Módulo 2
Tema 8. Publicidad y social customer care
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Asegúrate de:
Angelica realizó un plan de contenido excelente, el cual le ha permitido tener al día toda la información que desea compartir. Ha recibido muchos mensajes y también ofertas para publicitar algunos productos y servicios, sin embargo, no había visualizado la oportunidad y responsabilidad que tenía enfrente. La oportunidad es llegar a más personas y así ser visualizada por marcas que quieran que ella sea su imagen, sin duda, esto aumentará el número de seguidores, los cuales harán preguntas o solicitarán apoyo e información, lo que la ocupará en organizar un servicio estructurado para dar servicio óptimo al cliente.
Rockcontent (2019) comenta que, para lograr éxito con la publicidad en las redes sociales, es importante conocer y respetar las particularidades de cada red social que se elija, porque cada público tendrá una reacción diferente al mensaje, dependiendo de la percepción que tenga al recibirlo.
En las redes sociales, se reconocen dos grandes servicios que son necesarios tener presentes para desarrollarlos, de tal manera que te permitan diseñar y potenciar tu proyección profesional: la Publicidad y el Customer care, los cuales consisten en lo siguiente:
En un inicio, las redes sociales se generaron con el fin de convertirlas en canales publicitarios, pero poco a poco los medios digitales han ido ganando terreno a los medios tradicionales, motivo por el cual una gran parte del presupuesto publicitario de las grandes compañías está destinado a ellas (Moreno, 2021).
En la actualidad, convertirse en una persona viral utilizando publicaciones gratuitas se ha vuelto cada vez más complicado, por consiguiente, los usuarios deben aprender la manera correcta de utilizar la publicidad. De acuerdo a Newberry y Contreras (2021), la publicidad que se realiza en diferentes redes sociales, como Facebook, Instagram, TikTok y otras, se clasifica en tres categorías de objetivos principales:
Si quieres anunciarte en Instagram y atraer la atención de los usuarios, puedes elegir entre varios objetivos publicitarios (Meta, s.f.):
En Instagram, Facebook y otras redes sociales, se publican diferentes tipos de anuncios que puedes utilizar para compartir, vender o convencer :
1. Anuncios con foto
Son los que generan más tráfico. Además de la foto, puedes incluir caracteres y agregar un botón que lleve a la acción de comprar o descargar algo. Si muestras a una persona usando el producto o servicio que ofreces, tendrá mucho mayor impacto que la foto con solo el producto.
Fuente: Coca–Cola México [@cocacolamx]. (23 de enero de 2023). Se te podrán olvidar los limones, la salsa o hasta el postre... pero jamás el delicioso sabor de Coca-Cola Sin Azúcar [Foto]. Instagram. Recuperado de https://www.instagram.com/p/Cnxg5SdtUDj/?utm_source=ig_web_copy_link
2. Anuncios con video
Pueden ser videos cortos los cuales se recomiendan, ya que tienen una mayor tasa de finalización. En caso de que se requiera, por el tema a tratar, pueden durar más, un video puede mostrar tus servicios y estos pueden mostrarse en tu feed.
Fuente: Nike. (29 de septiembre de 2016). Shattering expectations. #AJXXXI [Video]. Facebook. Recuperado de https://fb.watch/iANkAfRTtT/
3. Secuencia
Te permite incluir hasta 10 imágenes o videos, cada uno con su propio enlace. La plataforma Canva te puede ayudar a realizar estas secuencias. Busca plantillas para secuencia, esto te podrá facilitar el trabajo.
Fuente: Canva. (s.f.). Secuencia Instagram templates. Recuperado de https://www.canva.com/templates/?query=secuencia-instagram
4. Colección
El producto o servicio se publica en el feed, este incluye una foto de portada o un video, además de cuatro imágenes más pequeñas de productos con precios y otros detalles. Este formato te permitirá dar más información de algún servicio sin que tengan que salir de la red social.
5. Historia
Las fotos se muestran por 15 segundos, recuerda que las historias duran solo 24 horas, por lo que este es un formato para publicidad del momento, la mayoría de las personas lo que buscan aquí es información rápida y fácil de entender.
Fuente: Coca–Cola México [@cocacolamx]. (s.f.). #TrophyTour MX [Destacados]. Instagram. Recuperado de https://www.instagram.com/stories/highlights/18054895429349069/
A medida que empiezas a utilizar las redes sociales de forma correcta para publicitarte, es muy probable que cada vez más personas se sientan identificadas contigo y las publicaciones de tus redes, por lo que querrán ser parte de las campañas de productos y servicios que promueves. Por ello, será necesario que te prepares para tener un respaldo en el servicio o a los usuarios, es decir, un customer care.
Muchas empresas ahora utilizan las redes sociales para aumentar y mejorar sus actividades de atención al cliente, los servicios incluyen abordar quejas, responder preguntas, brindar orientación, responder a reseñas en línea e incluso emitir reembolsos. Esta es la base del servicio al cliente en las redes sociales (Qualtrics, s.f.).
¿Por qué es importante tener disponible esta área? Según Adame y Newberry (2021), los siguientes son datos importantes que hay que tener en cuenta respecto a esta área:
Para conocer más acerca del customer care, revisa el siguiente video:
digitPro. (2020, 14 de agosto). Marketing strategy: Customer Care Explainer Video - Customer Care Video Must Watch! [Archivo de video]. Recuperado de https://www.youtube.com/watch?v=whbS5JXT-UY&t=7s
Este enlace es externo a la Universidad Tecmilenio,
al acceder a él considera que debes apegarte a sus términos y condiciones.
Adame y Newberry (2021) proponen las siguientes ideas para que puedas lograr una buena atención a tus seguidores en redes sociales:
Para conocer más acerca de formas de dar respuesta en redes, revisa el siguiente artículo:
LiveAgent. (s.f.). Plantillas de Servicio al Cliente en Redes Sociales. Recuperado de https://www.liveagent.es/plantillas-correo-electronico/plantillas-de-servicio-al-cliente-en-redes-sociales/
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Trata de optimizar tiempos al responder a tus seguidores, existen muchas herramientas en línea que pueden servir para ofrecer un excelente servicio y sin costo alguno.
Tanto en publicidad como en Customer care debes medir siempre tus resultados y avances, realiza estas mediciones en fechas determinadas y periódicas para que puedas saber si debes ajustar o redireccionar las estrategias. Las redes sociales son y seguirán siendo una gran fuente de exposición de tu marca, te pueden llevar a posicionarte, pero jamás olvides que, detrás de una pantalla, hay personas reales que pueden llegar a tener diversas necesidades y debes prepárate para atenderlas de forma oportuna.
Lecturas
Para conocer más acerca de anuncios en Facebook, te sugerimos revisar lo siguiente:
Para conocer más acerca de anuncios en Instagram, te sugerimos revisar lo siguiente:
Podcast
Para conocer más acerca de cómo promocionarte en redes, te sugerimos revisar lo siguiente:
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