En tu farmacia, los vendedores
tienen como labor principal dar servicio y soporte al cliente.
La venta de mostrador es un trabajo que abunda ya que las tiendas siempre están buscando personal para atender a sus clientes. Sin embargo, las compañías dan capacitación sobre el producto y la compañía, pero muchas veces, no se hace énfasis en entrenarlos para atender a sus clientes.
En esta lección aprenderás cómo atender al cliente de una mejor forma.
3.1 Entendiendo las ventas de empujar (push), de jalar (pull) y de venta cruzada (cross selling).
El vendedor de piso
Para empezar, el dependiente debe entender que él es un vendedor; un mesero en un restaurante, por ejemplo, debe tener habilidades para vender los productos del menú; el encargado de un mostrador de una aerolínea también debe tomar en cuenta que, aunque no haga una venta directa, es responsable de vender la imagen de la empresa.
En tu rol de vendedor de farmacia es todavía más claro pues debes atender amablemente a los clientes y brindar consejos de consulta y/o medicamentos.
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Es decir tener la disposición de servir a los clientes en cualquier momento, sin argumentar ocupaciones u otras excusas.
Ser agradable buscando complacer y entender las necesidades del cliente que entra a la tienda.
No abrumar al cliente o presionarlo hasta el punto de molestarlo. El buen vendedor de piso de ventas debe saber calibrar cuánta atención requiere un cliente. Por ejemplo, un mesero debe saber el ritmo y frecuencia con que debe visitar la mesa para ofrecer sus servicios, de esta manera el cliente se sentirá bien atendido pero sin ser acosado.
El proceso de venta en la farmacia
El proceso de ventas en la farmacia es un tipo de venta directa que contempla 5 pasos. ¡Conócelos a continuación!
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Una de las habilidades del vendedor en piso es optimizar su tiempo atendiendo a los compradores que más contribuirán a sus ventas, por ello debe concentrarse en los activos. Si le sobra tiempo, podrá dedicarlo a los curiosos y solamente cuando no tenga nada qué hacer, deberá dedicar tiempo para atender a los compradores pasivos.
Las compras en piso pueden estar limitadas por el tiempo disponible o el cansancio del comprador, por lo que las respuestas breves y directas son mejores que las muy elaboradas. Conviene responder preguntas con preguntas.
3.2 Ventas Aidecc
Técnica AIDECC
Si bien
el diseño y ejecución de una presentación es un esfuerzo creativo que conlleva la aplicación de varios
elementos, existe, sin embargo, una lista de cinco “ingredientes”, o pasos a seguir a manera de
receta, que deben ser ejercitados antes del cierre final. Este listado es mejor conocido como AIDECC, acrónimo
que a continuación se presenta.
Sabido es que la preparación para
la ejecución de cualquier proceso requiere de tiempo; hay disciplinas, por ejemplo, como el ballet o el soccer,
que requieren de una finura y precisión en la ejecución de movimientos que llevan años de práctica sólo para ser
ejecutados en cuestión de segundos. En cuanto a ventas, entonces, ¿exactamente cuánto tiempo llevaría prepararse
para una presentación de 20 minutos?
A continuación, presentamos un video sobre cómo debes prepararte
Teva Pharmaceuticals España. (2017, 24 de enero). Conoce Acciones de ventas para tu farmacia con Gestiona-T [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=x7R7tNxb4U0
El siguiente enlace es externo a la Universidad Tecmilenio,
al acceder a éste considera que debes apegarte a sus términos y condiciones.
Recuerda: el cierre de venta es el paso lógico final de una gran presentación.
La técnica de venta AIDECC es muy usada en muchos tipos de venta, pero requiere de algo que en muchas no hay: el tiempo para poder ejecutar cada uno de los pasos. Las más de las veces, las interacciones con los clientes en farmacia duran escasos segundos: el cliente escoge lo que busca o le interesa, paga y se retira. Sin embargo, este hecho no debe ser visto como una limitante, sino como una oportunidad.
Esta técnica no necesariamente debe aplicarse en su totalidad en uno o siquiera dos encuentros, cada paso puede aplicarse uno a la vez y de manera paulatina. La paciencia en las ventas es una enorme virtud con dos beneficios inmediatos: en primero, permite exponer con calma cada punto de la venta y, en segundo lugar, evita que el cliente se sienta presionado o incluso hostigado por el vendedor. Una venta paciente, además, da la impresión de que el vendedor genuinamente se preocupa por el bienestar del cliente, no solo por su dinero.
En el próximo Día D, al iniciar la jornada, elige uno de los productos menos vendidos y en un cuaderno de apuntes detalla cada una de las características del producto utilizando la técnica AIDECC. Emplea una o a lo sumo dos de estas características con un cliente por encuentro según su perfil (a una persona que no tiene bebés no le interesaría una fórmula para bebés, por ejemplo).
A manera de ejemplo, supón que uno de los clientes frecuentes de la farmacia es un hombre joven que regularmente viste ropa para hacer ejercicio. Por lo regular, solo entra a la sucursal, toma una botella de agua, la paga y se retira. Como sabrás, las lesiones son muy comunes en personas que hacen ejercicio, aun y si no lo hacen de manera profesional. Es decir, en algún momento el mencionado cliente se lesionará, es ahí donde “empujas” una crema tópica contra el dolor de la siguiente manera:
A (atención) - Joven, le comento que solo por el día de hoy tenemos la crema para aliviar el dolor muscular al 2 x 1.
*Probablemente se reúse a comprarla, pues no la necesita, pero ya llamaste su atención con (i) su existencia en farmacia y (ii) la oferta. No insistas.
I (interés) - Esta crema para el dolor muscular funciona muy bien; a mí me ayuda mucho con mis dolencias, se la recomiendo a usted que se ve que hace mucho ejercicio.
*Menciona los beneficios. Misma crema, misma marca, mismo cliente. Tal vez se reúse, pues no la ocupa. No insistas.
DE (deseos) - Mire, joven, esta crema es muy buena para el dolor, me recuperé mucho más rápido de un tirón que me dio en el pie por correr mucho.
*Por lo regular, las personas que hacen ejercicio desean trabajar su cuerpo con fines estéticos y de salud. No hacer ejercicio es un impedimento. Tal vez diga que no.
C (convencimiento) - Además de efectiva, esta crema no mancha la ropa y no despide olores.
*Estas son razones secundarias para comprar una crema para el dolor muscular, pero ciertamente abonan a empujar la venta como razones adicionales.
C (cierre) - Llévesela, aunque ahorita no la ocupe, pero cuando le duela algo, de inmediato póngasela. Hombre prevenido vale por dos.
*Aquí ya hay un llamado a la acción: una invitación explícita a comprar, aunque no sea necesario. Además, apela a la incertidumbre. Siempre es posible que diga que no, pero hasta ahora ya fueron expuestas todas las razones, en días diferentes, para comprar un determinado producto. Es más probable que el cliente esté cerca del punto de convencimiento.
Manejo de objeciones
En esta sección aparecen las
principales reglas y tácticas para manejar de manera exitosa una objeción que ocurra en el proceso.
Desde tu posición como vendedor, el manejo de objeciones debe siempre comenzar con un estoy de acuerdo convincente; posteriormente, debes formular una pregunta que le permita al cliente decirte más claramente su punto de vista para que, a partir de su respuesta le puedas formular una pregunta, lo cual se la debes comentar de buena forma para evitar que el cliente sienta que lo estás corrigiendo; y una vez que te haya escuchado podrás proponer una solución. Te recomendamos que la solución sea breve y puntual para no confundir al cliente, al mismo tiempo que el tono que utilices sea reconfortante para inspirar confianza.
Antes de comenzar con los puntos técnicos de este apartado, conviene repasar algunas de las perspectivas más elementales de las objeciones de compra, a saber:
Perspectivas básicas de las objeciones de compra
Una situación donde surjan objeciones depende del tono en que éstas sean expresadas; habrá momentos donde el prospecto escale la tensión de la conversación de varias formas; sin embargo, es indispensable tener presente en todo momento que tu profesionalismo debe estar por encima de las circunstancias por adversas que éstas sean. Para ello, presentamos a continuación un listado de reglas útiles que podrás utilizar como referencia al surgir una objeción:
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En muchas ocasiones estará completamente equivocado, pero no se lo diga de manera brusca ni descortés. Recuerde que el objetivo de sus entrevistas es vender, no salir vencedor de las discusiones. La satisfacción personal que produce ganar una discusión no puede compararse con el beneficio económico que produce una venta.
Procura que no se sienta violento, ya que si ello ocurre, irá en su contra. Se olvidará de los méritos del producto que pretendes venderle y tan sólo estará interesado en vencerte.
Es la mejor manera para perder el control de la situación y por consiguiente, la venta. En muchos momentos tendrás razones para perder la paciencia, pero no olvides que jamás serán buenas razones.
No sólo es una falta de educación, sino que resulta muy molesto. Si lo dejas hablar, es muy posible que te enteres de lo que está pensando. Escucha con atención.
Utiliza el método “estoy de acuerdo con usted, pero….”, es de las estrategias más antiguas donde te muestras de acuerdo con él –ganándose su confianza - pero al mismo tiempo le indicas que está equivocado.
Asegúrese de que comprende las objeciones del posible comprador. En caso contrario, diga por ejemplo: “usted quiere decir qué …? o ¿No comprendo su objeción, señor Gómez tendría la amabilidad de repetirlo?
Intente ponerse en el lugar de su cliente. Para poder comprender sus objeciones, usted debe poseer cierta empatía.
Asegúrate de mantener un buen talante en todo momento
Recuerda que este listado de reglas
cubre sólo las más básicas; en general, en tu papel de vendedor debes siempre apelar a tu buen juicio ante una
circunstancia de objeción, algunas de las cuales, de nueva cuenta, serán todo un reto.
El cierre de ventas
Concretar o cerrar una venta puede
resultar una tarea difícil por varias razones, algunas de las cuales son externas tanto al vendedor como al
proceso de venta.
Algunas resistencias del cliente son generadas a partir de tu interacción con ellos. Hay vendedores tan convencidos del producto o marca que, al presentarlo, se dejan llevar por sus emociones positivas y terminan por abrumar al cliente.
Existen otros cuantos que, al contar con un conocimiento profundo del producto, suelen adoptar una postura de autoridad ante el cliente, lo cual le da un giro a la venta. (ejemplo “créeme – yo sé que esto es lo mejor para ti, por eso lo tienes que comprar”).
Asimismo, el proceso de venta – inclusive aquel que marcha bien – pueden verse mermado por errores en la conducta del vendedor como emitir opiniones fuertes o impopulares, desesperarse o incluso mostrarse indiferente ante los sentimientos y pareceres del cliente.
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Las emociones son contagiosas. Cuando es obvio que desea intensamente lograr su venta, su deseo tendrá un efecto positivo en la conducta del prospecto.
Como resultado de hacer preguntas clave, escuchar y esclarecer objeciones.
Como resultado de hacer preguntas clave, escuchar y esclarecer objeciones.
Sin embargo debe tener fe en su compañía y cree que ésta cumplirá sus promesas.
Este paso es de suma importancia, ya que apela a emociones positivas que le permiten al prospecto generar expectativas favorables a partir de su compra.
Ideal para sus necesidades, su capacidad, su capacidad de pago y sus circunstancias.
3.3 Técnicas de cierre
¿Has escuchado hablar sobre algún curso de ventas?
Los cursos de ventas son usados por todas las empresas, en ellos se recurre a destacados conferencistas que son muy solicitados por su efectividad en la capacitación y motivación de vendedores. Algunos de los nombres que escucharías si preguntaras acerca de los exponentes más famosos en el medio internacional, serían figuras reconocidas como Dale Carnegie, Zig Ziglar, Brian Tracy, Miguel Ángel Cornejo y Alex Dey, entre otras tantas personalidades.
Todos ellos son conocidos como motivadores de ventas, la realidad es que en las empresas se les contrata para capacitar a los vendedores.
El cierre de ventas
El paso más importante dentro de la
entrevista de venta es el cierre. De nada sirve que hayas hecho una excelente argumentación y manejo de
objeciones si fallas a la hora de cerrar, este es el auténtico momento Vender es identificar necesidades, elegir
soluciones correctas y demostrar las cualidades de un producto para resolver un problema.
Cerrar significa que el comprador tome una decisión y esté de acuerdo con lo que tú le ofreces; es decir, concordar con tu solución y tu propuesta.
Los grandes vendedores saben que, para ser buenos, deben tomarse el tiempo suficiente para ser los mejores negociadores, de manera que puedan capitalizar aquí todos los esfuerzos de los pasos previos a la transacción final. Sólo porque una persona sepa luchar no significa que pueda boxear. Cerrar es un arte y cualquiera puede aprenderlo. Se trata de una habilidad que requiere un arsenal de técnicas, transiciones, respuestas, argumentos y estrategias.
Tipos de técnicas de cierre
A continuación conocerás otros tipos de técnicas para cerrar la venta:
Argumento de valor + Precio + Argumento de valor
El término venta cruzada o
Cross Selling comprende la venta relacionada de productos o servicios complementarios basados en los
intereses del cliente en uno de los productos de su empresa, o bien en la compra de uno de estos.
Las distintas técnicas de cierre que viste a lo largo del tema son algunas de las que puedes usar para concretar la venta. Tal y como viste es necesario conocer muchas técnicas de cierre, pues los prospectos no usan una sola excusa, sino varias.
Por último es importante analizar nuestras acciones y las de los demás en la situación de venta para obtener retroalimentación y mejorar en nuestra función.
Asegúrate de:
Los siguientes enlaces son externos a la Universidad Tecmilenio, al acceder a ellos considera que debes apegarte a sus términos y condiciones.
Para conocer sobre las estrategias de venta efectiva, revisa el siguiente video:
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Calificar al visitante
Si un comprador pregunta cuál es el precio de un producto, sería conveniente responder con una pregunta como, “¿cuánto piensa usted gastar?” y eso nos llevará directamente a la capacidad de pago del comprador y ayuda a ofrecer soluciones adecuadas a su presupuesto.
Detección de necesidades
En algunas tiendas de comida rápida entrenan a los vendedores a repetir monólogos de venta sin escuchar al cliente.
Un día un cliente llegó al autoservicio de un restaurante de comida rápida y pidió un café negro a las 10 de la mañana, automáticamente la dependiente le hizo la siguiente pregunta en su guion: “¿Quiere papas con su café?”
Este ofrecimiento no tenía relación con su pedido.
En este caso el dependiente no detectó la necesidad del cliente, pues de haber ofrecido una galleta o un postre tal vez habría realizado una venta adicional.
Los conferencistas resultan necesarios debido a que la actividad del vendedor puede llegar a ser realmente frustrante, el papel de estos expertos no sólo es el de brindar técnicas y estrategias útiles en el ejercicio profesional, sino también mantener la moral de la fuerza de ventas.
Quizá esto aún no te queda claro, pero recuerda que todo vendedor necesita mantener una moral alta, pues es muy probable que en su trabajo por cada puerta abierta, encuentre 19 cerradas.
Las preguntas para el cierre ascendente empiezan de lo general y van aumentando hasta lo más particular y específico.
Por ejemplo, se inicia preguntando: “¿Puedo pasar? ¿Me permite unos minutos? ¿Cuenta usted con un producto de estas cualidades? ¿Le gustaría tener más ganancia con menos costos?”. Aumenta gradualmente la complejidad y se crea una expectativa positiva.
Si se está vendiendo un electrodoméstico y el cliente pregunta cuál es el costo, podría decírsele: “Este refrigerador que tiene una ahorro del 35% de energía eléctrica y con una capacidad de 11 pies cúbicos tiene un costo de $8,500.00. Este costo incluye también la garantía de fábrica por dos años”.
El cierre sándwich te será de utilidad para evitar la resistencia al precio, pues es seguro que todos tus prospectos reaccionarán diciendo que no pueden pagarlo, sin importar si es alto o no. Todos los clientes tendrán reticencia al inicio pues comprar un producto implica dejar de comprar otras cosas.
Se recomienda aumentar la disposición del cliente a que pague, señalando sus beneficios en lugar del costo. Muchas veces la resistencia al precio implica que no se le ha dado a los clientes los argumentos suficientes para que se centren en los beneficios.
“Entonces, como le mostré en la presentación usted no sólo estaría adquiriendo uno de los productos más vendidos en el mundo, sino que se llevaría la garantía extendida por tres años, la mejor atención telefónica para resolver dudas y la posibilidad de tener a un técnico que capacite a sus empleados en el uso del producto durante tres meses”.
“Yo también soy cliente
de esta marca, el año pasado compré un auto del mismo modelo y hasta el momento estoy encantado con él. No he
tenido ningún problema con su desempeño”.
“Un cliente que tuve por muchos años decidió dejarnos hace poco tiempo y buscó otras alternativas para el servicio de impresión que proporcionamos, pero hace dos días me volvió a marcar quejándose amargamente del servicio que da la nueva compañía. Es una lástima que haya tenido que dejarnos para darse cuenta de la calidad de nuestros servicios”.
Es importante hacer uso correcto de este tipo de cierres, pues podemos caer fácilmente en la tentación de hablar mal de la competencia. Esto nunca debe hacerse, pues sólo lograremos quedar mal antes los ojos del prospecto.
“Comprendo que en este momento debe regresar y consultarlo en su hogar, pero si me permite comentarle que en los años que he trabajado como asesor de este producto, no he visto uno de tal calidad como el que ofrecemos”.
Luego de leer cada una de las explicaciones sobre los distintos tipos de cierre, escribe uno de cada uno para convencer a tu Facilitador de que no aplique un examen final. Luego compártelo con el resto del grupo según lo que él señale.