Escuchar es un arte que no todo mundo domina y un vendedor debe desarrollar esta habilidad pues se convierte en una herramienta fundamental para conocer al cliente.
Hazte las siguientes preguntas:
2.1 Escucha activa
La escucha activa es una habilidad esencial y es quizá la más importante que debe tener un vendedor.
Haz clic en cada elemento para ver la información.
que el mejor vendedor es quien más ventas registra y esto no es necesariamente cierto, porque éstas pueden ser resultado de engaños o de chantajes al cliente, los cuales pueden llegar a generar la venta, pero también crean una mala imagen de la compañía.
que los mejores vendedores son los que tienen mayores habilidades verbales, de hecho algunas dicen que mientras menos hable el cliente y más hable el vendedor será mejor, pues le dan menos oportunidades de contraargumentar.
los mejores vendedores son quienes saben escuchar las necesidades de sus clientes para satisfacerlas. En algunas ocasiones los vendedores se la pasan hablando de su producto, lo describen a detalle pero no se percatan que el comprador busca algo diferente, inclusive cuando este lo expresa de manera evidente.
Ejemplo
Un ejemplo común es el que ocurre en las farmacias, donde se ofrecen distintos productos de salud que no siempre se acercan a lo que el cliente ocupa: si una persona te platica que su bebé no puede dormir, lo más lógico sería ofrecer un medicamento para los cólicos o algo parecido.
Aunque escuchar parezca
algo sencillo, la realidad es que la mayor parte de las personas no sabemos escuchar a los demás. Lo que tenemos
que hacer hoy es vender sin vender, empieza por hacer lo que muy pocos vendedores acostumbran: escuchar. El
vendedor que nunca pregunta y nada más habla, habla y habla, empieza a echar un cuento que no tiene idea de cómo
va
a ser recibido, pues no sabe ni con quien está tratando, ni lo que necesita la persona que tiene enfrente,
simplemente porque no hace ningún esfuerzo por conocer a sus clientes.
En los cursos de ventas existen técnicas para enseñarle al vendedor a escuchar, entre ellas podemos destacar cinco, las cuales practicarás en los siguientes ejercicios.
Repetir la información
Esta es una técnica realmente sencilla y se debe practicar hasta convertirla en un hábito. Consiste en que al momento de escuchar a un cliente, se repita en la mente y palabra por palabra, lo que éste dice. En el contexto de una conversación a veces es recomendable que el vendedor le repita al cliente lo que éste acaba de decir.
Escucha el siguiente audio con atención, no uses tu libreta para tomar apuntes, pero trata de repetir palabra por palabra en tu mente lo que escucharás:
Haz clic en el botón para escuchar la información.
Antes de continuar con la siguiente técnica, asegúrate de haber realizado la Práctica 1.
Parafrasear
Parafrasear es una técnica igual de sencilla que la anterior, solamente que en vez de repetir palabra por palabra lo que dice el cliente, el vendedor traduce lo que acaba de escuchar, pero con sus propias palabras.
En la práctica el vendedor parafrasea lo que el cliente le dice al término de cada conversación.
Escucha nuevamente el audio anterior sin hacer anotaciones en tu cuaderno, pero prestando mucha atención. Recuerda que es muy importante que realices estas prácticas para desarrollar las habilidades que necesitas para ser un buen vendedor.
Resumir
Otra técnica sencilla para mejorar la escucha es la de resumir. Esta se realiza normalmente al final de una presentación de ventas a un cliente y consiste en compartir con él los puntos más importantes de la conversación para confirmar si está de acuerdo con el resumen, de esta manera se pueden aclarar dudas, incluir puntos faltantes o quitar asuntos irrelevantes.
Antes de continuar con la siguiente técnica, asegúrate de haber realizado la Práctica 2.
2.2 Mirada activa
Por cientos de miles de años, a lo largo de la evolución humana el principal modo de comunicación fue el lenguaje no verbal.
De hecho el lenguaje verbal desde una perspectiva histórica, es una invención reciente de la humanidad. Por ello los humanos para entendernos nos apoyamos más en la comunicación no verbal que en el lenguaje mismo. En una conversación dos terceras partes de lo comunicado vendrán de la parte no verbal y solamente una tercera parte dependerán de los componentes verbales del diálogo.
El lenguaje no verbal
El vendedor debe aprender no solamente a escuchar activamente a sus clientes, también debe aprender a mirarlos activamente e interpretar su lenguaje corporal. La postura del cuerpo, la expresión facial, la posición de los brazos, los gestos con las manos y la posición de las piernas, son elementos que nos permiten interpretar el estado de ánimo del cliente.
Reírse y hacer reír de forma natural vende. La sonrisa y el buen humor generan un nivel de oxigenación superior y hacen que la gente se relaje, se conecte contigo y, como consecuencia, compre más. Si tú sonríes, el cliente lo hará, y cuando los dos se rían, probablemente van a hacer grandes negocios juntos.
Importante
Antes de iniciar con las prácticas acerca hasta tu lugar de trabajo una pluma y un cuaderno, pues los utilizarás tal y como sucedió en el tema anterior.
Cuando los tengas a la mano, procede a realizar lo siguiente.
Recuerda que debes ser sumamente honesto en el desarrollo de las Prácticas, si no realizas lo que se pide en ellas estarás desaprovechando la oportunidad de desarrollar las habilidades que un buen vendedor debe tener.
A continuación revisarás distintas emociones o estados de ánimo que puede proyectar tu cliente al momento en que estás con él, es muy importante que sepas identificarlas pues esto te servirá en gran medida a entender por completo el mensaje que emite.
Práctica 3
Observa ahora las siguientes 5 imágenes:
Hablar el lenguaje del cliente
Consiste en proponer que el vendedor debe hablar igual que el cliente, para entenderse mejor con él o ella. Es lo mismo que venderle en francés a un francés o en inglés a un norteamericano.
Si el vendedor se sintoniza con el lenguaje del cliente, la capacidad de generar confianza con el mismo será mucho más alta.
En otras palabras, cuando se detecte que un cliente es visual, el vendedor deberá usar términos visuales para convencerlo, y así sucesivamente con clientes verbales (que aprenden hablando y escuchando), tocando (kinésico) e imaginando (abstracto). Este último aún no es cubierto, pero lo verás más adelante.
La mayoría de los vendedores utilizan el mismo enfoque de comunicación para todos los clientes, esto es un grave error, pues cada uno es distinto. Reconocer esa diferencia es el primer paso para establecer una mejor relación con el cliente.
Pero, ¿cómo saber cuál es la preferencia neurolingüística de cada cliente? Para ello, debes escucharlo con atención y tratar de establecer cuáles son los tipos de verbos que utiliza más en sus conversaciones y en sus comunicaciones escritas.
Analiza cada uno a detalle…
Aunque es difícil de desarrollar la habilidad de detectar el lenguaje del cliente en una conversación, es necesario ajustar nuestro el nuestro pues resulta ser
...una gran ventaja para cualquier vendedor.
Asegúrate de realizar la práctica 4.
Ten en cuenta que establecer la preferencia del lenguaje del cliente te llevará varios minutos para vender un producto.
Observar para identificar la preferencia
Aunque la gente tiene una preferencia en el lenguaje de manera predominante, esto no quiere decir que no utilice otras formas de pensamiento, por ejemplo, una persona con preferencia auditiva puede pensar, en un momento dado, de manera visual. Por ello también es importante utilizar otra de las facetas de la aplicación del lenguaje en las ventas que es la…
determinación del lenguaje preferido,
a través de la observación de la posición de los ojos del cliente.
Revisa a continuación las características principales de las preferencias del lenguaje del cliente:
Haz clic en cada elemento para ver la información.
Se dice que, si
el cliente está mirando a la derecha, está usando su hemisferio izquierdo, donde las funciones más
racionales del cerebro residen. Esto puede indicar que un cliente está evaluando una
oferta de manera lógica.
Por el contrario, si la
persona está viendo hacia la izquierda, utiliza de preferencia su hemisferio derecho, donde
predominan las funciones mentales de la creatividad y las imágenes. En este caso, la persona estaría
usando su imaginación. De hecho, en interrogatorios policiales los detectives determinan si un
testigo está mintiendo cuando tiene la mirada hacia la derecha.
Cuando los ojos
están hacia abajo, como mirando partes del cuerpo, el cliente está pensando en modo
kinésico. Es decir, piensa en acciones concretas a realizar. Quizá esté más cerca de la
compra cuando tenga la mirada hacia abajo.
Por otra
parte, cuando los ojos están hacia arriba el modo es abstracto, esto indica que el cliente
estaría analizando la oferta de venta.
Un vendedor debe ser como un detective,
ya que para entender mejor a su cliente necesita descubrir qué lo motiva y qué no le gusta, aplicar el lenguaje del cliente puede ser una herramienta muy útil para saber sus verdaderas intenciones.
Como sabrás, una estrategia del Protocolo de Rescate de Venta es ofrecer un producto sustituto cuando el solicitado por el cliente no está en existencia (en el caso de los medicamentos, siempre y cuando sea la misma sustancia activa). Como prestador de servicio, siempre debes recordar lo siguiente: el cliente acude a tu farmacia por una necesidad, y es aconsejable asumir que el cliente no sabe de fármacos y suplementos, por lo que debes hablar su idioma.
Imagina que un cliente viene con una receta por una caja de Rivotril, pero este fármaco no se encuentra en existencia, aunque otros con la misma sal sí.
En una hoja de papel o cuaderno de reflexión, escribe las respuestas a las siguientes preguntas:
¿Qué medicamento le ofrecerías al cliente como alterno?
¿Cómo, en un lenguaje fácil de entender, le explicarías a un cliente qué es una benzodiacepina y para qué sirve?
Ante el ofrecimiento, el cliente se muestra algo escéptico, ya que el medicamento genérico es más barato y asume que por eso es menos efectivo, aun siendo del mismo gramaje. ¿Cómo le explicas esta diferencia de precio al cliente sin entrar en detalles de negocio?
Piensa en las últimas conversaciones que has tenido con personas que conoces desde hace poco tiempo, trata de recordar la postura y gestos que hacían mientras hablaban contigo.
¿Cambia la percepción que tuviste de lo que hablaron?
Saber observar de manera activa las expresiones de los demás, así como interpretar lo que cada una de estas gesticulaciones significa, es una habilidad muy útil para el vendedor. De igual forma, si se combina la mirada activa con una escucha profunda, aumenta las probabilidades de entender lo que necesita el cliente y, por ende, cómo podemos satisfacerle.
Asegúrate de:
Los siguientes enlaces son externos a la Universidad Tecmilenio, al acceder a ellos considera que debes apegarte a sus términos y condiciones.
Para conocer sobre las habilidades para la venta, revisa el siguiente video:
La obra presentada es propiedad de ENSEÑANZA E INVESTIGACIÓN SUPERIOR A.C. (UNIVERSIDAD TECMILENIO), protegida por la Ley Federal de Derecho de Autor; la alteración o deformación de una obra, así como su reproducción, exhibición o ejecución pública sin el consentimiento de su autor y titular de los derechos correspondientes es constitutivo de un delito tipificado en la Ley Federal de Derechos de Autor, así como en las Leyes Internacionales de Derecho de Autor.
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Después de escuchar el audio realiza uno a uno los siguientes pasos:
Escribe en tu cuaderno con la mayor precisión posible, y palabra por palabra, lo que acabas de escuchar. Recuerda que no debes volver a reproducir el audio anterior.
Ahora observa el texto que escuchaste y cuenta el número de palabras que coinciden entre lo que escribiste y el del audio.
“Antes de comenzar le sugiero que realice un pequeño examen de conciencia: ¿Está usted tenso cuando debe visitar a un cliente? ¿Considera la profesión comercial como una necesidad, la última salida o un subempleo?
Si Usted no adopta una postura positiva ante su situación profesional, comienza cometiendo su primer error. Si aun haciendo un esfuerzo de concienciación ve que no disfruta de su trabajo, es posible que se encuentre usted ejerciendo una profesión inadecuada. Existen cientos de ocupaciones en las empresas y cada uno debe encontrar su camino para tratar de ser feliz con su profesión. Por favor: ¡Disfrute su trabajo!”.
Martínez-Rafael y Martínez, Vilanova (2013) Los cien errores en el proceso de ventas. España: ESIC. ISBN 8473569024, 9788473569026. P 15 y 16.
¿Notaste algún cambio en lo que escuchaste respecto a la primera Práctica?
Ahora, sin volver a reproducir el audio, transcribe en tu cuaderno palabra por palabra lo que escuchaste con la mayor precisión posible.
Este es el texto completo que acabas de escuchar, cuenta las palabras que coincidieron para que te des cuenta si cambió tu percepción de una a otra Práctica.
Muchos piensan que pedirle a un vendedor que sea organizado es como buscar un mirlo blanco; sin embargo, olvidan que el mayor activo del mismo es su tiempo. Ello nos lleva a la necesidad de planificar las citas.
Comencemos por conocer los horarios de los clientes. Este dato debe formar parte de la ficha del cliente; no sólo su horario laboral, sino cuáles son los mejores momentos para visitarlo. Entre nuestros clientes encontraremos todos los casos, desde la madre que lleva a sus niños al colegio antes de comenzar su actividad profesional, al que prefiere dedicar a los proveedores su tiempo extra cuando ha concluido su jornada normal. Los grandes clientes imponen sus horarios.
Martínez-Rafael y Martínez, Vilanova (2013) Los cien errores en el proceso de ventas. España: ESIC. ISBN 8473569024, 9788473569026. P 15 y 16.
Es muy probable que ahora hayas tenido mayores concordancias en comparación al ejercicio anterior, esto se debe a dos cosas: por un lado ya estabas predispuesto a que repetirías una práctica parecida, pero también aplicaste la técnica de la repetición.
¿Listo? Continúa con cada uno de los siguientes dos pasos.
En tu cuaderno refrasea el mensaje que acabas de escuchar, no importa que no puedas reproducirlo idéntico, sino que puedas traducir el contenido en tus palabras.
Lee ahora el texto original y compara. No debes hacer un conteo de las palabras que coincidan, pero sí debes corroborar si lo que escribiste tiene el mismo mensaje que el texto.
La falsa creencia de muchos comerciales de que ser buen vendedor es una especie de don que Dios concedió a unos cuantos privilegiados, entre los cuales se encuentran ellos, ha llevado a muchos vendedores a descuidar su formación, pues ¿qué les van a decir que ellos no sepan ya?
Evidentemente este no es su caso, de lo contrario no estaría usted leyendo este libro. A pesar de todo, déjeme enunciar como un grave error el dejar de formarnos cada día. En nuestra profesión se ha profundizado en muchos aspectos. Pongamos algunos ejemplos.
Y todo ello sin hablar de la formación en los propios productos o servicios que ofrecemos, qué características tienen y qué ventajas aportan a nuestros clientes, así como las fortalezas y debilidades que presentan frente a los de nuestros competidores.
Martínez-Rafael y Martínez, Vilanova (2013) Los cien errores en el proceso de ventas. España: ESIC. ISBN 8473569024, 9788473569026. P 15 y 16.
Un vendedor debe retener la mayor cantidad de información que pueda durante las conversaciones con el cliente, esto no sólo le brinda la oportunidad de comprender mejor el mensaje que éste envía, sino que también ayuda a profundizar en los aspectos de su personalidad. Esto es una llave que abre muchas puertas, entre ellas la de la venta.
En esta ocasión la práctica será un poco distinta a la anterior, sin embargo las indicaciones siguen siendo las mismas: ten a la mano tus herramientas de escritura.
¿Recuerdas el audio que escuchaste anteriormente? Con base en lo que recuerdes escribe un resumen de todos ellos.
Tómate tu tiempo y asegúrate de realmente escribir esta información en tu cuaderno. No dejes de realizar la Práctica, ya que te permitirá ejercitar esta habilidad.
La finalidad de resumir los puntos más importantes de una conversación, al final de la misma, es de gran utilidad para los vendedores. A través de esta habilidad es posible recapitular los puntos más importantes de lo que se habló, de esta forma no se dejan actividades o acuerdos al aire, sino que le muestras al cliente que en verdad lo estabas escuchando.
¿Recuerdas a una persona que consideres interrumpa mucho a los demás mientras hablan?
Para Reflexionar
Tómate un par de minutos para hacer memoria y escribe en tu cuaderno las características que consideras tiene esa persona. Luego responde lo siguiente:
¿Crees que esta persona, considerando las cualidades que tiene, pudiera ser un buen vendedor?
Un buen vendedor debe respetar la forma en que el cliente se comunica y darle la oportunidad de que termine de hablar antes de contestarle. No sólo muestras educación al hacer esto, sino que obtendrás el mensaje completo del cliente.
Esta práctica no la realizarás en este momento, sino que aplicarás la técnica de reservar el silencio durante una conversación con una persona con la que no tengas afinidades aparentes o que acabes de conocer.
Identifica los momentos en que se presenten los silencios, trata de descifrar en qué podría estar pensando tu interlocutor, ¿crees que es necesario dejarlo continuar con su silencio o bien intervenir en su proceso de reflexión?
Lectura de dominio, poder o autoridad
Lectura de nervios, sumiso o aprehensivo
¿Qué has notado en esta última fotografía?
En esta ocasión el personaje que aparece tiene una expresión bastante característica en su rostro, muestra en su mirada y postura cualidades que no se apreciaron en las imágenes anteriores.
Lectura de escepticismo o enojo
Probablemente este es uno de los estados de ánimo más fáciles de identificar y quizá sea uno con los que el vendedor se encuentra constantemente, no te desanimes si muchos de tus prospectos de cliente te reciben con escepticismo o enojo.
Lectura de...
El estado de ánimo de aburrimiento o desinterés es uno al que te puedes enfrentar en muchas presentaciones de ventas, cuando te enfrentes a esta situación busca la manera de llamar la atención del cliente, intégralo a la dinámica de la conversación. Si pierdes su atención, cabe la posibilidad de que pierdas la venta.
Esta lectura es un tanto obvia, los clientes tienden a adoptar estos gestos y posturas sobre todo cuando piensan que lo que se les está ofreciendo no es de calidad o cuando consideran que la oferta tiene un truco.
La indecisión no necesariamente es un estado de ánimo negativo para el proceso de venta, quizá solo necesitas dar más argumentos o guiar al comprador.
De igual manera la evaluación, así como el silencio, pueden ser signo inequívoco de que el comprador está pensando si aceptar o no la oferta que hacemos. Conviene respetar ese momento para que pueda tomar una decisión.
Observa con atención, cada una de las imágenes proyecta un estado de ánimo que puede adoptar el cliente. El buen vendedor debe aprender a identificar cuáles son dichos estadios emocionales para entender qué es lo que piensa o cómo ha tomado alguna propuesta.
No es conveniente ignorar las señales que el cliente emite a través de sus expresiones, son esenciales para comprenderle.
Observa un fragmento del siguiente video, tú puedes elegir cuál parte ver. En el video encontrarás una entrevista hecha a un empresario mexicano de gran renombre y carrera, los temas de los que habla no se relacionan directamente con las ventas, pero sí con el mundo de los negocios.
Rogelio de los Santos (Partner Alta Ventures) at Startup Grind Monterrey https://www.youtube.com/watch?v=4bwp44BWKIc
El siguiente enlace es externo a la Universidad Tecmilenio,
al acceder a éste considera que debes apegarte a sus términos y condiciones.
Luego de que hayas observado el video, responde las siguientes preguntas:
En esta ocasión buscarás hacer dos tareas: por un lado ejercitar tu capacidad expresiva y, por otro lado, practicar tu habilidad de observación.
En la primera parte tendrás que grabar un video con los siguientes requisitos:
Cuando tengas listo el video, súbelo al espacio asignado por el facilitador, o bien proporciona la liga del mismo.
La segunda parte de la práctica consistirá en que observes los videos de al menos tres de tus compañeros y descubras cuáles son las verdades y las mentiras a través de la observación, aplicando las herramientas de neurolingüística.
Deberás señalar:
¡Buenos días! ¿Le gustaría comprar un boleto de esta rifa? El premio principal es una residencia de lujo, y si usted compra el boleto podría vivir en ella. Además se sortean 200 automóviles, ¡imagínese manejando uno de estos porque usted compró el boleto! Si usted compra el boleto estará también ayudando a la educación a través de becas para los participantes. ¿Me compra el boleto?
Existen otras aplicaciones neurolingüísticas para las ventas, si quieres saber más consulta en las referencias del tema.
Muchos piensan que pedir a un vendedor que sea organizado es como buscar un mirlo blanco; sin embargo, olvidan que su mayor activo es su tiempo. Esto nos lleva a la necesidad de planificar las citas.
Comencemos por conocer los horarios de los clientes, pero no solo el laboral, sino, cuáles son los mejores momentos para visitarlo. Este dato, debe formar parte de su ficha.
Entre ellos, encontraremos todos los casos: desde la madre que lleva sus niños al colegio, antes de comenzar su actividad profesional, hasta el que prefiere dedicar a los proveedores su tiempo extra, cuando ha concluido su jornada normal. Los grandes clientes imponen sus horarios.