Puntos clave

Asegúrate de:

• Utilizar el customer care y la publicidad para fortalecer la marca personal.
• Conocer los tipos de anuncios a utilizar en Facebook e Instagram. 
• Identificar estrategias publicitarias para utilizarlas en las redes sociales.
• Reconocer estrategias que permitan responder a los usuarios en tiempo y forma.

Introducción

Ernesto realizó un plan de contenido excelente que le ha permitido tener al día toda la información que desea compartir. Ha recibido muchos mensajes y también ofertas para publicitar algunos productos y servicios, sin embargo, no había visualizado la oportunidad y responsabilidad que tenía enfrente. La oportunidad es llegar a más personas para que las marcas lo contraten para que sea su imagen, sin duda, esto aumentará el número de seguidores, los cuales harán preguntas o solicitarán apoyo e información. Lo anterior demandará la organización de un servicio estructurado para la atención óptima de los clientes.

Rockcontent (2019) comenta que, para lograr éxito con la publicidad en las redes sociales, es importante conocer y respetar las particularidades de cada red social que se elija, porque cada público tendrá una reacción diferente al mensaje, dependiendo de la percepción que tenga al recibirlo.

Explicación

En las redes sociales, se reconocen dos grandes servicios que son necesarios tener presentes para desarrollarlos, de tal manera que te permitan diseñar y potenciar tu proyección profesional: la Publicidad y el Customer care, los cuales consisten en lo siguiente:    

En un inicio, las redes sociales se generaron con el fin de convertirlas en canales publicitarios, pero poco a poco los medios digitales han ido ganando terreno a los medios tradicionales, motivo por el cual una gran parte del presupuesto publicitario de las grandes compañías está destinado a ellas (Moreno, 2021).

En la actualidad, convertirse en una persona viral utilizando publicaciones gratuitas se ha vuelto cada vez más complicado, por consiguiente, los usuarios deben aprender la manera correcta de utilizar la publicidad. De acuerdo a Newberry y Contreras (2021), la publicidad que se realiza en diferentes redes sociales, como Facebook, Instagram, TikTok y otras, se clasifica en tres categorías de objetivos principales:

Si quieres anunciarte en Instagram y atraer la atención de los usuarios, puedes elegir entre varios objetivos publicitarios (Meta, s.f.):  

En Instagram, Facebook y otras redes sociales, se publican diferentes tipos de anuncios que puedes utilizar para compartir, vender o convencer :

1. Anuncios con foto
Son los que generan más tráfico. Además de la foto, puedes incluir caracteres y agregar un botón que lleve a la acción de comprar o descargar algo. Si muestras a una persona usando el producto o servicio que ofreces, tendrá mucho mayor impacto que la foto con solo el producto.

Fuente: Coca–Cola México  [@cocacolamx]. (23 de enero de 2023). Se te podrán olvidar los limones, la salsa o hasta el postre... pero jamás el delicioso sabor de Coca-Cola Sin Azúcar [Foto]. Instagram. Recuperado de https://www.instagram.com/p/Cnxg5SdtUDj/?utm_source=ig_web_copy_link

2. Anuncios con video
Pueden ser videos cortos los cuales se recomiendan, ya que tienen una mayor tasa de finalización. En caso de que se requiera, por el tema a tratar, pueden durar más, un video puede mostrar tus servicios y estos pueden mostrarse en tu feed.

Fuente: Nike [@nike]. (19 de diciembre de 2022). [Video]. Instagram. Recuperado de https://www.instagram.com/p/CmWvlZKJQYu/

3. Secuencia
Te permite incluir hasta 10 imágenes o videos, cada uno con su propio enlace. La plataforma Canva te puede ayudar a realizar estas secuencias. Busca plantillas para secuencia, esto te podrá facilitar el trabajo.

Fuente: Canva. (s.f.). Secuencia  Instagram templates. Recuperado de https://www.canva.com/templates/?query=secuencia-instagram

4. Colección
El producto o servicio se publica en el feed, este incluye una foto de portada o un video, además de cuatro imágenes más pequeñas de productos con precios y otros detalles. Este formato te permitirá dar más información de algún servicio sin que tengan que salir de la red social.

5. Historia
Las fotos se muestran por 15 segundos, recuerda que las historias duran solo 24 horas, por lo que este es un formato para publicidad del momento, la mayoría de las personas lo que buscan aquí es información rápida y fácil de entender.

Fuente: Coca–Cola México [@cocacolamx]. (s.f.).  #TrophyTour MX [Destacados]. Instagram. Recuperado de https://www.instagram.com/stories/highlights/18054895429349069/

A medida que empiezas a utilizar las redes sociales de forma correcta para publicitarte, es muy probable que cada vez más personas se sientan identificadas contigo y las publicaciones de tus redes, por lo que querrán ser parte de las campañas de productos y servicios que promueves. Por ello, será necesario que te prepares para tener un respaldo en el servicio o a los usuarios, es decir, un customer care.

Muchas empresas ahora utilizan las redes sociales para aumentar y mejorar sus actividades de atención al cliente, los servicios incluyen abordar quejas, responder preguntas, brindar orientación, responder a reseñas en línea e incluso emitir reembolsos. Esta es la base del servicio al cliente en las redes sociales (Qualtrics, s.f.).

¿Por qué es importante tener disponible esta área? Según Adame y Newberry (2021), los siguientes son datos importantes que hay que tener en cuenta respecto a esta área:

• El 76% de las personas que envían un mensaje a una empresa es porque requieren apoyo.
• El 64% de los usuarios prefieren mandar un mensaje a llamar por teléfono.
• Las redes sociales son el medio preferido por menores de 25 años (generación Z).
• El 83% de las personas tienen la expectativa de recibir una respuesta en un plazo máximo de un día.
• Aunque la mitad de las personas esperan que su respuesta llegue en una hora, la realidad es que el 45% de las marcas tardaron más de cinco días en responder los mensajes.

Adame y Newberry (2021) proponen las siguientes ideas para que puedas lograr una buena atención a tus seguidores en redes sociales:

1. Lleva a cabo un monitoreo. Analiza tus redes para saber en cuál de ellas tienes más peticiones de tus seguidores ¿cómo ha sido hasta ahora la respuesta? Esto te permitirá tomar decisiones en los siguientes pasos.
2. Elige las mejores plataformas para el servicio al cliente. Lo ideal es que dieras respuesta en todas, pero puedes direccionar de una a otra si esto te facilita el trabajo.
3. Identifica la forma de contacto. En todas tus redes da a conocer cómo pueden tener una respuesta más rápida y directa de tu marca, si deseas canalizar de Instagram a WhatsApp, inserta los ajustes necesarios para direccionar a las personas.
4. Preguntas recurrentes. Al realizar el monitoreo, podrás identificar dudas o preguntas frecuentes, genera formas originales de poder resolver  estas inquietudes.
5. Haz un cronograma. Define una línea de tiempo que indique quién, cuándo y cómo dará respuesta a las solicitudes.
6. Realiza plantillas de respuesta. Unificar la información te ayudará a ti y a tu equipo de trabajo, si tienen diversas plantillas de respuesta para ciertas dudas o preguntas, te permitirá dar agilidad a la conversación.
7. Preguntas frecuentes. Puedes utilizar un Chatbot, sin embargo, las preguntas más complejas siempre deberán ser atendidas por personas reales.
8. Calidad en el mensaje. Hay dos elementos a mantener en equilibrio: rapidez y calidad en la respuesta, no descuides ninguno de los dos.
9. Público o privado. Hay preguntas que se hacen en público y que deberás direccionar a lo privado, toma en cuenta que algunas respuestas no son de interés de todos tus seguidores.

Trata de optimizar tiempos al responder a tus seguidores, existen muchas herramientas en línea que pueden servir para ofrecer un excelente servicio y sin costo alguno.

Cierre

Tanto en publicidad como en Customer care debes medir siempre tus resultados y avances, realiza estas mediciones en fechas determinadas y periódicas para que puedas saber si debes ajustar o redireccionar las estrategias. Las redes sociales son y seguirán siendo una gran fuente de exposición de tu marca, te pueden llevar a posicionarte, pero jamás olvides que, detrás de una pantalla, hay personas reales que pueden llegar a tener diversas necesidades y debes prepárate para atenderlas de forma oportuna.

Bibliografía

• Adame, A., y Newberry, C. (2021). Atención al cliente en redes sociales: consejos y herramientas para hacerlo bien. Recuperado de https://blog.hootsuite.com/es/atencion-al-cliente-en-redes-sociales/ 
• Canva. (s.f.). Secuencia Instagram templates. Recuperado de https://www.canva.com/templates/?query=secuencia-instagram
• Coca–Cola México [@cocacolamx]. (23 de enero de 2023). Se te podrán olvidar los limones, la salsa o hasta el postre... pero jamás el delicioso sabor de Coca-Cola Sin Azúcar[Foto]. Instagram. Recuperado de https://www.instagram.com/p/Cnxg5SdtUDj/?utm_source=ig_web_copy_link
• Coca–Cola México [@cocacolamx]. (s.f.). #TrophyTour MX [Destacados]. Instagram. Recuperado de https://www.instagram.com/stories/highlights/18054895429349069/
• Conteras, N., y Newberry, C. (2021). Publicidad en redes sociales 101: Cómo aprovechar al máximo tu presupuesto publicitario. Recuperado de https://blog.hootsuite.com/es/publicidad-en-redes-sociales/
• Meta. (s.f.). Objetivos publicitarios de Instagram. Recuperado de https://www.facebook.com/business/help/1621419411431034?id=1997185213680277
• Moreno, R. (2021). Publicidad en redes sociales Curso práctico. Colombia: Ra-Ma.
• Fuente: Nike [@nike]. (19 de diciembre de 2022). [Video]. Instagram. Recuperado de https://www.instagram.com/p/CmWvlZKJQYu/
• Qualtrics. (s.f.). What is social media customer service? Recuperado de https://www.qualtrics.com/experience-management/customer/social-media-customer-service/
• Rockcontent. (2019). Todo lo que necesitas saber para obtener resultados con publicidad en las redes sociales. Recuperado de https://rockcontent.com/es/blog/publicidad-en-redes-sociales/

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