Te has puesto a pensar ¿Por qué tu farmacia es de las más grandes del país? ¿Qué la hace diferente a las demás farmacias? ¿Cuál es la característica que tiene esta empresa en comparación con las demás?

Tal vez sea el número de sucursales, sus precios, su variedad de productos, el servicio, su gente, tú.

Sea lo que fuera, existe algo que se llama propuesta única de venta. Esta propuesta que los demás negocios no tienen es por lo que la gente compra y esa característica hay que resguardarla pues te diferencia de los demás.

Comunicar al mercado cuál es tu propuesta única de venta hace que tu mercado meta te reconozca mejor y cuando lo necesite vaya contigo para satisfacer sus necesidades. De tal forma que, hacer las cosas diferentes no bastan para posicionarse frente a los consumidores que, dicho sea de paso, son más exigentes que nunca, sino dar a conocer esta característica que además los clientes valoran.

El concepto de experiencia única de venta es el conjunto de sensaciones que un cliente atraviesa en su proceso de compra ésta incluye, desde la calidad del producto, pasando por la atención que reciben de tus agentes e incluso el servicio de postventa.

Vamos a ver lo que puedes aprender con esta lectura.

 

2.1 El servicio de atención al cliente en mi farmacia para generar la reincidencia en las compras en la farmacia.

Un sistema de atención y servicio al cliente debe estar basado en lo que el cliente busca y necesita, esto para poder brindarle la atención debida y tratar de satisfacerlo. Más allá del sistema de atención, debemos de enfocarnos también en el trato de nuestro equipo de ventas hacia los clientes.

La calidad en el servicio, son acciones que realizan todos los empleados de una empresa para lograr la satisfacción de los clientes.

Un servicio de calidad es superar las expectativas del cliente, es decir, darle más de lo que espera recibir y garantizar que se lleve una muy buena experiencia de compra.

La calidad total se desglosa en cada una de las siguientes etapas:

La calidad total debe estar alineada a tu autoconfianza, lo cual puede lograrse sabiendo que:

• La calidad no solo está en función del precio, sino en función de la atención al cliente.
• La exigencia del cliente es mayor que antes.
• El cliente no acepta errores, a menos que sea rectificado y recompensado.
• Que el personal de la farmacia brinde confianza al cliente.
• En el negocio de la farmacia participamos todos.

¿Qué prácticas puedes llevar a cabo para lograr la calidad en el servicio al cliente?

1. Identificar errores y aciertos.
2. Generar buenas relaciones con tus compañeros de trabajo.
3. Capacitarte de manera frecuente.
4. Mejorar tu comunicación con los clientes.
5. Documentar las buenas prácticas.
6. Preguntar la opinión del servicio al cliente.
7. Aprovechar el tiempo en las cosas más importantes.
8. Sorprender al cliente con respuestas ágiles y sinceras.
9. Medir tus progresos y el de tus compañeros.
10. Premiarte por los buenos resultados y reconocer a los demás.

Todo lo anterior, puesto en práctica, seguramente resultará en mejores resultados para ti; tanto en la opinión de tus clientes como en el incremento de tus ventas.

Adicionalmente, es necesario que comprendas cómo manejar a un cliente molesto o inconforme. No trates de contradecirlo ni ser altanero. Lo mejor es afrontar el problema haciéndole saber al cliente que estás haciendo hasta lo imposible por darle un trato y servicio de calidad.

Realmente, ¿el cliente siempre tiene la razón?

Contestar a esta pregunta con un sí o con un no siempre ha sido motivo de controversia. Hace algunos años era impensable que alguien le dijera al cliente que estaba equivocado o incluso que lo contradijera.

No se trata de confrontar al cliente, sino que es tu obligación como prestador de servicios hacerle saber que puede existir una alternativa diferente a la que él presenta.

Muchas relaciones exitosas con clientes se han desarrollado luego de pláticas difíciles en las que la mejor solución para las dos partes es llegar a un acuerdo de ganar-ganar.

¿Qué puedes hacer cuando un cliente no tiene la razón, pero no lo reconoce?

• No lo tomes personal.
• Evita la confrontación.
• Plantea alternativas.
• Llega a acuerdos y de ser posible déjalos por escrito.

2.2 Deficiencias de la calidad en el servicio

Partiendo de la idea de que calidad es cumplir las expectativas del cliente de manera sostenida, tu tarea es equilibrar lo que espera el cliente de tu servicio y ajustar cualquier desequilibrio que se presente.

Existen cinco deficiencias potenciales dentro de una empresa de servicio:

2.3 Empatía con el cliente

Ser empático con el cliente es una habilidad social que se desarrolla desde tu interior. Es decir, ser claro y directo sin herir los sentimientos de los demás, ni menospreciar el valor de los otros, sólo defendiendo tus derechos.

Las personas empáticas saben lo que quieren, están seguras de sí mismas, y en esa misma medida, tienen un nivel alto de autoestima y autoconfianza, establecen una comunicación clara y directa con los demás, son proactivas buscando continuamente sus objetivos propuestos.

Ser empático significa no agredir a los demás con las palabras ni las actitudes, al mismo tiempo permite que los demás opinen sobre sus pensamientos y opiniones, en la empatía se expresan sin restricciones, los sentimientos y opiniones de los demás, y se ofrece hablar sobre ellos.

EMPATÍA = COMUNICACIÓN

De esta manera cualquier persona que emplee este modelo para comunicarse en la organización, obtendrá los beneficios propios de cada habilidad por separado, sumado a los beneficios de haber establecido una comunicación eficaz, fluida, fruto de la empatía.

Es por ello que cuando existe la capacidad de decir lo que se piensa sin herir los sentimientos de los demás, y también existe la capacidad de entender a los otros dándoles la oportunidad de hablar, y exponer lo que piensan, se establece un diálogo enriquecedor, donde ambas partes aprenden de los otros, y donde la comunicación fluye claramente hacia el objetivo que se haya establecido.

Por otro lado, una situación contraria a la comunicación y la empatía que se puede dar en la farmacia, es el conflicto, es decir que en nuestras relaciones laborales o personales surgen momentos críticos en los que no se sabe cómo resolver determinadas situaciones. Es por ello que se deben desarrollar diversas destrezas para manejar esta situación, así como aplicar técnicas que ayuden a establecer una mejor comunicación.

Cuando dos o más personas tienen diferencias de pensamiento puedes aplicar las siguientes herramientas.

 

Herramientas para el manejo del conflicto

Actividades para desarrollar habilidades de empatía. Adaptado de Álvarez, M., (2014). Elaboración propia.

2.4 Generar experiencias únicas para el cliente

Un sistema de servicio de atención al cliente es una mezcla de personas, procesos y herramientas que tiene como propósito mejorar la calidad del servicio que se ofrezca y aportar valor a la empresa.

Un buen sistema de servicio al cliente incluye una serie de factores que van desde lo que uno cree que es lo mejor para el cliente, pasando por datos históricos previamente adquiridos hasta llegar a los comentarios y opiniones actuales del cliente.

Cada vez es más sencillo identificar las necesidades de los clientes, incluso hay sistemas y aplicaciones que permiten una interacción casi inmediata entre la empresa y el cliente.

Adicionalmente, los criterios que debes de considerar al crear tu propio sistema de servicio al cliente son:

• Empatía. Ponerte del lado del cliente en lo que te gustaría recibir de la farmacia.
• Buen trato. El buen trato que le brindas al cliente hace que olvide sus experiencias negativas previas.
• Servicio personalizado. No compares a un cliente con otro pues cada uno es distinto y cada uno tiene su propia definición de calidad.
• Enfoque proactivo. Busca dar soluciones y no hacer más grandes los problemas. Aunque a un cliente le digamos "lo entiendo" cuando se está quejando con amargura realmente no es así. Solo el cliente puede saber lo que está sintiendo y cómo lo afectará la situación que está viviendo.

Otros ejemplos que puedes considerar son:

• Encontrar el cómo sí.
  Busca la manera para decir "sí" a los clientes, independientemente de la solicitud. Con este enfoque, la relación será satisfactoria y recíproca.
  
• El foco deberá ser siempre el cliente.
  En cada operación proporciona al cliente una experiencia excepcional de servicio.
  
• Aunque no lo parezca, no existen clientes pequeños.
  Sin importar el tamaño de su compra, ya sea de única vez o recurrente todos los clientes son importantes para la empresa. Aunque no compre, ocúpate de que salga con una sonrisa de tu farmacia pues, la pérdida de un solo cliente puede ocasionar daños irreparables para la compañía.
  
• Prepárate.
  Desarrolla herramientas para dar respuesta a cualquier situación que se presente. Un empleado capacitado es un empleado con poder de decisión, quien podrá desatorar casos sin tener que acudir a superiores.

¿Cómo determinar un servicio de calidad?

Algunas de las bases para desarrollar un servicio de calidad son:

• Saluda a todos tus clientes de una manera amena, cálida y respetuosa.
  
• Pregunta por sus necesidades y trata de cumplirlas.
  
• Sé atento a lo que te dicen y contesta con base en eso. El escuchar es clave para poder ofrecer el servicio que el cliente necesita.
  
• Enfócate solamente en un cliente a la vez. Aunque estés atendiendo a más de uno al mismo tiempo, esfuérzate en cumplir con lo que cada uno demanda.
• Desde antes de que termine la operación inicia tu servicio posventa. Ofrece algún tipo de seguimiento, evaluación de servicio, servicios adicionales, tarjetas de lealtad o de puntos, etc.
  

El cliente notará todos los esfuerzos que hagas o dejes de hacer por atenderlo, así que no te limites en dar siempre el mejor servicio posible.

De acuerdo con Coss (2018), el 86% de los compradores están dispuestos a pagar más por una mejor experiencia del cliente. Los consumidores de hoy no solo prefieren una experiencia de compra positiva; sino que la exigen.

La propuesta única de venta debe crearse para resaltar los beneficios que son importantes para los clientes.

Fuente: Ganivet. (2021). ¿Qué es la propuesta única de venta y porque es tan importante? Recuperado de https://marketingdigitalconsulting.com/propuesta-unica-de-venta/

 

Como puedes observar, hoy más que nunca, los consumidores valoran ciertos aspectos que hace algunos años no eran importantes como la flexibilidad, el trato exclusivo, la calidad de servicio que le brindan, etc.

Estos aspectos intangibles que el cliente valora son sumamente importantes pues cuando no los perciben en su compra no solamente genera insatisfacción, sino que consideran irse a otro lugar donde les proporcionen lo que buscan. En ese sentido hacer que el cliente no se vaya, quede satisfecho y feliz depende de tu labor diaria como vendedor.

Así que, ¿te has cuestionado si estás listo para asumir toda esa responsabilidad?

Estamos seguros de que estás en el camino correcto.