consumidor a realizar la compra.

Las marcas desarrollan estrategias para penetrar mercados en otros países, con la finalidad de incrementar sus utilidades, ser más competitivas y también más influyentes. Al entender la manera en cómo las personas adoptan ciertas innovaciones, las marcas se posicionan como símbolos con los cuales las personas se puedan sentir identificados; de tal forma que el mercado las adopte y tenga un sentido de pertenencia. De manera que, si hay alguna variación del producto que lo mejore o que sea "innovador", más personas lo puedan adoptar a su vida diaria.